企業醫院改制后醫務人員工作滿意度的調查與思考

◆唐曉丹龍 建

企業醫院改制后醫務人員工作滿意度的調查與思考

◆唐曉丹1龍 建2*

目的 了解企業醫院所有制及管理模式轉變后對醫務人員的影響，為醫院管理工作改革提供參考。方法 采用自制問卷調查在院工作滿10年的醫務人員。結果 醫務人員對業務量增長、環境改善、職業發展、領導班子管理的滿意度較高，對人際關系的滿意度較低。結論 醫院在醫療業務快速發展的同時，應加強醫院文化建設，培育優秀的醫院精神，加強管理人員隊伍素質建設，完善溝通渠道，建立和諧人際關系等。

企業醫院改制；醫務人員；滿意度C

隨著市場經濟體制的發展和國有企業改革的逐步推進,改制成為大多數企業醫院的必由之路。企業醫院轉制后,管理模式、工作環境乃至社會關系都發生了轉變。為了了解醫院轉制后新格局的發展狀況,可通過調查醫務人員的滿意度,對各項指標進行評估分析,為醫院管理工作改革提供參考意見［1］。

1 調查背景、對象及方法

1.1 調查背景

廣州醫科大學附屬第五醫院,前身為廣州港集團屬下的企業醫院(廣州港灣醫院）,始建于1957年,位于廣州市黃埔區,是該地區建院最早、規模最大的綜合性醫院。經廣州市政府批準,2007年2月醫院整體移交廣州醫科大學管理,成為廣州醫科大學八家直屬醫院之一,納入事業單位管理,2013年8月被認定為三級綜合醫院。改制前,廣州港港灣醫院作為廣州港集團下屬的企業醫院,是企業為了保障職工及家屬衛生保健需要而設立的福利性質的機構,因此缺乏“做大、做強”的愿望和動力,醫院發展緩慢。改制7年,醫院通過對管理模式、服務流程、環境衛生、醫療質量等方面進行漸進式改革,診療科目從17個增加至39個,編制床位數從原有的222張擴編至512張,并被指定為“廣州醫科大學康復培訓基地”、“黃埔區社區康復技術培訓基地”及“中德合作-廣州醫科大學微創外科技術培訓基地”,逐步發展成為集醫療、教學、科研與預防保健為一體的高校附屬綜合性醫院。

1.2 調查對象

本文選取在院工作滿10年的在職醫務人員作為調查對象,包括臨床醫生、輔助科室工作人員、護理人員。該部分醫務人員經歷了改制前后兩個不同所有制模式,對醫院近年來的變化有較深刻的體會。

1.3 調查方法

本研究采取匿名方式,對全院170名在院工作滿10年的在職醫務人員進行普查。發放問卷170份,收回問卷163份,回收率95.88%。其中有效問卷161份,有效回收率為98.77%。

1.4 問卷設計

自行設計滿意度調查問卷,調查內容包括兩個部分：個人一般情況和工作滿意度情況。個人一般情況包括：年齡、崗位、文化程度和在院工作年限4個項目；工作滿意度情況包括：業務情況、工作環境、職業發展環境、管理水平、福利保障、薪酬待遇、人際關系等7個維度共16個項目。采用Likert 5級評分法進行評估,5分表示非常滿意,4分表示基本滿意,3分表示一般或中立,2分表示不太滿意,1分表示非常不滿意。

1.5 統計學方法

采用描述性統計分析方法,分別對22個調查項目進行數據分析,對4項個人情況進行人員構成比統計,對7個維度的16個項目進行均值分析及構成分析。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

醫務人員的年齡段主要處于36～45歲區間,占調查人數的49.07%；工作崗位分布四大類別,主要以護理人員為主,占調查人數的52.80%；文化程度以本科為主,占調查人數的39.13%；在院工作年限多處于21～25年間,占調查人數的27.33%(表1）。

2.2 工作滿意度情況

對調查的7個維度進行平均得分統計,根據得分高低,醫務人員滿意度由高到低依次為：業務量增長改善情況(3.78）、工作環境改善情況(3.63）、職業發展環境(3.40）、管理水平(3.21）、福利保障改善情況(3.20）、薪酬待遇改善情況(3.11）、人際關系(2.90）等(表2）。

表2 各維度滿意度平均分情況

將醫務人員對各項目的滿意度按照基本滿意及以上(4-5）、一般或不確定(3）、不太滿意及以下(2-1）的進行構成比統計。結果顯示,基本滿意以上前4位的依次是：業務量增長、環境改善、職業發展、領導班子管理；不滿意的主要是人際關系,其中以醫患關系,科室間配合和醫院內部和諧的人際關系的不滿意程度最高(表3）。

3 討論與建議

3.1 滿意情況

醫務人員對醫院轉制后業務量增長、環境改善、職業發展、領導班子管理等維度的滿意度較高,分析認為滿意度高的主要因素有以下幾個方面。

表1 人員基本情況

表3 醫務人員滿意度分布情況

3.1.1 醫院技術力量增強 轉制前,作為企業福利性質的職工醫院,對技術力量發展并不重視。轉制后,在上級管理部門的關心下,醫院把握轉型契機,從以下方面著手發展醫院綜合技術實力。一是人才引進。從三甲綜合醫院調派學科領軍人擔任醫院院長,以點帶面帶動醫院各專科的發展；二是技術幫扶。與各三甲附屬醫院單位簽訂技術幫扶協議,通過聘請行業專家到我院坐診、會診、授課等,提高醫務人員的醫療技術水平；三是?？平ㄔO。通過細化診療科目、建立院內重點?？?、開展學科建設等方式,推動學科發展；四是信息化建設。通過建立門診醫生工作站、落實電子病歷信息化改造及優化檢驗報告收發流程等方式,促進醫療質量持續改進。醫院技術力量的增強,提高了醫院在社會上的影響力,業務量明顯增加。

3.1.2 轉變觀念,改變服務態度在企業醫院時期,醫務人員的觀念停留在企業職工層面,缺乏服務意識；轉制后,醫院通過對全院職工進行“十大患者安全目標”培訓,開展“優質護理”、“三好一滿意”、“三亮三比三評”等活動,培育服務意識,樹立服務思想。通過患者滿意度調查,查找醫院服務漏洞；通過服務之星評比,激勵職工樹立服務意識,切實做到為患者服務。簡化掛號、就診、繳費、取藥等流程,縮短診療等候時間,提高服務效率。醫務人員服務態度的轉變,增強了患者對醫院的信心。

3.1.3 就醫環境改善 對門診、急診、病房、手術室等診療場所進行環境改造,建設殘障人士就診通道,并在原有住院部基礎上進行加建,擴大業務用房,緩解了轉制前業務用房不足、窄小等窘況。借助創建“無煙醫院”活動,改善醫院臟、亂狀況,為患者創造文明、潔凈的就醫環境。

3.1.4 搭建發展平臺 醫院改制為高校附屬醫院后,制定人才培養規劃,借助高校完善的技能培訓體系和強大的科研資源優勢,為職工搭建自我提升的發展平臺［2］。近年來,醫院選派科室優秀業務骨干到院外、省外乃至國外培訓進修,學習先進技術,推動了專科技術的發展；采取補貼學費、補貼假期的方式,鼓勵職工通過業余學習提高素質和修養。

3.1.5 領導班子結構優化 現代領導團隊,不僅要求領導個體優秀,而且要求集體的最佳結構組合,主要表現為個性結構、智能結構、專業結構與年齡結構的組合［3］。醫院改制后,上級主管部門對領導團隊結構進行合理的調整,在個性結構上要求目標、信念相似,性格、氣質互補,相互融合；在智能結構上,兼顧語言、操作、協調、分析能力組合；在專業結構上,為了杜絕外行管內行,紙上談兵等現象,組合內科、外科、藥品領域高級技術人才；在年齡結構上,以中青年為主,聘請離退領導擔任顧問,合理搭配領導團隊。領導班子結構的優化,提高了醫院整體管理水平,促進醫院管理順應社會發展的要求,發展規劃、發展方向跟上時代發展的腳步。

3.2 不滿意情況

調查結果所示,醫務人員對人際關系的滿意度較低,不滿意的程度依次是醫患關系、科室間配合和醫院內部和諧的人際關系。分析認為,主要原因可能為：一是醫患關系緊張是當下醫療領域的普遍問題,也是社會熱點問題,企業醫院改制后同樣不可避免會遇到。這與社會環境有關。二是部分新提拔的管理干部,欠缺大局觀念,在管理中厚此薄彼,有失公平,下屬信任度低；三是部分職工對新規章制度、工作流程的執行力不足,導致職工、科室之間工作配合不順暢；四是原有企業醫院文化格局被打破,職工之間由于年齡、學歷、工作經驗等差異,對醫院新格局、新政策的適應度不同,存在意識上的差異。

3.3 建議

3.3.1 保持優勢項目的持續發展醫療技術的發展、服務態度的轉變、醫院環境的優化及優質領導班子團隊的建設,順民心,得民意,使醫院發展富有活力和競爭力。因此,在未來的醫院發展規劃中,要保持上述優勢項目的持續發展,才能使醫院各項工作和諧發展。

3.3.2 培育優秀醫院精神 醫院精神是醫院文化建設的核心,它反映在醫院的院容、院貌、院風等及全體職工的精神風貌中。優秀的醫院精神作為一種先進的意識形態具有振奮精神、鼓舞士氣、團結意識的作用。優秀的醫院精神一旦形成并成為醫務人員的集體意識,能夠激發醫務人員的主人翁精神,對醫院產生認同感及歸屬感,從而積極主動地關心醫院發展建設,自覺維護醫院集體利益［4］。優秀的醫院精神應該包括醫院管理“以人為本、公平正義”；醫療業務“開拓進取、保質創新,一切以患者為中心,樹立良好醫德醫風”、人際關系“團結協作、和諧友善”等。

3.3.3 加強管理人員隊伍素質建設 管理人員作為醫院管理的抓手,是醫院聯系基層工作人員的紐帶,應當加強自身素質建設,樹立公平公正的管理理念。醫院應對新提拔的管理人員進行管理心理學、醫院規章制度等培訓,并進行考核,考核合格后方可入職。此外,對管理人員要定期進行繼續教育培訓及管理考評,制定相關崗位職責及獎懲措施,并落實到位。通過加強管理人員隊伍的素質,可以提高人員隊伍的凝聚力,促進醫院文化的發展。

3.3.4 完善溝通渠道 建立各種形式的溝通渠道?？赏ㄟ^舉辦座談會、設立院長郵箱、意見箱、召開協調會等形式反映及收集意見,促進上下級間、醫護間、醫技間、科室間及醫患間的有效溝通,消除隔閡,建立和諧工作關系［5］。通過完善溝通渠道,管理部門可以了解基層工作人員的實際情況,以優化管理模式；基層工作人員也可以表達心聲,釋放對工作的不滿情緒。這有利于醫院的團結及醫院文化的發展［3］。

［1］ 吳少瑋,方鵬騫.企業醫院員工對企業醫院轉制的滿意度分析［J］.醫學與社會,2009,22(8）：27-28.

［2］ 劉振華,韓衛雨,楊云濱.企業醫院改制為高校附屬醫院的現狀及發展戰略［J］.中國社會醫學雜志,2011,28(1）：13-14.

［3］ 朱永新,管理心理學［M］.北京：高等教育出版社,2002：117-176.

［4］ 孫英梅.“加強醫院人文建設 確保醫院永續發展”專題講座第二講：醫院的文化建設［J］.現代醫院管理,2006,14：57-60.

［5］ 劉文利,李艷玲.基于人性化管理理念的醫院員工滿意度研究［J］.中國衛生質量管理,2007,14(6）：29-32.

修回日期:2014-03-16

責任編輯:劉蘭輝

第二屆全國醫院品管圈大賽在滬順利召開

10月24日至26日，在國家衛生和計劃生育委員會醫政醫管局的指導下，由中國醫院品管圈聯盟和清華大學醫院管理研究院共同主辦的第二屆全國醫院品管圈大賽在上海舉行決賽。

大賽吸引了全國26個省市的醫療機構以及解放軍醫療系統的300多個品管圈圈組報名，最終有155個品管圈圈組進入決賽。經過兩天角逐，共有14個圈組獲得一等獎，21個圈組獲得二等獎，32個圈組獲得三等獎，9個圈組獲得最佳表現獎，79個圈組獲得優秀獎。

中國醫院品管圈聯盟主席、清華大學醫院管理研究院院長高級顧問劉庭芳教授介紹，很多地區醫院的品管圈活動已經從護理領域擴展開來。品管圈聯盟和清華大學醫院管理研究院，將會為三級醫院和二級醫院舉辦品管圈學習班。據了解，第三屆全國醫院品管圈大賽將于2015年在廣東省深圳市舉辦。

來源:健康報

A Survey on M edical Personnel′s Job Satisfaction after Enterprise Hospital Restructuring

TANG Xiaodan,LONG >Jian.

Objective To investigate the influence of enterprise hospitals′ownership restructuring and managementmode changes onmedical personnel,to provide references for the reform of hospitalmanagement.Method Medical personnel with working formore than 10 years in the hospitalwere surveyed using the self-made questionnaire.Resu lt Medical personnel had high satisfaction on business growth,environmental improvement,career development and leadership management,and had low satisfaction on interpersonal relationship.Conclusion With the rapid expansion ofmedical business,hospital should strengthen hospital cultural construction,cultivate excellenthospital spirit,strengthen quality construction of themanagement team,improve communication channels and establish harmonious interpersonal relationships.

Enterprise Hospital Restructuring；Medical Personnel；Satisfaction Degree

′s add ress The Fifth Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University,Guangzhou,Guangdong,510700, China

2014-02-08

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.40

唐曉丹1龍 建2*

通信作者:龍 建

1 唐曉丹 廣州醫科大學附屬第五醫院 廣東 廣州 510700

2 龍 建 廣州醫科大學衛生管理學院 廣東 廣州 510700

hinese Health Quality M anagement,2014,21（6）:117-120

龍 建:廣州醫科大學衛生管理學院心理系教研室主任

E-mail:txdfeng@126.com