門診多渠道收費(fèi)方式現(xiàn)狀調(diào)查與分析

◆董盛霞 時(shí) 竹 閆凱平

門診多渠道收費(fèi)方式現(xiàn)狀調(diào)查與分析

◆董盛霞 時(shí) 竹 閆凱平

概括了門診多渠道收費(fèi)方式的發(fā)展現(xiàn)狀，對某院2013年1月1日～10月12日門診收費(fèi)資料進(jìn)行分析，提出門診多渠道收費(fèi)方式的改進(jìn)措施，緩解了門診收費(fèi)壓力，但需進(jìn)一步規(guī)范門診收費(fèi)流程，完善門診信息化建設(shè)。

綜合性醫(yī)院；多渠道；收費(fèi)方式

First_author′s add ressGeneral Hospital of PLA,Beijing,100853,China

就診人員繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長一直是困擾醫(yī)院管理者的難題之一。為此,醫(yī)院從提升信息化技術(shù)水平到掛號收費(fèi)一體化行政管理干預(yù)進(jìn)行了探索與實(shí)踐,很大程度上緩解了繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長等問題。但迄今為止,仍沒有一種理想的收費(fèi)方式能夠徹底解決繳費(fèi)難的問題。鑒于人性化服務(wù)理念,提出大型綜合醫(yī)院必須堅(jiān)持以信息化為基礎(chǔ),多種繳費(fèi)方式并存,方便患者繳費(fèi),緩解門診收費(fèi)高峰壓力。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 基于信息技術(shù)的傳統(tǒng)收費(fèi)方式

傳統(tǒng)收費(fèi)方式一直占據(jù)醫(yī)療收費(fèi)的主導(dǎo)地位,原因是其符合大眾繳費(fèi)心理,且簡單易行,無后續(xù)麻煩［1］,。但其最大的弊端是要反復(fù)排隊(duì)。醫(yī)院信息系統(tǒng)的完善將這一流程進(jìn)行了簡化。就診信息的網(wǎng)上自動(dòng)傳輸,為病人省去了劃價(jià)環(huán)節(jié),使傳統(tǒng)就診流程變?yōu)椋簰焯?就診-繳費(fèi)-取藥(檢查或治療）。更重要的是為收費(fèi)員省去了手工錄入收費(fèi)項(xiàng)目等步驟,使收款速度顯著提高。

1.2 實(shí)現(xiàn)掛號收費(fèi)一體化操作

掛號收費(fèi)一體化操作的實(shí)現(xiàn)是利用掛號與收費(fèi)不同高峰時(shí)間節(jié)點(diǎn)的特點(diǎn),將掛號與收費(fèi)業(yè)務(wù)整合,分流高峰時(shí)間排隊(duì)病人,緩解收費(fèi)窗口壓力。但其弊端是掛號與收費(fèi)分屬兩種不同的業(yè)務(wù)類型,軟件與硬件都相對獨(dú)立,為統(tǒng)一管理帶來了困難。

1.3 “一卡通”的研發(fā)與應(yīng)用

“一卡通”是指病人就診時(shí)辦理ⅠC卡,持卡就醫(yī),在醫(yī)生工作站等直接刷卡扣費(fèi),免去了排隊(duì)繳費(fèi)環(huán)節(jié)。其弊端是病人首先必須理解“一卡通”,了解其就診流程。同時(shí),辦卡、退卡也使整個(gè)就診過程多了兩道手續(xù)。綜合醫(yī)院外地就診患者較多,他們比較認(rèn)同傳統(tǒng)就醫(yī)模式。對傳統(tǒng)就醫(yī)流程的慣性思維,造成了病人對“一卡通”的依從性較差,因此許多病人寧可用現(xiàn)金多次重復(fù)繳費(fèi)［2］。以銀行卡代替?zhèn)鹘y(tǒng)的ⅠC就診卡免去了退卡環(huán)節(jié),但其對辦卡的要求比較嚴(yán)格,仍需進(jìn)行積極引導(dǎo)。

2 多渠道門診收費(fèi)方式

為緩解門診繳費(fèi)壓力,在大力推廣“一卡通”的基礎(chǔ)上,大型綜合性醫(yī)院仍以傳統(tǒng)窗口收費(fèi)為基礎(chǔ),開設(shè)多渠道門診收費(fèi)。某軍隊(duì)綜合性醫(yī)院目前共設(shè)有地方患者窗口繳費(fèi)、軍隊(duì)患者窗口計(jì)價(jià)、地方患者“一卡通”費(fèi)用發(fā)生地繳費(fèi)、軍人保障卡費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)、“一卡通”自助繳費(fèi)等5種方式。

地方患者窗口繳費(fèi)是指地方就診人員持醫(yī)療卡或社?？ㄔ谑召M(fèi)窗口直接繳費(fèi)。即使用傳統(tǒng)的窗口繳費(fèi)模式,患者就診后持醫(yī)生所開處方及檢查、治療單至收費(fèi)窗口直接繳費(fèi)。

軍隊(duì)患者窗口計(jì)價(jià)指軍隊(duì)患者持軍人保障卡在收費(fèi)窗口刷卡計(jì)價(jià)。即軍隊(duì)患者就診后持醫(yī)生所開處方及檢查、治療單至收費(fèi)窗口直接刷軍人保障卡計(jì)價(jià)(繳費(fèi)）。

地方患者“一卡通”費(fèi)用發(fā)生地繳費(fèi)指地方患者就診時(shí)在專用自助掛號機(jī)上將銀行卡(只適用合作協(xié)議銀行）進(jìn)行就診綁定。醫(yī)生診療后患者進(jìn)行化驗(yàn)、檢查時(shí)使用綁定的銀行卡直接在費(fèi)用發(fā)生地刷卡繳費(fèi)［2］。

3 分析與討論

為了解不同門診繳費(fèi)方式的使用情況,統(tǒng)計(jì)某醫(yī)院2013年1月1日～10月12日門診收費(fèi)資料,見表1。

3.1 繳費(fèi)方式分析

由表1可知,采用窗口繳費(fèi)模式的地方患者占總繳費(fèi)人數(shù)的37.81%,占地方總繳費(fèi)人數(shù)(即地方患者窗口繳費(fèi)與一卡通費(fèi)用發(fā)生地繳費(fèi)之和）的76.27%,說明習(xí)慣于傳統(tǒng)窗口繳費(fèi)方式的人數(shù)較多。究其原因：一是外地或急診、老人、兒童等患者,因不習(xí)慣或不愿意辦理銀行卡而未使用“一卡通”繳費(fèi)；二是費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)需要進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作,相對于軍隊(duì)患者,地方患者收費(fèi)更加復(fù)雜,某些檢查科室仍希望能由收費(fèi)人員進(jìn)行收費(fèi)。

表1還顯示,采用費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)軍隊(duì)患者占總繳費(fèi)人數(shù)的47.60%,占軍隊(duì)總繳費(fèi)人數(shù)(即軍隊(duì)患者窗口計(jì)價(jià)與費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)之和）的94.39%,說明軍隊(duì)患者基本上已采用和接受了費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)的繳費(fèi)方式。原因主要是軍隊(duì)人員就診屬于公費(fèi)計(jì)價(jià)診療方式,相對于地方患者,其計(jì)價(jià)模式簡單易操作,更易被各診療科室接受。費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)免去了軍人窗口排隊(duì)計(jì)價(jià)的煩惱,成為軍隊(duì)人員就診繳費(fèi)首選方式。

3.2 討論

鑒于目前門診收費(fèi)現(xiàn)狀,多渠道門診繳費(fèi)方式仍然會在一段時(shí)間內(nèi)并存。多渠道繳費(fèi)方式并存不僅給就診人員帶來便利,也有效緩解了門診收費(fèi)窗口壓力,但增加了收費(fèi)管理的難度。因此,規(guī)范門診繳費(fèi)流程,完善門診信息化建設(shè),采取有效管理手段促使收費(fèi)模式向更加科學(xué)的統(tǒng)一模式發(fā)展,是現(xiàn)階段門診收費(fèi)管理的重點(diǎn)。

首先,標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)操作流程,有效提高了收費(fèi)效率,使收費(fèi)管理更加嚴(yán)謹(jǐn)。多種收費(fèi)并存為門診收費(fèi)管理帶來難度,因此規(guī)范收費(fèi)操作方式,制定標(biāo)準(zhǔn)化門診收費(fèi)流程成為門診收費(fèi)管理的重要任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化是指根據(jù)崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。門診收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作明確規(guī)定了該崗位的職責(zé)和任務(wù)以及各項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量要求、完成期限,同時(shí)詳細(xì)闡述了完成各項(xiàng)任務(wù)的具體操作步驟和工作方法等,保證了整個(gè)收費(fèi)過程準(zhǔn)確、快捷、流暢。規(guī)范的門診收費(fèi)流程也強(qiáng)化了收費(fèi)管理機(jī)制。

表1 不同門診繳費(fèi)方式使用情況統(tǒng)計(jì)

其次,以銀行卡為介質(zhì)的“一卡通”付費(fèi)方式,有效緩解了窗口收費(fèi)壓力。卡式付費(fèi)是醫(yī)療收費(fèi)的發(fā)展方向,因其能夠免除就診單獨(dú)繳費(fèi)環(huán)節(jié),徹底改變傳統(tǒng)就診流程,是現(xiàn)階段各醫(yī)院極力推廣的繳費(fèi)方式。以銀行卡為介質(zhì)的“一卡通”付費(fèi)方式比普通的一卡通付費(fèi)更加簡便快捷。使用已有的銀行卡即可實(shí)現(xiàn)卡式付費(fèi),不用單獨(dú)辦卡,就診結(jié)束不用退卡。就診流程可優(yōu)化為：綁定銀行卡-就診-檢驗(yàn)/檢查/處置/取藥-取結(jié)算發(fā)票［2-4］,徹底解決了患者門診就診期間的反復(fù)繳費(fèi)問題?！耙豢ㄍā备顿M(fèi)方式免去了病人在窗口排隊(duì)繳費(fèi)的環(huán)節(jié)。此繳費(fèi)方式適用于口腔科、婦產(chǎn)科及耳鼻咽喉科等專科就診患者,由于這些患者就診需使用專用器具,因此就診前必須先行繳費(fèi)。采用“一卡通”付費(fèi)方式,病人可在科室直接進(jìn)行繳費(fèi)并檢查,既節(jié)省了時(shí)間又緩解了窗口繳費(fèi)壓力。但此付費(fèi)方式需依靠各臨床科室支持,同時(shí)需取得病人認(rèn)可。

再次,軍人費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)有效分流了收費(fèi)窗口排隊(duì)人員。按照傳統(tǒng)就診模式,軍隊(duì)人員就診后,需持有效證件及醫(yī)生開具的各種檢查治療單在收費(fèi)窗口進(jìn)行計(jì)價(jià)。軍人費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)模式的施行,使軍隊(duì)人員就診后可直接到檢查科室、治療科室及藥局進(jìn)行檢查治療信息計(jì)價(jià)確認(rèn),省去了收費(fèi)窗口繳費(fèi)環(huán)節(jié),有效分流了窗口繳費(fèi)排隊(duì)人員［3-4］。

最后,門診收費(fèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化與完善,有效支撐了各收費(fèi)流程展開。優(yōu)化門診流程是提高門診工作效率,改善服務(wù)質(zhì)量,方便患者就醫(yī)的有效舉措［4］。“一卡通”繳費(fèi)不但要被患者認(rèn)可,更重要的是被檢查、檢驗(yàn)科室認(rèn)可。完善的門診信息化建設(shè),使“一卡通”費(fèi)用發(fā)生地繳費(fèi)變得簡單可行,因此更容易被相關(guān)科室接受,從而使門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化成為可能。門診醫(yī)師工作站的建立,實(shí)現(xiàn)了門診多科室信息共享［5-6］。通過共享信息,檢查科室可憑借就醫(yī)者銀行卡進(jìn)行檢查、治療等收費(fèi)信息確認(rèn),直接省去診療過程的反復(fù)繳費(fèi)環(huán)節(jié)(包括預(yù)約掛號）。這相當(dāng)于省去患者就診過程的近1/3時(shí)間,在實(shí)現(xiàn)就診流程全優(yōu)化的同時(shí),明顯緩解了醫(yī)院“看病難”問題。

綜上,門診收費(fèi)多渠道繳費(fèi)方式并存,滿足了不同消費(fèi)群體的需求,是綜合性醫(yī)院為適應(yīng)目前形勢采取的必要手段,也是順應(yīng)人性化管理服務(wù)理念的重要舉措。規(guī)范門診繳費(fèi)流程,完善門診信息化建設(shè),促使多種繳費(fèi)方式向更科學(xué)的單一繳費(fèi)模式發(fā)展,是使收費(fèi)管理更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈ㄒ弧罢_”選擇。

［1］ 李 芳,生有本.“一卡通”在我院的應(yīng)用實(shí)效［J］.中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25 (5）：75-76.

［2］ 郝 珍,陳小琤.“銀醫(yī)一卡通”門診費(fèi)用執(zhí)行地繳費(fèi)系統(tǒng)功能應(yīng)用［J］.中國病案,2013,14(11）：53-55.

［3］ 唐嬋懿.301模式一卡通持卡結(jié)算的設(shè)計(jì)［J］.中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2012,7(7）：14-15.

［4］ 林傳洲,鄭小彬.支持銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬門診一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,16 (3）：55-56.

［5］ 繆麗燕,施從先.通過信息化手段實(shí)現(xiàn)門診流程優(yōu)化的探索與實(shí)踐［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(5）：75-77.

［6］ 董盛霞.住院收費(fèi)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2009,25 (7）：487-489.

修回日期:2014-04-19

責(zé)任編輯:張盼盼

A Cross-Sectional Study on Multip leWaysof Outpatient Charge

DONG Shengxia,SHIZhu,YAN Kaiping.

The paper introduced the development and current situation ofmultiple ways of outpatient charge.The data on outpatient chargewere collected and analyzed from January 1st to October 12th 2013 in a generalmilitary hospital,and measures for improvementonmultipleways ofoutpatient chargewere recommended.Ⅰn order to release the outpatient charge pressure,the service charge process needs to be standardized,and information construction should be optimized.

General Hospital；Multiple Ways；Charge Pattern

2014-02-21

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.15

董盛霞 時(shí) 竹 閆凱平

解放軍總醫(yī)院 北京 100853

Chi_ nese Health Quality M anagement,2014,21（6）:44-46

董盛霞:解放軍總醫(yī)院掛號收費(fèi)科副主任技師

E-mail:dongshengxia800@sina.com