情景訪談十步曲

余鋒

企業在發展和創新過程中了解客戶的需求非常重要。但是若我們僅僅了解客戶的需求，可能得到的信息還遠遠不能讓我們的新產品、新服務、新流程脫穎而出。

比如百年前的亨利·福特詢問顧客想要什么樣的交通工具，絕大部分的美國人都會回答希望可以得到一匹跑得更快的馬。事實上，顧客購買產品、服務或解決方案，是為了幫助他們完成職能或情緒的工作，比如女士購買口紅是為了美麗漂亮、取悅他人。

了解客戶的需求，并非直接問客戶需要什么。一個比較有效的方式就是情景訪談：到客戶工作的場所，觀察客戶的工作，與客戶討論他的工作，從而加深對客戶的了解。從而了解他會需要什么樣的產品。

情景訪談作為創新的一種有效方法，可以通過詢問、傾聽和觀察，更好地了解客戶，展示客戶工作中隱含的需求，將創意和創新的決策建立在數據的基礎上，了解客戶在工作中面臨的各種限制，與客戶建立良好的關系。

第一步：確定訪談目標

客戶訪談目標的制定可以分為三個步驟：首先掃描企業所處的內外部環境（政治、經濟、社會、人文、技術、組織等）；其次，結合企業的戰略任務提出訪談目標的多種選項；然后，由管理層評估各種選擇，確定訪談的目標；最后，評估結果。

目標的設定非常關鍵，良好的目標意味著成功的一半。大部分情況下，情景訪談活動的產出是一份按優先順序排列的客戶需求“陳述”。

通常情況下，大部分客戶的需求陳述是模糊的，例如“容易使用”、“容易獲得”等描述。……