2013年波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹:薩特·戴維斯醫院

◆黃永安 王為人

2013年波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹:薩特·戴維斯醫院

◆黃永安 王為人

薩特·戴維斯醫院(Sutter Davis Hospital）是一家非營利急性病護理醫院,有床位48張,主要的四個領域有：外科和重癥監護、分娩、急救急診以及手術。薩特·戴維斯醫院是加利福尼亞州戴維斯市唯一的急性病醫院。它是薩特醫療系統旗下的地區醫院。薩特·戴維斯醫院的員工隊伍由385名職工、394名醫務人員及100名志愿者組成。2012年醫院運營收入近九千五百萬美元。

薩特·戴維斯醫院始于戴維斯西北部玉米地上的一個小診所。醫院的歷史可以追溯到1964年,當時兩個商業開拓者捐贈了一塊土地用于建立醫院以服務社區,后來被戴維斯社區醫院接管,1981年成為一個非營利性醫院。

卓越的醫療和護理服務

在醫療和患者關注的流程各項指標上,薩特·戴維斯醫院都持續顯示了高水平。例如,自2010年以來,《醫療保險和醫療補助服務中心》(CMS）報告中,薩特·戴維斯醫院的核心測量指標分數已經排名在全美的前10%水平。核心測量指標是一組以患者的客觀數據為基礎的績效指標,是全美的國家級標準。這組指標包括急性心肌梗死、充血性心力衰竭和肺炎的醫治結果等實際數據。另一個全美的國家級質量衡量系統---《手術護理提升項目》(Surgical CareImp rovement Project）的測量指標中,薩特·戴維斯醫院的手術并發癥在持續減少,進入了全美前10%的最高水平之列。

《醫療信息數據分析系統》(MedicalInformation Data Analysis System,MIDAS用于跟蹤護理質量數據軟件系統）顯示,薩特·戴維斯醫院肺炎、心力衰竭和急性心肌梗塞的再入院率和平均住院時間這些指標均好于全美國前10%的標桿學習值。

以患者獲得服務作為標桿基準的比較,薩特·戴維斯醫院醫療條件的性價比要優于競爭對手。例如,在薩特·戴維斯醫院的一個重點科室---產房中心,分娩剖腹產率、39周前的人為早產率、全母乳喂養率等,均好于標桿學習基準值。產房中心每年接生約1 300個新生嬰兒,是國內公認的高度協作的護理楷模。產科中心的新生兒總接生數量相當于本地競爭對手的兩倍多。醫生隊伍、注冊助產士、麻醉醫生、兒科醫生、導樂及護士提供一個全面的、以家庭為中心的新型接生方法,以及配合傳統化的接生方法以供選擇。剖腹產率和引產率在加利福尼亞州是最低的,而且低于全美國的標桿比對值。

薩特·戴維斯醫院的矯形外科手術術后感染率之低在全美國排在前10%之列,從2008年到2012年,術后無一例感染。自2008年起,導管相關的尿路感染發生率為零。自2010年起,中心靜脈導管相關血流感染事件為零。自2008年以來,血型不符造成的不良事件從未發生過。

*導樂（Doula）：是指一個有生育經驗的婦女在產前、產時及產后整個分娩過程中擔當看護者。

薩特·戴維斯醫院的工作重點是對患者給予同情和關懷,在《醫療保健提供者和醫院消費者評估系統》(the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider and Systems,HCAHPS）的評估數據顯示：薩特·戴維斯醫院的患者滿意度和參與度一直穩居全國10%的水平。薩特·戴維斯醫院4年中的報告記錄顯示,客戶意愿向其他人推薦的比率一直作為《醫療保險和醫療補助服務中心(CMS）》的標桿基準。

一位患者評價道：“在任何地方也找不到比薩特·戴維斯醫院更溫柔、高效、善良和體貼的照顧。”

先進、尖端的醫療技術對于快速準確的診斷和治療至關重要,但是,薩特·戴維斯醫院員工的作用超過最好的設備：溫柔的撫摸接觸、友好的微笑和安慰的話語是薩特·戴維斯醫院員工關心患者的獨特方式。是每一位員工、醫生和志愿者貼心的服務成就了薩特·戴維斯醫院今天的成功。

薩特·戴維斯醫院強調對患者及其家庭的服務需要應反映在醫院的設計上。所有病房都是私密化的,并有寬廣的視野,醫院的花園像一個開放的鄉村公園,伴隨著各種飛鳥和野生動物的茁壯成長,鳥語花香的園林和庭院環繞著醫院,以提供療愈身心的環境。

良好的財政狀況

薩特·戴維斯醫院顯示了強勁的財務狀況,2006年～2009年,其總收入、稅前收入、折舊和攤銷前收入等均超過加利福尼亞州急性護理醫院93%以上的水平。2011年,薩特·戴維斯醫院的利潤率達到25%,凈利潤從2008年起一直在穩步增長,明顯優于本地競爭對手和美國醫療行業分析機構儲文(Truven）健康分析公司的《衛生分析報告》評出的“全美醫院100強”。

薩特·戴維斯醫院對“看得起病”的承諾體現在每一張賬單上(醫療保險混合加權后的調整數）。薩特·戴維斯醫院一直監控著這個成本指標。這些指標都優于加利福尼亞州醫院成本排名前25%的最低醫院。

薩特·戴維斯醫院整體市場份額一直超過其規模較大的競爭對手。特別反映在兩個服務領域---急診科和腫瘤科的增長上。從2008年到2012年,急診患者訪問量增長約12%；2007年到2012年之間,腫瘤科的患者訪問量幾乎翻了一番。

關愛文化培育員工卓越精神

薩特·戴維斯醫院的“關懷文化”來自于高層領導及員工和社區的參與。在年度目標和行動計劃中,建立責任心指標以保障患者得到持續關愛。這是為什么薩特·戴維斯醫院有著堅實的臨床高質量評分和成績,為什么被評為醫學實踐和工作的最佳首選地的原因。

薩特·戴維斯醫院展示了工作的高標準和流程的高效率。例如,急診患者從家到醫生救治的平均時間從2008年的45分鐘下降到2012年的22分鐘,低于加利福尼亞州的標桿學習的基準值58分鐘。

關注員工的組織文化集中反映在員工滿意度和敬業度得分上,分數超過了全美國國家調查數據庫統計值的前10%水平。在過去的3年里,醫生的滿意度持續提升,從80%增加到90%,2011年和2012年達到蓋恩醫療咨詢機構(Press Ganey）排名前10%的水平。

在薩特·戴維斯醫院,員工狀況測量值也超過薩特醫療中心總部所設立的目標。從2008年到2012年,薩特·戴維斯醫院的員工健康、安全和安保的評分都達到了100%。在全美各醫院的年度安全文化調查中,員工安全感指標超過了全國標桿學習的基準值前10%的水平。

薩特·戴維斯醫院不僅僅是一所醫院,重要的是具有關懷文化。這是薩特·戴維斯醫院對病人的護理哲學,即努力給每位病人最優秀的服務。

薩特·戴維斯醫院的承諾和高質量的服務標準受到了各級組織的認可。2013年評選為100強醫院；2003、2006、2007、2013年總裁健康獎；2007年獲“看得起病”醫療費用節約獎；2007年獲衛生質量獎項；2007年獲患者滿意度獎；2013年獲安全獎；2013年獲加州州長績效卓越獎；2011年、2012年被湯普森路透社評選為100強醫院；2009、2011獲卓越質量和患者體驗獎；2008、2009、2011年獲加州議會績效卓越尤里卡金獎；2009、2010年獲現代醫療衛生保健最佳工作地獎；2009年獲蓋恩最佳實踐地；2009年獲薩克拉門托市卓越領導人最佳工作地獎；2007年獲湯姆遜國家頂級醫院。

履行社會責任

薩特·戴維斯醫院通過履行自己的社會責任和對社區衛生的貢獻顯示了對其使命的承諾：增強我們所服務社區中所有居民的幸福。

2009年～2012年,薩特·戴維斯醫院將永樂縣《兒童聯盟健康項目》中的兒童納入數量增加了1倍。這個項目致力于為加利福尼亞州永樂縣的所有兒童提供健康保險。

薩特·戴維斯醫院與加利福尼亞州聯邦政府認可合格的醫療中心---戴維斯市公共護理中心建立合作伙伴,為貧困者提供醫療保障服務,并致力于為所有患者提供同一標準的醫療護理服務。

社區服務也一直是薩特·戴維斯醫院的長期傳統,員工關懷和慈悲精神遠遠超越了醫院的圍墻。社區外展計劃、健康體檢及對社區項目的貢獻只是員工們創造“社區大家庭”的一些例子。

薩特·戴維斯醫院領導在高標準的道德行為上以身作則,為各級管理者作出表率。通過倫理道德的教育和培訓,所有的員工有責任、有義務達到高標準的道德行為規范,對違反道德的問題實行“零容忍”政策。

閃光點集錦

●自2010年以來,急性心肌梗死、充血性心力衰竭和肺炎的醫治結果等核心測量指標中,薩特·戴維斯醫院的的分數已經在排名全美的前10%水平。

●在薩特·戴維斯醫院,肺炎、心力衰竭和急性心肌梗塞的再入院率和平均住院時間,均好于全美國前10%的標桿學習值。

●薩特·戴維斯醫院展示了工作的高標準和流程的高效率。例如,急診患者從家到醫生救治的平均時間從2008年的45分鐘下降到2012年的22分鐘,低于加利福尼亞州的標桿學習的基準值,58分鐘。

●關注員工的組織文化集中反映在員工滿意度和敬業度得分上,分數高于全美國國家調查數據庫統計值的前10%水平。

薩特醫療中心的使命

通過同情心和卓越的工作,提高所服務的社區居民的健康和幸福指數。

薩特醫療中心的愿景

成為全球最好的醫療中心,薩特醫療中心將通過重新定義醫護的文化、質量、服務、創新和卓越,以獲得并維護全球第一的位置。薩特醫療中心將會獲得員工、醫生、患者、志愿者和社區居民的認可和贊揚,成為最佳工作首選地,最好的醫療治療地,患者接受醫護的首選醫院。薩特醫療中心將成為最杰出的企業好公民,作為一個團隊,薩特醫療中心將團結在一起,每天都做正確的事情,以提高我們所服務人們的健康和幸福。

薩特醫療中心的價值觀

●最富有同情心、關愛心的醫治

●患者為先

●像家庭一樣和睦

●為卓越而奮斗

責任編輯:劉蘭輝

美國波多里奇國家質量獎的類別

波多里奇國家質量獎是由美國總統授予的，它分為企業和組織：企業包括制造業、服務業、小規模及大規模企業；組織包括教育及醫療衛生。以獎勵那些在質量和績效方面取得卓著成績的美國企業，并以此提高質量和績效卓越作為競爭要素的重要性，及提高公眾對質量和績效卓越的認知。波多里奇獎并不授予某項特定的產品和服務。

波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內的質量活動。一份由私人競爭力顧問機構撰寫的關于波多里奇獎的報告《21世紀的美國質量》（AERICAN quality for the 21st Century）中談道：“比起其他的任何項目，美國波多里奇國家質量獎都更加注重于把質量做為國家和民族的最高優先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法。”

2014_02_17

王為人:北京科技大學教授

E_mail:weirenw@163.com