某院住院病人滿意度影響因素分析

◆蘭光輝 吉天天 高曙宏

某院住院病人滿意度影響因素分析

◆蘭光輝 吉天天 高曙宏*

目的 研究某三級醫院住院病人滿意度的主要影響因素，為制定提升住院滿意度對策提供參考。方法

住院病人；滿意度；影響因素C

First_author′s addressThe Center of Hospital Management,Shaanxi Coal ChemicalⅠndustry,Xi′an,Shaanxi,710075, China

病人對醫療服務的滿意度逐漸成為評價醫院管理的重要指標［1］。病人滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量等要求及自身條件,并結合對醫療保健服務的要求和期望,對所接受的醫療保健服務情況的主觀評價［2］。病人滿意度作為反映醫院服務質量的關鍵指標之一［3］,已被醫院管理者接受并運用到醫院管理中［4］。病人滿意度的高低可反映醫療服務質量、醫院服務管理水平［5］。本文主要分析醫院環境、醫護人員態度、后勤服務、醫患溝通、醫療費用、治療效果、醫護人員技能等對住院病人滿意度的影響程度,為醫院提升病人滿意度提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

以陜煤化實業集團所屬三級綜合醫院2013年全年出院病人為調查對象。根據樣本量估算公式n= Z20.25/δ2［6］,已知調查結果置信區間95%,將容許誤差控制在3%,求得樣本量為1 067。為減少抽樣誤差,最終確定樣本量1 200人。按照醫院各科室上年月平均出院人數將調查對象分為大、中、小三層。第一層月均出院人數＞50人,第二層為20～50人,第三層＜20人。采用分層隨機抽樣的方法,保證各科室都能抽取樣本。

由醫院信息部、醫教科研部、護理部和醫管中心組成調查組。由護理部在3個分層中分別確定初級職稱護士2～4名為調查員,負責發放問卷。若病人本人無法填寫則由其家屬協助完成。問卷采用匿名填寫并現場收回,調查員不參與后期信息錄入和數據分析。共發放問卷1 200份,收回有效問卷1 146份,有效回收率為95.5%。

1.2 方法

參照醫療顧客滿意度指數模型［7］、基于病人體驗的醫療服務質量關鍵指標體系［8］和醫療顧客滿意度指數測評理論模型［9］,自行設計調查問卷。將美國顧客滿意度指數模型［10］中顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨等作為7項測評指標。然后邀請醫學統計和醫學倫理專家對確定的測評指標體系進行修改,并在醫院住院部隨機抽取30個病人對問卷信度進行測試。問卷分為病人基本情況和病人滿意度。其中病人滿意度包括醫院環境、醫護人員態度、后勤服務、醫患溝通、醫療費用、治療效果、醫護人員技能等7個指標,共18個問題。采用李克特量表將每道題答案分為5個等級：非常滿意(5分）、滿意(4分）、一般(3分）、不滿意(2分）、非常不滿意(1分）。有效問卷經整理由信息部錄入數據,采用統計軟件SPSS17.0對數據進行統計學分析,方法包括描述性統計分析、二元Logistic回歸分析。

2 結果與分析

2.1 指標信度檢驗

醫院環境、醫護人員態度、醫護人員技能3個分類指標各通過多個問題表述,需采用A lpha系數法檢驗指標可靠性。其余4項分類指標問題表述單一,內部一致性好。由于條件限制,采用小樣本(n =30）測量內在信度,結果見表1。根據信度判定標準［11］,若內在信度系數在0.8以上,則可認為調查有較高的內在一致性。從表1中可看出指標均在可接受范圍。

表1 指標信度檢驗

2.2 滿意度評分結果

住院病人總體滿意度評分為3.39,表明住院病人滿意度處于一般滿意以上。滿意度較高的前兩項分別為醫護人員態度(3.48± 1.03）、醫護人員技能(3.14± 1.21）；滿意度較低的后兩項分別為治療效果(2.91±0.92）、醫患溝通(2.91±1.42）,見表2。

表2 住院病人滿意度評分

2.3 影響滿意度的因素分析

將住院病人對醫院的滿意度評價合并為兩類,其中一般(3分）、不滿意(2分）、非常不滿意(1分）合并為“不滿意”用“0”表示；將非常滿意(5分）、滿意(4分）合并為“滿意”用1表示。用logistic回歸分析,由表3可知,5個分類指標對總體滿意度的影響均有統計學意義(P＜0.05）。其中醫護人員態度(OR=2.722）對總體滿意度影響最大,其次是醫護人員技能(OR =2.217）、治療效果(OR= 1.859）、醫患溝通(OR= 1.622）、醫療費用(OR=1. 537）。這5個分類指標均與總體滿意度正相關。這說明改善醫護人員態度和提高醫護人員技能可有效提升住院病人總體滿意度。

表3 住院病人滿意度的logistic回歸分析

3 討論

本研究旨在探討影響住院病人滿意度的關鍵因素。調查結果表明,住院病人對醫院的整體滿意度與多個因素有關,而醫護人員態度對整體滿意度影響最大,其次是醫護人員技能。

醫療技術水平和治療效果能否使病人滿意也是病人就醫選擇的關鍵因素。嚴格執行醫療核心制度,多途徑加強醫務人員“三基”訓練和考核,通過請進來講課、送出去培訓、學術交流等方式,鼓勵醫務人員學習和掌握新知識、新技術,開展新業務,不斷提高醫療技術水平,病人滿意度會隨之提升。根據上述調查結果,醫院管理部門在制定提高病人滿意度方案時可針對關鍵影響因素制定策略［12］。

(1）“一切以病人為中心”,改善服務態度既是職責所在也是發展之道。將“想病人之所想,急病人之所急”作為醫務人員必須遵循的基本準則。通過改善服務態度、樹立服務意識解決醫務人員認識問題。通過明確醫院服務宗旨,宣傳醫院服務理念,弘揚職業奉獻精神。醫院加強對醫療過程的監督,優化服務流程,為病人提供超出期望值的優質服務。

(2）重視醫患有效交流與溝通。尊重病人是提高病人滿意度的前提。通過培訓醫護人員的溝通技巧,使醫護人員告別過去“有事說事,有問答問”的狀態,同時采取有針對性的健康宣教,提供個體化的醫療服務。通過全面周到的醫患溝通,使病人達到身體康復、心態平和的效果。此外,可以通過開展一系列創新服務,如定期的康復病人座談會、疾病知識講座等,構建和諧醫患關系、減少醫患矛盾、提高病人滿意度。

(3）建立系統的繼續教育體制,提高醫務人員的專業技術水平。醫療技術水平和治療效果能否使病人滿意,也是病人選擇就診醫院的關鍵因素。制定系統的繼續教育計劃,建立健全專業化人才梯隊；積極推進臨床路徑管理、單病種管理、優質護理服務等。同時通過多途徑加強各層次醫療專業技術人員基本理論、知識和技能的訓練與考核。開展新技術、新業務,不斷提高醫療技術水平。

［1］ 張臍偉,張金華,林小洋,等.從病人滿意度調查探索醫院管理的實證研究［J］.中國醫院管理,2010,30(6）：42-44.

［2］ Pascoe GC.Patient satisfaction in primary health care：a literature review and analysis［J］.Eval Program Plann,1983,6(3-4）：185-210.

［3］ 王敏怡,黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念和評估［J］.中華醫院管理雜志,2004,20(1）：46-48.

［4］ 王小琴,劉越澤,孫連軍.住院病人對醫院滿意度的評價研究［J］.衛生軟科學,2011,26(6）：426.

［5］ 姚 婷.病人滿意度指數模型研究及分析［J］.醫學與社會,2011,32(4）：23 -24.

［6］ 顏 虹.醫學統計學［M］.北京：人民衛生出版社,2005：274-281.

［7］ 顧 海.我國醫療顧客滿意度指數模型構建［J］.現代經濟探討,2008(4）：53 -56.

［8］ 田常俊,張 亮.基于病人體驗的醫療服務質量關鍵指標體系構建［J］.中國醫院管理,2013,33(6）：54-56.

［9］ 劉桂英,王 韜.醫療顧客滿意度指數測評理論模型研究［J］.中國衛生質量管理,2005,12(4）：30-33.

［10］ 劉金蘭,康 鍵,白 寅.美國顧客滿意度指數［J］.管理學報,2005,2(4）：495-504.

［11］ 張文彤.SPSS統計分析高級教程［M］.北京：高等教育出版社,2004：364-365.

［12］ 王 琨,李 紅.病人滿意度調查在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志,2010,17(6）：550-552.

修回日期:2014-09-01

責任編輯:張盼盼

Analysis of the Influencing Factors on Inpatient Satisfaction Level in A Hospital

LAN Guanghui,JITiantian,GAO >Shuhong.

Objective To investigate the influencing factorson inpatientsatisfaction level,and provide reference for countermeasures development.Method The questionnaire on inpatients satisfaction was designed and the surveywas performed by stratified random samplingmethod.The SPSS17.0 was used for data analysis.Result The five classification indicators influencing inpatient satisfaction had significantly statisticalsignificant（P＜0.05）.Among these five indicators,medical staff attitude has the most effecton inpatient satisfaction（OR=2.722）,followed bymedical staff skill（OR=2.217）,therapeutic effect（OR= 1.859）,doctor-patient communication（OR=1.622）andmedical cost（OR=1.537）.Conclusion Ⅰnpatients satisfaction is related to several factors.Themost influential factor is attitude and skill ofmedical staff.

Ⅰnpatient；Satisfaction Level；Ⅰnfluencing Factor

2014-07-03

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.22

蘭光輝 吉天天 高曙宏*

通信作者:高曙宏

陜西煤業化工實業集團醫院管理中心 陜西 西安 710075

自行設計滿意度調查問卷，采用分層隨機抽樣的方法進行問卷調查。所得數據采用SPSS17.0統計軟件進行分析。結果 5個分類指標對總體滿意度的影響有統計學意義（P＜0.05），其中醫護人員態度（OR=2.722）對總體滿意度影響最大，其次是醫護人員技能（OR=2.217）、治療效果（OR=1.859）、醫患溝通（OR=1.622）、醫療費用（OR=1.537）。結論 住院病人對醫院的整體滿意度與多個因素有關，而醫護人員態度對整體滿意度影響最大，其次是醫護人員技能。為此，改善醫護人員態度并提高其技能可有效提升住院病人滿意度。

hinese Health Quality M anagement,2014,21（6）:68-70

高曙宏:陜西煤業化工實業集團醫院管理中心副主任

E-mail:2668834017@qq.com