質量成本要素及其控制
——以A集團質量成本控制實踐為例

文/于世水

質量成本要素及其控制
——以A集團質量成本控制實踐為例

文/于世水

本文根據國外質量管理學者的研究數據及結論，分析了質量成本構成要素之間的關系，并通過A集團質量成本控制實踐，提出了一些控制質量成本的建議。

質量成本質量損失質量投入

質量成本是企業經營管理的重要指標之一。加強質量成本管理，既是企業提高經濟效益的一項主要舉措，更是企業持續發展的根本保證。

但是，許多企業對質量成本認識不足，談及質量成本時，更多聚焦于質量損失。殊不知質量成本一般是由預防成本、鑒定成本、內部損失與外部損失4個要素構成，質量損失只是質量成本的重要構成部分。質量損失，特別是外部質量損失是質量管理的結果呈現，而不是質量成本產生的根源。降低質量損失是控制質量成本的主要方向及目標，但不是質量管理的主要著眼點。質量成本的4個要素之間有著比較緊密的關聯，具有較強的辯證關系。厘清4個要素之間的關系，明確質量控制的方向和重點，不僅會使企業的質量管理有效可控，而且能夠起到事半功倍的作用，大大降低質量成本，提高企業經營效益。

一、質量成本構成

產品質量成本一直是國內外質量管理學界和企業十分關注的重要指標，質量成本各要素之間的關系也是研究的重點。表1是國際上一些著名質量管理學家經過長期調查、分析和研究，得出組織獲得最大經濟效益時運行質量成本的構成比例。

表1 質量成本構成比例 %

從表中我們不難得出這樣的結論：

大家熟知的產品質量與成本的關系（見圖1）形象地支持了這一結論及觀點。

圖1 產品質量與成本的關系

二、質量成本在銷售收入中的比例

我們同樣注意到質量成本在銷售收入中的比例是一個重要數據（見表2）。

表2 某些行業質量成本占銷售收入比例 %

表2結論由美國著名質量管理學家朱蘭博士通過大量調查得出。表2中的數據給我們的重要啟示：行業不同，質量成本占銷售收入比例有顯著不同；行業技術越復雜，質量成本占銷售收入比例越高。二者呈絕對的正相關關系，復雜的電子航天工業甚至可能高達25%。

表1未能描述、但圖1清晰表示的是質量投入與質量成本的辯證關系，是一個“質量經濟性”概念。預防與鑒定費用的投入與質量總成本并非一直是負相關關系，如圖1所示，盡管質量管理投入會一直使產品質量得以改進和提高，但質量總成本則會在一定時點上不降反升。

需要特別指出的是，這與“質量免費”的價值觀是一致的。質量免費的核心理念是對質量進行一定的費用投入，表面上是增加了質量成本，但由于挽回了大量的質量損失，最終結果是質量管理投入得以大大補償，質量管理等于是免費的。

國外經驗表明：企業全力推進“6西格瑪”變革，一般情況下，每年可提高一個西格瑪水平。達到4.7西格瑪無需較大的資本投入，這一西格瑪水平下企業經營效益的提高比較顯著。企業達到4西格瑪水平的難度已經較大了，而要超過4.8西格瑪時，再提高西格瑪水平則需要倍增投入，但同時產品、服務的質量水準、企業綜合競爭力和市場占有率也會逐漸提高。

根據圖1，如果一個企業管理水平不夠高時，把“6西格瑪”作為企業目標將會勞民傷財，并勞而無果。此時，不妨腳踏實地地從低水平西格瑪做起，逐漸提高企業綜合管理及質量管理水平，這不僅符合“質量經濟性”原理，而且能夠穩步向“6西格瑪”的理想目標邁進。當然，這個進步過程越短越好，因為當企業的質量水平只達到3～4西格瑪時，由于低級質量問題而導致的不合格質量成本可能占銷售收入的25%以上。而企業推進“6西格瑪”質量工程，則過程的操作將近乎完美，不合格質量成本可降至銷售收入的1%以下。

三、A集團企業質量成本控制案例

A集團是一個以印刷包裝機械產品為主要業務的產業集團，擁有下屬多個專業裝備制造企業，其產品屬于典型的高速、精密、復雜的機電一體化產品系列。A集團及下屬企業的質量管理實踐，具有一定的代表性，也取得了較好的管理效果。

多年前，A集團下屬企業就非常注重售后服務的反應速度和質量，企業建立了較強的服務隊伍，服務手段和舉措也各有特色，從這個層面講，企業是非常注重質量管理投入的。但這種投入往往成效不佳，服務隊伍不斷擴大，服務水平一再提高，但產品實物質量水平卻徘徊不前，其主要原因是在控制質量總成本上方向不明，著眼點不準。

這是一種以“救火思維”為主導的質量管理制度。這種管理制度無論多么完善，多么先進，結果必然陷入不斷加大售后服務投入、產品質量成本同時不斷上升、產品實物質量水平甚至不斷下降的惡性循環怪圈。

幾年前，A集團開始由“救火”向“防火”轉變，建立了以“防火機制”為主導的質量管理制度，其根本立意在于“以防火投入降低救火投入”，最終目的是大幅降低總投入。合理的質量預防投入、質量鑒定投入不僅必須，而且不可節儉。

A集團及下屬企業及時在預防和鑒定上增加了一定的投入，比如：①開展不同層次的質量培訓，使不同崗位的干部和員工得到必要的質量培訓，既強化了質量意識，又提高了質量控制能力和水平；②改變質量隊伍“老弱病殘”收容隊的定位，大力加強充實質量隊伍專業人才，提高質量預防和檢驗的專業水準；③針對供應商質量控制水平與A集團的質保體系要求有一點距離，質量管理體系向供應商延伸，在精心挑選供應商的同時，協助供應商不斷提升自身的質量管理能力，千方百計將質量缺陷擋在“進廠前”，將質量隱患消滅在“出廠前”。④針對客戶操作技能普遍偏低的市場現實，將質保體系向客戶延伸，加強客戶操作技能培訓，盡可能避免客戶因操作不當而引起質量糾紛。這些以“質量投入”為出發點的管理舉措，獲得了質量總成本大幅下降的顯著效果。

首先，A集團根據市場及客戶的需求，分析了自身滿足客戶需求的資源能力，同時研究了國內外競爭對手的能力，對企業進行了比較清晰的質量戰略定位，明確了自己的質量目標和產品定位。對于低端客戶，在資源有限的情況下，可以考慮適當降低質量預防和鑒定投入，甚至可以考慮以售后服務彌補產品質量不足，盡管這不是一種優異的管理，但如果能夠做到邊際收益高，企業效益最大化，這也不失為一種合理的經營策略。對于中高端目標客戶，就要考慮加大前期質量投入，并隨著企業定位的變化，及時調整平衡前期和后期的質量投入，以滿足客戶的質量需求。

其次，A集團還特別注意到了質量投入平衡不僅要算直接投入，還要考慮間接損失。比如，雖然直接的質量投入和收益自身很合算，但商譽及產品形象損失會減少企業營收和利潤，這將增加企業平衡投入的參考變量及控制難度，形成新的質量投入收益平衡點。這既是一個企業經營及質量管理問題，也是一個“質量戰略”問題，更是企業短期、中期、長期經營發展平衡的問題。企業容易在這方面目光短淺、因小失大，同時這也是很多企業維持質量“過得去”現狀的內在原因。A集團并未以眼下產品質量過得去而沾沾自喜，而是不斷提高員工的憂患意識，在產品不愁賣的同時，努力追求產品的精品目標。

另外，A集團比較關注企業質量成本控制的判別依據。質量成本控制是否為有效的判定準則，是一個比較復雜的問題，常常是因果關系糾纏在一起，難以確定質量投入是過高還是偏低。但從質量管理學家的研究成果中，我們可以歸納出一個重要判據，即內外部質量損失比例。如果外部質量損失低于或等于內部質量損失，則這種質量損失是可以接受的；如果外部質量損失大于內部損失，甚至大大超過內部損失，則質量管理一定有較大問題。這是因為質量管理學家們提供的數據是從許多行業的長期調研中得出的，具有重要的參考價值。這雖然不是唯一標準，但卻是一個重要的判別依據?；谶@一判據，A集團發現幾家企業的外部質量損失均高于內部質量損失。這一發現引起了A集團領導的擔憂和深思，很顯然，這一數據結果是典型的“救火式”售后服務質量管理模式的真實反映，是前期質量投入不足所形成的結果。根據這一發現及數據跟蹤過程，A集團不僅及時加強了內部質量預防和鑒定成本的投入，而且將這一判據作為考核企業質量管理績效的主要指標之一。

A集團還比較注意分析不同性質的產品與質量投入的分布規律，積極探索質量成本及質量損失的控制途徑。有的企業產品相對結構簡單、動作簡單、精度不高，其質量投入可以考慮較平均的分配，或者重點控制出廠檢驗把關。但對于結構復雜、動作復雜、精度較高的產品，其質量投入和控制點應盡可能“前移”，把問題消滅在最前端，因為前期的質量問題不消除，后期的質量隱患不僅難以追查，而且還會疊加放大質量問題；有的質量問題即使被排查出，不僅糾正成本更高，甚至有的質量問題將無法解決。

A集團根據下屬企業的產品特點和歷年質量統計數據，一方面對企業的質量考核不斷進行更客觀的指標修正，另一方面也在探索不同產品降低質量成本的途徑，這里需要特別注意質量預防成本和質量鑒定成本的投入力度。對于相對低速、結構相對簡單、精度相對不高的產品，其外部質量損失要求比較嚴格，外部質量損失要求盡可能低。對于高速度、高精密的機電一體化機械產品，并且其客戶群技術素質較低，則不僅要加大內部預防成本、鑒定成本的投入，而且也要加強外部質量服務、客戶技術支持的投入。所以，A集團的質量考核指標并沒有“一刀切”，而是根據企業產品的特點，下達客觀公正的“個性化”指標。有些企業較低的外部質量損失并不一定得到肯定，而有些企業外部偏高的質量損失是可以接受的。

Based on the research data and conclusions of foreign scholars of quality management,the article analyzes of the relationship between the elements of the quality cost structure，provides recommendations of quality costs control through the quality cost control practices of the Group A.

Quality costs;Quality loss;Quality inputs

（作者單位：上海光華印刷機械有限公司）