關于12348公共服務平臺建設的實踐與思考

劉宏方（江蘇省徐州市司法局局長）

關于12348公共服務平臺建設的實踐與思考

法治政府的建設，是一個龐大的系統工程，如何順應形勢要求，回應群眾期盼，為百姓提供便捷的法律服務，是建設法治政府亟待解決的問題。江蘇省徐州市司法局于2011年在全國率先探索建成了社會矛盾糾紛調處12348指揮中心，又在此基礎上，對其進行了提檔升級，于2013年底建成了綜合電話、網絡、新媒體為一體的綜合法律服務平臺——12348公共服務平臺。本文擬在總結徐州市12348公共服務平臺的建設做法、成效及經驗的基礎上，就如何進一步深化平臺建設、推動法律服務全覆蓋作初步思考。

一、12348公共服務平臺建設的意義

建設12348公共服務平臺，是司法行政暢通群眾溝通、訴求渠道的一種探索，更是司法行政工作順應形勢、有效回應群眾需求的有力舉措，對于整合司法行政資源、發揮職能優勢、提升公共服務水平具有重要意義。

（一）12348公共服務平臺的建設，是司法行政工作運行體制的重大革新，體現了司法行政工作群眾性、服務性的根本特性

黨的十八屆三中全會指出，要全面正確履行政府職能，加強各類公共服務提供；要創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力，建設法治政府和服務型政府。司法行政機關具有管理和服務雙重職能，所以，職能的履行既需要行政手段也需要特定的服務方式。而傳統工作模式更多采用行政行為來實施，不適應現階段人民群眾的新期盼、新要求。這就需要司法行政機關通過建立一個服務平臺，將服務職能從傳統工作模式中剝離出來，使以往通過行政手段實施的法律援助、法制宣傳、公證等職能轉變為公共服務產品。建設12348公共服務平臺體現了司法行政工作由管理型向服務型的轉變，也由此統領起司法行政整體工作，實現“集中接聽受理、按職分轉處置、跨部門聯動、及時結果反饋”閉合運行，切實推動工作由慢變快、由散變整、由虛變實、由軟變硬，樹新形象、創新業績、求新發展，更好參與社會治理，更優提供公共服務。

（二）12348公共服務平臺的建設，是司法行政機關創新社會治理服務的生動實踐，是踐行黨的群眾路線的重要抓手

踐行黨的群眾路線，關鍵在于為廣大群眾提供適銷對路的公共服務產品，把司法行政職能與人民群眾的現實需求有效結合起來，讓群眾真正得實惠。建立12348公共服務平臺，就是堅持民本意識、突出問題導向，不斷豐富服務手段、拓展服務種類、追求服務效果，通過全領域覆蓋、多樣化服務，建立健全反映群眾訴求的快速響應機制，向群眾持續提供律師、公證、法律援助、人民調解、司法鑒定、司法考試、法制宣傳等業務領域的公共服務產品，真正打造人民滿意的服務型司法行政機關。

同時，12348公共平臺的指揮管理系統形成一個“閉合式”的社會管理服務系統，通過引入信息化技術，變單一線條為整個網絡，以“便捷的數據錄入、智能的數據庫查詢、穩定的數據共享和安全的數據運用”模式，實現司法行政內部業務的數據采集、任務派發、信息反饋和績效管理“一個平臺一體辦結”，徹底改變了傳統司法行政服務管理模式。

（三）12348公共服務平臺的建設，是司法行政工作服務群眾的重要載體，是擴大司法行政工作社會影響力的有效途徑

隨著普法工作的不斷深化，人民群眾維權意識普遍增強，表達訴求的愿望和需求日益強烈。建立12348公共服務平臺，既是面向社會公眾和工作對象提供綜合服務的門戶，也是宣傳司法行政制度職能、工作績效的載體，通過整合資源、優化流程、改進機制，充分發揮平臺的服務功能、積聚功能、宣傳功能，更大程度體現窗口效應和良好的傳導效應，打造司法行政服務的拳頭產品、品牌價值，積極擴大司法行政工作的社會影響力。

二、12348公共服務平臺的架構與功能

12348公共服務平臺建設是一項全新課題。圍繞平臺設計的專業性、實用性、前瞻性和科學性，通過調研論證、專題討論，廣泛征求意見，我們確定了要打造一個數字化、智能化、綜合性的法律服務平臺。

（一）12348公共服務平臺的功能

一是受理群眾法律咨詢、矛盾糾紛調處，接受群眾投訴、意見建議和辦事需求，接收相關單位、部門交辦或轉辦事項。二是分流、指派、轉接進入平臺的事項，確保高效辦結。收集、報告全系統各條線相關信息，為領導決策提供服務。三是定期或不定期對事關全局和普遍性的難點問題匯總研判，提出針對性解決辦法。四是督查相關單位、部門對承辦事項的辦理工作，定期統計匯總辦理情況，通報有關部門。五是借助服務平臺的綜合性和大眾化，為群眾提供一體化的法律服務渠道和無障礙的普法宣傳路徑，提升司法行政機關的整體形象。六是有機整合政務內網和互聯網，為司法行政工作人員和法律服務人員提供外網服務、內網對接相融合的綜合工作平臺。

（二）12348公共服務平臺的架構體系

12348公共服務平臺的功能定位確定后，我們按照“一線通”、“一網通”、“一掌通”、“一站式”和“一標識”的目標定位進行建設，具體如下：

第一，打造話務平臺，實現百姓法律服務“一線通”。按照“一線對外”的原則，我們建立“12348”熱線呼叫中心，將原單一的12348法律援助熱線拓展為融法律咨詢、法律援助、人民調解、普法宣傳、綜合服務、政務監督等為一體的司法行政民生熱線。以人工專用坐席為依托，負責咨詢解答，派發電子工單，分流具體業務事項。形成集法律“一口咨詢”、辦事“一口受理”、糾紛“一線調解”電話辦事、電話調查、輿情反饋等為一體的多元化服務模式。建成了400平米的接線大廳，容納20個坐席，配備接線臺、數字錄音系統、電子地理信息系統和大屏幕顯示系統，實現了與12345、110等便民熱線的對接，建立聯動機制，確保群眾投訴、求助得到及時、有效處理。目前，12348熱線中心日均受理熱線400余個，來電尋求法律服務（找律師、辦公證、司法考試資格備案等）的電話量占比已從最初的5%（2013年12月份數據）攀升到40%（2014年3月份數據）。

公共服務平臺

第二，打造網絡平臺，實現百姓法律服務“一網通”。以推出適銷對路的公共服務產品為主要目標，利用網絡技術，開發“12348”網絡服務平臺（http：// xz12348.gov.cn），為廣大群眾提供網絡在線服務。網站設置“找律師”“辦公證”“求法援”“尋鑒定”“要調解”“學法律”“考司考”和“法律地圖”等8大核心欄目40余項服務功能，涵蓋律師、公證、法律援助、司法鑒定、基層法律服務、人民調解等司法行政職能。每一服務事項均提供辦事指南、表格下載、網上咨詢、網上申請、辦理查詢等各個環節的網上服務，實現了服務事項的個性化推送、一站式辦結。市民可在線咨詢相關法律問題，查詢各類服務機構和人員信息，通過平臺向全市律師事務所、公證處等2000余家法律服務機構申請服務。同時，網站建立了“淘寶式”法律服務評價體系，群眾對律師、公證、鑒定等法律服務的評價，自動生成法律服務機構的滿意度分值和排名；網站各欄目均設立投訴留言、監督窗口，后臺可實時監管群眾對網上辦事的投訴和評價，第一時間對服務障礙做出處理。利用百度地圖建立了“法律服務地圖導航”系統，標注了全市所有專業人民調解工作室、人民調解委員會、律師事務所、公證處等4000余家法律服務機構，構建“十分鐘法律服務圈”，群眾據此可查詢周圍5公里內的法律服務機構，便捷了法律服務申請。

網絡平臺自2014年2月11日正式上線運營以來，截至3月18日，共注冊用戶6384人，發布各類咨詢902個，提供法律服務537人次。

第三，打造手機平臺，實現百姓法律服務“一掌通”。一是研發對應手機APP軟件，將網絡平臺所有服務功能整體移植到智能手機上，群眾可隨時通過智能手機獲取“全、新、快、準”的法律服務機構信息，通過手機終端申請法律服務。二是利用新媒體開展服務。借助微信、易信等新媒體工具，進行相關開發，先后推出了微信定位查找、微信預約、微信辦事等功能。僅2014年3月，通過掌上平臺進行法律職業資格年度備案就達到了176人次。

第四，建設實體法律服務中心，實現百姓“一站式”法律服務。加強綜合性公共法律服務中心實體建設，將包括12348指揮中心、社會矛盾糾紛調解、高危人群管理指導、律師公證服務、法律援助、醫患糾紛調解等法律服務功能和散布于全市的法律服務窗口整合為實體化、實戰性的綜合服務窗口，負責接待來訪群眾，及時反饋辦理情況等。目前建成6000平米的綜合法律服務中心——徐州市法務中心，中心開設法律援助、人民調解、律師服務、公證服務、司法鑒定、法制宣傳、社區矯正、司法考試、投訴監督等十大窗口，引入信息化管理，配備叫號機、自助查詢、預約辦理等設備，采用“一座樓辦事、一個窗受理、一體化服務、一站式辦結”的運作模式，讓有法律服務需求的群眾真正享受個性化、保姆式、全程式服務。

第五，統一形象標識品牌文化，實現百姓法律服務“一標識”。12348公共服務平臺是司法行政工作“司法為民”形象的一次集中體現。為更好地擴展司法行政法律服務工作的知曉度，更好地展示司法行政系統的良好形象，我們通過向社會公開征集，確定了徐州市12348公共服務平臺的視覺識別系統，對全市各法律服務機構的標識進行了規范。

（LOGO解讀：以司法12348熱線法律咨詢、法律服務特色為設計理念，以“12348 ”為設計主要元素,將電話、箭頭、圓形、彩帶等融入其中，突出顯示司法12348是司法行政聯系群眾的紐帶、服務群眾的窗口的形象特征。整體圓形代表完美、圓滿的服務，數字12348同時與電話相結合體現服務熱線特征。箭頭代表著全天候的、360度的熱線服務特征，整體貼近群眾，帶來為民、便民、利民、親民的視覺享受。彩帶代表與民溝通、交流、合作的紐帶。標志生動有活力，富有動感和美感，表達出和諧共融和蓬勃向上的生命力。）

（三）12348公共服務平臺的運行模式

平臺運轉主要以語音呼叫中心、網絡平臺為途徑，實體服務窗口為輔助，以數據流轉中心和網絡成員單位為支撐來實現。通過信息的分發、協調、匯聚機制，將熱線、網絡、實體等三種途徑所形成的工作流、信息流、管理流，按照統一規范的管理方式、工作標準和運行模式來推進落實。

我們采用“前臺服務功能整合、后臺網絡實時互聯、數據集中統一管理、后臺辦理外網發布”的運轉模式，將內外網有機融合到12348公共服務平臺建設中，即在內網綜合業務平臺與12348網絡服務平臺、12348話務平臺間建立聯系，群眾電話訴求通過12348話務專線接入，網絡訴求通過12348服務網站接入，網絡平臺和話務平臺不能在線辦理的，由12348指揮中心派工作人員審核后，統一一鍵導入到內網綜合業務平臺進行分流辦理，各成員單位辦理完成后再反饋至指揮中心，由工作人員對外導出回復，形成閉合式運行模式，實現工作流、信息流、管理流的有機融合，消除“信息孤島”。

（四）12348公共服務平臺的運行機制

為保證平臺的高效有序運行，我們建立了四項機制：

一是協調聯動機制。我局專門成立了12348指揮中心，下設聲訊科、信息科、綜合科，負責平臺承接業務的指派分流和辦理協調，主要職能是對平臺和其他途徑的業務受理進行審查篩選，對需辦理的事項進行指派或協調，指派對象包括市局各部門以及下屬縣（市）局各業務部門；負責對指派工作的追蹤管理，并統一將處理結果向前臺進行反饋。

二是跟蹤管理機制。健全各項規章制度和工作流程，出臺了《徐州市12348公共服務平臺管理暫行辦法》、《徐州市12348公共服務平臺績效考核辦法》、《徐州市12348公共服務平臺工作流程》等，加強對成員單位的督查督辦、考核問責和績效評價，將平臺納入規范化、制度化軌道，實現持續、規范、有效運行。對受理、處置、辦理等工作的響應時間、處理周期作出明確規定，如咨詢類的24小時內辦結，法律服務類3個工作日辦結、投訴類5個工作日辦結等，并充分利用平臺業務跟蹤、流程監控的功能，對分流交辦的事項隨時掌握辦理情況，采取流程跟蹤、督辦提醒、考核問責等一系列辦法，實現各項服務優質高效。

三是分析研判機制。對平臺采集到的信息數量和信息價值及群眾反映的熱點、難點、焦點問題進行及時、科學、深入地分析，形成分析研判報告，建立監控、分析和引導三位一體的輿情處理機制，加強形勢研判，為各項工作科學決策提供重要依據。

四是監督反饋機制。我們平臺的各個模塊都設置了群眾滿意度調查（如熱線掛機評價、網站實時評價、實體窗口當面評價等），對群眾的滿意度信息，我們進行每周一分析，積極采納群眾意見，對工作進行優化與整改。對處理完畢的事項，及時對市民進行跟蹤回訪，掌握落實情況，傾聽群眾意見，突出公眾的參與性與主導性，以此來提高服務能力、提升服務質量。

三、徐州市12348公共服務平臺建設的啟示與思考

12348公共服務平臺建設是一項全新課題，如何繼續深化建設，更好地發揮服務效能，本文作如下思考：

（一）三點啟示

回顧我市12348公共服務平臺建設的過程，我們深深感到，要把12348公共服務平臺打造成司法行政服務經濟社會發展的綜合性新平臺，必須緊抓“三大關鍵”：一是正確定位，謹慎把握工作方向。12348公共服務平臺是今后一個時期法律服務工作的總抓手，必須緊緊扭住優化管理和夯實平臺兩大關鍵抓手，以此引領和帶動全市司法行政整體工作實現跨越式推進。二是科學規劃，嚴格平臺建設標準。堅持圍繞中心、服務大局，把指揮中心建設放到經濟社會發展全局中謀劃推進，提升發展定位，制定整體規劃和工作方案，以更高標桿引領更高水平建設。同時，將科技強基、科技強能工作納入整體發展規劃，通過引入和應用先進技術，全面提升現代化、信息化水平。三是強化組織，全力保障建設實施。堅持黨政領導、齊創共建，全面落實平臺建設各項工作責任，把組織監督貫穿于建設全過程和各環節。只有這樣，才能及時有效地研究解決平臺建設過程中出現的新情況、新問題，平臺建設才會有更大支持力、更強推動力、更優創造力，形成齊抓共建的工作合力。

（二）五點思考

通常認為，司法行政職能相對較“軟”或“柔”，難以進行“剛”性操作。通過建設12348公共服務平臺，我們認識到，問題的關鍵不在于職能的“軟”和“柔”，而在于如何使“柔”性職能擰成一股勁。司法行政機關若要在社會治理中贏民心、得地位，必須堅持以服務為宗旨，切實改變自我循環、封閉運行的工作模式，不再把司法行政機關等同于一般政府職能部門，而是要凸顯直接服務社會、服務群眾特性，主動服務經濟社會發展大局，真正做到：一是在工作理念上由“單一型”向“多維型”轉變，堅持完成內部管理考核要求與滿足群眾法律服務需求相結合，堅持規范日常工作行為與便利群眾相結合，努力實現司法行政工作法律、社會與政治效果的有機統一。二是在工作方法上由“孤立型”向“多元型”轉變，對內推行抱團式、集約化服務，切實形成內部合力；對外完善并落實聯動協作機制，切實形成跨部門聯動服務體系。三是在工作質效上由“數字型”向“質量型”轉變，不再一味追求數字漂亮，要注重群眾的評價和滿意度，真正實現司法行政工作質效良性循環。四是在品牌創建上由“分散型”向“合力型”轉變，整合資源，集聚特色，實現特色亮點工作由百花齊放向合力作戰轉變。五是在隊伍素質上由“應用型”向“內涵型”轉變，教育和引導隊伍“知責、知恩、知足”，切實提升隊伍服務群眾能力，展示司法行政良好形象。所以，我們必須嚴格按照“高標桿定位、高質量建設、高效率運行”要求，著力在12348公共服務平臺專業化、品牌化、實戰性上下功夫，大力加強職能整合和服務領域的拓展，努力實現系統上下良性互動，系統內外有效聯動，將其打造成推進法治社會、法治政府建設不可或缺的重要中堅力量。

（責任編輯 張文靜）