自由行導游服務市場發展現狀及對策建議

王煜瀚　陳學軍

(佳木斯大學 旅游管理學院，黑龍江 佳木斯 154007)

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自由行導游服務市場發展現狀及對策建議

王煜瀚陳學軍

(佳木斯大學 旅游管理學院，黑龍江 佳木斯 154007)

摘要：隨著我國自由行的蓬勃發展、跟團游弊端日益凸顯，以及手機旅游軟件的廣泛應用，自由行導游服務市場悄然興起。通過分析自由行網絡旅行市場的發展背景、產品特質、運作模式，提出優化自由行網站的設計及信息配置，全方位提高導游素質和服務質量，建立健全風險管理機制，開展旅游保險增值業務，完善相關法律法規等對策建議。

關鍵詞：自由行；導游服務；跟團游

一、自由行導游服務的發展背景

(一)自由行蓬勃發展

中國的自由行旅游最早興起于港臺地區，21世紀初，這種新興旅游方式傳入大陸并迅速流行起來。與傳統的跟團游相比，自由行游客不必嚴格遵守旅行社指定的線路，可根據自己的喜好和條件，自主選擇出游方式、游覽地點、交通、住宿、餐飲、行程等，自我操控旅游費用，把每一分錢都用在自己最想花的地方，充分享受旅游的樂趣。游客越來越不滿足于傳統的跟團游，而散客化、個性化、時尚化的自由行越來越受到青睞。

(二)跟團游弊端日益凸顯

隨著旅游市場的多元化發展，跟團游的弊端日益凸顯。首先，走馬觀花，難以觀賞到名勝之全貌。隨團旅游，為了節省時間，往往一天要走好幾個景點，雖有導游解說，但解說速度太快，每個景點只能留下一些零碎印象，知道個大概情況，無法觀賞到景觀的全貌。其次，勞苦奔波，難得體會到旅游之樂趣。跟團旅游是件很辛苦的事。時間有限，每個景點停留的時間很短，總是跟著導游的小旗馬不停蹄地跑來跑去，根本沒有休息及自由觀光的時間。第三，大路飯菜，難得品嘗到真正的地方風味。出去旅游，除了看看風景名勝外，每到一地，都想品嘗品嘗地方小吃，體味一下地方風味。隨團旅游，都是集體安排飯菜，量足可以裹腹，質沒有中毒之虞，價錢也不算高，但都是大路飯菜，也常有一兩盤帶點地方特色的東西，因為是大鍋炒燉，難得地方真味。

(三)手機旅游軟件廣泛應用

隨著智能手機的廣泛普及，各種手機軟件開始全方位地影響人們的生活。旅游軟件更是層出不窮，“自由行”軟件能夠及時提供出游路線、報價、地圖、酒店、餐飲、攻略等服務，極大地方便了游客自主旅游。手機的便攜性使游客可以隨時隨地解決旅途中遇到的困難，克服了電腦不易隨身攜帶的局限性，極大地促進了自由行旅游市場的發展。

隨著越來越多的游客選擇自由行，在游客游覽過程中，難免會發生各種各樣的意外狀況，所以在自由行中導游服務就顯得尤為重要。自由行導游服務擺脫了傳統的旅行社，游客可以和導游直接聯系，沒有了中間商，導游的利益得到了保障，游客也能玩得稱心，兩者的互惠互利促進了自由行導游服務水平進一步提升。

二、自由行導游服務的特點

(一)增強了游客的自主性

傳統的跟團旅行中，大部分游客在游覽某一景點后匆匆忙忙趕往另一處，不僅沒有讓游客體驗到旅行的樂趣，還使游客感到身心疲憊。尤其是年輕游客群體更是不滿于此。而自由行游客可以根據自己的喜好和條件，根據導游所提供的方案選擇相對經濟的服務，自我操控旅游費用，及時應對可能發生的突發事件，機動改變行程，靈活支配時間，不因趕場看景點而錯過旅行中最美的風景。

(二)導游成為游客的貼身管家

目前自由行業務大多是由傳統旅行社、旅游網站等旅游中介機構經營，旅行社根據游客需要提供預訂服務，但不提供全程導游或領隊。雖然現在有越來越多的人選擇自由行旅游，但在旅途中難免會因為人生地不熟、語言不通、行程混亂等影響到出行效果，而無奈在下一次旅行前選擇了傳統的跟團游，繼續忍受著不自由的出行方式。而所謂“自由行導游服務”，就是指針對自由行旅游方式，由導游為游客在旅途中提供全方位服務。服務一般包括五方面：接送站服務、酒店服務、講解服務、用車服務、增值服務。在這些服務中，游客可以自由選擇導游服務項目，也可根據自己的需求選擇額外的增值服務，例如代購地方特產、紀念品、預訂車/機票等。導游會在旅途中全程陪伴，安排好旅途中的一切環節，充當旅游者的貼身管家。

三、自由行導游服務市場的主要模式

據艾瑞咨詢集團《2015年中國在線旅游度假行業研究報告》顯示，2014年在線旅游度假市場，跟團游與自由行分別占44.9%與55.1%，自由行的交易規模達235億元。攜程旅行網《2014年中國旅游者意愿調查報告》也顯示，81%旅游者選擇自由行，19%旅游者選擇跟團游。由此可見，自由行已成為大多數人青睞的旅游方式。

(一)去哪兒網的“當地人”模塊

“當地人”均是本地出生或生活在旅游目的地多年的普通人，為旅行者提供多方位的服務。北京京旅導游服務中心是一家擁有大量多語種導游的旅游中介機構，并與全國主要省市的20余家導游中心建立了密切聯系。2014年去哪兒網與該中心開展合作，引入大批專業導游，大大提升了人們對“當地人”的可信度以及自由行服務質量，也在一定程度上保障了游客安全。

(二)專注服務自由行的“陽光車導”

“陽光車導”以旅游包車+私人導游為核心，吃、住、行、游、娛配套。游客可以根據自己的喜好自主選擇滿意的導游，為其出行提供一站式旅游服務，實現游客自選式動態打包定制。“陽光車導”主攻自由行導游服務，擁有眾多專業優質的導游，覆蓋多個城市和景點，發展前景廣闊。

(三)獨特自由行玩法的“妙途”與“淘導游”

“妙途”是一款專注年輕人的旅行社交APP，注冊后可以發現個性好玩的旅行線路，結識有趣的旅行伙伴，還可以釋放旅行者的創意，成為妙途旅行團長，隨時隨地開始一場說走就走的旅行。“淘導游”是一款以導游預定、體驗分享、互動交流為核心，面向參團游客和導游的手機應用服務工具。通過該平臺旅游者可以瀏覽導游撰寫的玩法攻略，查看導游的詳細信息，預定私人定制的導游服務，解決旅途中的各種問題；還可以跟團友群聊，分享旅途中的體驗和心情，交換各自拍到的美景和留影；同時該網站還提供當地的土特產和紀念品，在手機上下訂單，直接寄送到家，免去了舟車勞頓背負之苦。

目前，各旅行商經營的自由行導游服務產品還處于起步階段，大多為“與導游服務公司或旅行社合作”的運作模式。提供自由行導游服務的旅行商必須擁有健全的導游服務信息網絡，企業的發展和口碑很大程度上取決于導游的服務質量。隨著我國旅游市場的快速發展，對導游的需求量不斷增多，社會兼職導游逐漸成為導游主力軍。然而社會兼職導游因人員流動性較強，管理難度大，其業務水平和敬業精神也與專職導游存在較大差距，加之旅行社及相關管理部門缺乏對社會導游隊伍的有效監管，造成了導游服務質量良莠不齊。導游服務公司就是在此背景下應運而生的。導游服務公司的出現在一定程度上強化了對導游從業人員的管理，提高了導游隊伍素質，保障了導游收入，確保了旅行商能夠順利獲得大量優質穩定的導游資源。

四、促進自由行導游服務市場發展的對策建議

(一)優化自由行網站的設計及信息配置

自由行游客對于網絡旅游信息的依賴性很大，而目前專業從事自由行導游服務的網站大多設計粗糙，版面分類不合理，往往在某個版塊中重復出現另一版塊的內容，令游客眼花繚亂，無法短時間內有效獲取所需信息。在導游信息界面，有些網站缺乏明顯的導游驗證標識和完善的導游信息，在無形中降低了顧客忠誠度。針對這種情況，自由行網站應優化網站內容和設計構架，提供完備的導游、道路、氣象、交通、旅游景點等綜合信息，實現旅游信息更加精準和實用，方便游客分析判斷，進而篩選中意的導游。

(二)全方位提高導游素質和服務質量

自由行游客選擇旅游產品的“自由度”較高，而同時對導游專業知識“豐富度”的要求也較高。這就需要網絡旅行商不斷提高導游隊伍素質及服務質量，進而提升自由行游客的滿意度。需要從以下幾方面入手：一是提高導游的學歷準入門檻，將報考要求從高中以上學歷提高到大專以上學歷，從源頭上保證導游隊伍知識水平。二是建立公平競爭機制，通過營造平等競爭的氛圍，調動導游的工作熱情和積極性。三是健全導游薪酬等級制度。在網站中，按照導游接團后的客戶反饋意見將導游分為A、B、C三等，同時按不同級別發放薪酬。四是加強導游的在職培訓和繼續教育。對導游定期開展職業道德、服務意識、社交禮儀、法律法規等全方位培訓。

(三)建立健全風險管理機制

自由行旅游活動的最大隱患就是旅游者的安全問題。例如，2011年10月，來自浙江省金華市的兩位登山者在四川省雪寶頂突遇雪崩，男登山者當場死亡，女登山者受傷。近年來，類似的事件屢見不鮮。自由行游客一般人數較少，對旅游目的地缺乏了解，如果在導游的帶領下仍然發生意外事故，那么會給旅行商帶來很大的負面影響。因此旅行商必須提高警惕，建立健全“自由行導游服務”風險管理機制，進一步明確旅行社的責任和免責范圍，并事先向游客提出安全警示，一旦有風險發生，旅行社應積極予以配合和妥善處理。

(四)開展旅游保險增值業務

自由行旅游項目紛繁復雜，有些戶外活動風險較大，如攀巖、游泳、蹦極等。為方便旅游者購買，旅行商應在網上出售小額旅行意外險。當游客要求進行戶外活動時，導游應盡量說服游客購買旅行意外險，而網絡旅行商也必須為導游購買該險種，以確保導游與游客的生命財產安全。

(五)完善相關法律法規

《中華人民共和國旅游法》第四十條明確規定，導游人員為旅游者提供導游服務必須受旅行社委派，否則不能從事導游服務工作。而目前我國擁有導游從業資格證書的導游已超過220萬人，其中90%以上的導游從業者屬于自由職業者，且大多數自由行導游是由網絡旅行商委派的，這明顯違背相關法律規定。然而自由行導游服務的出現是完全符合旅游市場發展規律的，因此相關法律法規應適應旅游市場發展變化，進一步修改和完善，以更好地維護導游與旅游者的權益。

[參考文獻]

[1 ] 熊伯堅.我國導游服務公司的發展現狀及其運作模式[J].科技廣場，2006(3):30-31.

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[3 ] 艾瑞咨詢集團.2015年中國在線旅游度假行業研究報告[R].2015.

[4 ] 攜程旅行網.2014年中國旅游者意愿調查報告[R].2014.

[5 ] 鄢光哲.“下崗”導游可轉向自由行市場[N].中國青年報，2013-12-02.

(責任編輯：馬琳梁宏偉)

中圖分類號：F59

文獻標識碼：A

文章編號：2095-3283(2016)02-0078-03

[基金項目]佳木斯大學重大項目培育基金項目(項目編號：WZQ2012-003)；佳木斯大學人文社會科學項目(項目編號：13Sh201511)階段性成果。

[作者簡介]王煜瀚(1993-)，男，黑龍江五常人，本科，研究方向:旅游管理。[通訊作者]陳學軍(1975-)，男，湖北孝感人，副教授，研究方向:旅游管理。