淺談現(xiàn)代電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

馬國(guó)立　張丹丹

摘 要：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，我國(guó)電力企業(yè)取得了較快的發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中其最終目標(biāo)都是為了追求利益的最大化，這同樣也是電力企業(yè)發(fā)展的主線，所以加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作具有極其重要的意義，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造良好的企業(yè)，提升電力企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而加快電力市場(chǎng)的開拓，贏得管戶的滿意度，加快推進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程。文章從提升服務(wù)在現(xiàn)代電力企業(yè)中的重要作用入手，分析了電力企業(yè)在提升服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)代電力企業(yè)提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要策略進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；經(jīng)濟(jì)效益；優(yōu)化服務(wù)

前言

近年來(lái)，各項(xiàng)高新技術(shù)在電力行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，使電力設(shè)備和設(shè)施加快了更新?lián)Q代的速度，而且電力行業(yè)體制改革也不斷的深入進(jìn)行，電力行業(yè)壟斷的地位被打破。在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)需要沿著深入改革的主線，不斷的鞏固自身的發(fā)展，努力提升服務(wù)的水平，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。目前在電力企業(yè)改革過(guò)程中，其堅(jiān)持以優(yōu)化服務(wù)為其管理的理論，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的形象，從而使企業(yè)得到持續(xù)、健康的發(fā)展。

1 提升服務(wù)在現(xiàn)代電力企業(yè)中的重要作用

電力企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)時(shí)，需要從傳統(tǒng)的思維方式中跳出來(lái)，在加快改革的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的提升，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。目前電力企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷部門來(lái)為客戶提供各種方便、快捷及高效的服務(wù)，這不僅對(duì)于企業(yè)的形象帶來(lái)了積極的影響，而且有效的提升了電力企業(yè)的信譽(yù)度，使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，在市場(chǎng)資源中搶占了先機(jī)。

人們物質(zhì)文化生活水平的提升，使其在日常生活中對(duì)電能的需求量加大，而且對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)有了更高的要求，在這種情況下，電力企業(yè)通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷策略，取得了較好的成效。通過(guò)對(duì)外部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效的樹立了企業(yè)的外部形象，而通過(guò)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)的管理，有效的滿足了客戶的需求，提高了客戶的滿意度。從大的方向來(lái)講，通過(guò)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任都起到了積極的作用。目前電力企業(yè)在大力發(fā)展的同時(shí)，在強(qiáng)化電力設(shè)備的管理基礎(chǔ)上，還要通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，從而為加快社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。企業(yè)在想取得較快的發(fā)展，如果單純的追求經(jīng)濟(jì)效益的提升，而不去關(guān)注社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，那么則會(huì)失去良好的發(fā)展空間，沒(méi)有一個(gè)好的環(huán)境，企業(yè)的發(fā)展也是寸步難行，所以企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中，需要不斷的提升自身的服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，從而有效的改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。只有處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的大環(huán)境下，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得以實(shí)現(xiàn)的前提，才能從根本上減少電力系統(tǒng)事故的發(fā)生，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2 電力企業(yè)在提升服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在我國(guó)電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，一直就將優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其企業(yè)發(fā)展的理念，但由于思想認(rèn)識(shí)上的不到位，所以導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)還處于單純和被動(dòng)的局面。沒(méi)有將全方位、多方面和多層次的主動(dòng)服務(wù)理念進(jìn)行認(rèn)真的貫徹。沒(méi)有主動(dòng)處理問(wèn)題的念頭，往往是客戶反映什么問(wèn)題就去被動(dòng)的處理什么問(wèn)題，不會(huì)從主觀上積極的去查找和分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，甚至在思想上還存在優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是一個(gè)口號(hào)，一項(xiàng)任務(wù)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展和生存的重要性，由于思想認(rèn)識(shí)上的缺陷，從而導(dǎo)致服務(wù)處于被動(dòng)狀態(tài)。首先反映在思想觀念上，電力企業(yè)由于長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，而且政企不分，這樣導(dǎo)致在其思想中存在著發(fā)展、管理和效益需要依靠國(guó)家、行政手段及政策，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律更是不了解，從而導(dǎo)致服務(wù)上的欠缺；其次反映在理念上，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，過(guò)多的強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)職工培訓(xùn)和教育工作很少，就這導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)大部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念存在認(rèn)識(shí)上的薄弱和較大的局限性，沒(méi)有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)有效的聯(lián)系起來(lái)，缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的性的了解，只將其當(dāng)作上級(jí)的一項(xiàng)任務(wù)，按上級(jí)的布置來(lái)完成，從而導(dǎo)致提供服務(wù)過(guò)程中存在著較大的盲目性和被動(dòng)性。

3 現(xiàn)代電力企業(yè)提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要策略

3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作，樹立新的服務(wù)意識(shí)

在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作，使員工從思想上認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心”的營(yíng)銷理念出發(fā)，擺正和客戶之間關(guān)系，以客戶的滿意度為落腳點(diǎn)，做到全方位的優(yōu)化服務(wù)。此外電力企業(yè)還要樹立良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)決克服“大一統(tǒng)”的思想，鼓勵(lì)員工進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，力求占領(lǐng)電力市場(chǎng)的有利地位。

3.2 建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已廣泛的運(yùn)用在電力營(yíng)銷模式中。現(xiàn)如今的電力系統(tǒng)中95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛的運(yùn)用，該體系既是客戶服務(wù)需求快速響應(yīng)體系，又是電力系統(tǒng)中內(nèi)部服務(wù)資源整合平臺(tái)。該系統(tǒng)能快速的給客戶提供咨詢服務(wù)，能更快的了解客戶在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題，用電業(yè)務(wù)咨詢和投訴問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶全過(guò)程快速服務(wù)。在建設(shè)管理中，實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任制和首問(wèn)責(zé)任制。在防盜上，建立科學(xué)的防盜系統(tǒng)，加強(qiáng)管理，盡可能的減少售電量流失。在此基礎(chǔ)上，電力營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)組織人員走出營(yíng)業(yè)廳，為用電用戶提供有效的上門服務(wù)，并定期或者不定期的跟蹤回訪，在拜訪過(guò)程中對(duì)客戶安全用電作出相應(yīng)的指導(dǎo)工作，善于傾聽客戶在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和意見，作好記錄并及時(shí)的處理；在繳費(fèi)上，可以開展供電局預(yù)存電費(fèi)、銀行代購(gòu)、網(wǎng)上繳費(fèi)、電費(fèi)卡充值等業(yè)務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地能快速方便的進(jìn)行繳費(fèi)。

3.3 規(guī)范營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量

一是解決流程環(huán)節(jié)、員工、班組、部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題；二是細(xì)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則，可以細(xì)化為門迎流程、客戶分流引導(dǎo)流程、服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待辦理流程、投訴處理流程、宣傳流程、客戶體驗(yàn)流程和應(yīng)急處理流程；三是流程跟蹤問(wèn)責(zé)制，在客戶進(jìn)門后要有專業(yè)的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)處理客戶在辦理業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題，小到用戶更名，大到商業(yè)樓供電申請(qǐng)等全程必須要有人跟蹤并加以正確指導(dǎo)，這是為了避免客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生流程終止或者停滯，造成不必要的損失。對(duì)于流程終止的客戶進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)給出答復(fù)。在月末的時(shí)候要將完成的流程表統(tǒng)一上編匯總，最大程度的保障客戶的切身利益；四是聘請(qǐng)新聞單位或者社會(huì)各界單位進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，從而形成全方位的監(jiān)督體系，加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通，聽取社會(huì)各界的意見，把這些意見統(tǒng)一歸納，在電力企業(yè)中進(jìn)行分析，提出更好更有效的解決方案，提升企業(yè)的信任度；五是在營(yíng)業(yè)廳要做到環(huán)境干凈舒適，設(shè)施設(shè)備齊全干凈，服務(wù)人員熱情周到，提升企業(yè)的良好形象。

參考文獻(xiàn)

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