沒有滿意度憑什么成功？

劉賢方

美國(guó)有一部家喻戶曉的電視連續(xù)劇《辛菲爾德》，由美國(guó)國(guó)家廣播公司播出，從1989年7月5日開始，到1998年5月14日結(jié)束，共演了九季180集。它每集20分鐘，沒有主題，沒有主線，所描述的都是我們習(xí)以為常的生活經(jīng)歷，卻笑料不斷。

此連續(xù)劇至今仍經(jīng)久未衰，不斷有電視臺(tái)在重播。而它的所有故事都發(fā)生在紐約的曼哈頓，圍繞著杰·辛菲爾德、他好友喬治、前女友伊萊恩及科斯莫四個(gè)主要人物展開。這些場(chǎng)景生活氣息濃，體現(xiàn)的是美國(guó)大眾文化，所以我鼓勵(lì)我的中國(guó)學(xué)生去看。每集觀看時(shí)都會(huì)忍俊不禁，過后再想想還能悟出更深的道理。

如第六季第七集的《湯納粹》就是這樣一個(gè)精彩典范。它的背景是一家外賣餐館，只賣湯但卻極其出名，每天門外都是排著長(zhǎng)隊(duì)的顧客，盡管該餐館老板極度地挑剔專橫——人們?cè)谒较陆o他起的綽號(hào)是“湯納粹”。

在劇情中杰里、喬治和伊萊恩從科斯莫那里獲知這家有名的湯店，也被告知要去那買東西，必須嚴(yán)格遵守規(guī)則。他們后來都去了，杰里、喬治謹(jǐn)小微慎，恭恭敬敬，最終買到了湯，歡天喜地走了。伊萊恩是個(gè)活潑調(diào)皮的女孩，她滿不在乎，大大咧咧，觸怒了湯納粹，他按慣例吼道：這湯沒你份，并宣布罰她一年內(nèi)不得上門，而后才大叫一聲，“下一個(gè)！”其中一小插曲是湯納粹送給斯莫科一個(gè)衣柜，斯莫科又轉(zhuǎn)送給伊萊恩，她感激之余就去向湯納粹表示謝意，但卻被大聲呵斥，備受其辱。

這時(shí)出現(xiàn)了一戲劇性的轉(zhuǎn)機(jī)：她從那柜子里偶然發(fā)現(xiàn)了湯納粹的制湯密方，就以此為報(bào)復(fù)手段。她再次去那餐館，等排隊(duì)輪到她時(shí)，就皮笑肉不笑地打個(gè)招呼：“哈羅！”湯納粹也一眼認(rèn)出她，兇巴巴地說：“你以為你能買到湯啊？不要站在這里浪費(fèi)大伙的時(shí)間了。”她胸有成竹：“你為啥就認(rèn)為我要買湯，我自己就能做了。”接著抖著手中的幾張紙，洋洋自得地念了起來，老板大為震驚，“這就是我的制湯秘方呀。”伸手要搶，她急速收回，說，是的，我這里全有，而且還要公布，湯納粹，你完蛋了！接著也學(xué)著他的腔調(diào)吼道，“這湯沒你份了，”也大叫一聲，“下一個(gè)！”結(jié)果是那老板幾近崩潰，決定把店關(guān)了，要移民去阿根廷。

此段子還真有出處，原型是坐落在曼哈頓中城第八大道和55街附近的一家湯的專賣店，名曰“湯廚房國(guó)際公司”。但它不僅令我們捧腹大笑，且在商業(yè)經(jīng)營(yíng)上給予了我們新的啟示。

什么是湯納粹的成功秘密？今天管理課程的教條、企業(yè)家的成功談及營(yíng)銷大師的點(diǎn)撥，都在強(qiáng)調(diào)顧客滿意度，并視之為商業(yè)成功的根本，可湯納粹卻反其道而行，然顧客卻仍是趨之若鶩，甚至是委曲求全地忍受。這是因?yàn)樗a(chǎn)品的獨(dú)特性，從而顧客感受才不是那么地至高無上，因?yàn)樗麄儧]有更好選擇。

由此再想一下那些有瑕疵的成功企業(yè)吧：乘客對(duì)春秋航空服務(wù)的抱怨、微軟視窗8帶來的不是良好體驗(yàn)、蘋果的標(biāo)新立異所帶來的不便…… 而這些顧客都容忍和接受了。所以只要有差異化的產(chǎn)品，就會(huì)有顧客的忠誠(chéng)度，我們可從質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)、服務(wù)等方面尋求差異化的突破口。

但差異化還不是全部的解釋。這樣一家小小的餐館，在競(jìng)爭(zhēng)者無數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)，又怎能引起顧客關(guān)注，爭(zhēng)得一席之地？那還因?yàn)樗膶＞呗裕瑴{粹的特長(zhǎng)就是湯，而他就只賣湯，以其為核心業(yè)務(wù)，從而在高度擁擠的市場(chǎng)上脫穎而出了。

[編輯 代永華]

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