多渠道零售企業(yè)電子服務能力的構(gòu)成與測量

吳雪　董大海

摘 要 電子服務能力是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，但是尚沒有學者對多渠道零售企業(yè)電子服務能力進行明確的定義和測量。文章作者在文獻回顧的基礎上，界定了多渠道零售企業(yè)電子服務能力的概念，并提出電子服務能力的5個構(gòu)成維度：信息能力、保護能力、履行能力、服務補救能力和服務綜合能力。進而，結(jié)合消費者定性訪談的結(jié)果，開發(fā)出多渠道零售企業(yè)電子服務能力的測量量表。實證分析結(jié)果表明，該測量量表具有較好的信度和效度。

關(guān)鍵詞 多渠道零售；電子服務能力；量表開發(fā)

中圖分類號 F270 文獻標識碼 A 文章編號 1673-0461（2014）05-0027-06

隨著電子商務的發(fā)展，我國網(wǎng)絡零售市場的交易規(guī)模獲得長足發(fā)展。眾多零售企業(yè)在保持傳統(tǒng)渠道的同時，紛紛開辟網(wǎng)上零售渠道。線上和線下相結(jié)合的多渠道零售模式已經(jīng)成為零售業(yè)發(fā)展的趨勢。與此同時，當這些傳統(tǒng)零售企業(yè)增加網(wǎng)絡渠道以后，均面臨一個新的能力挑戰(zhàn)，這就是如何培育和提升其電子服務能力以適應網(wǎng)絡零售的新要求。已有文獻指出，電子服務能力是評估網(wǎng)絡商店未來有效和高效完成服務的重要指標，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源[1]。目前，關(guān)于電子服務能力的研究大多是針對純網(wǎng)絡型零售企業(yè)進行的，很少有學者對多渠道零售企業(yè)的電子服務能力進行研究。相較于純網(wǎng)絡型零售企業(yè)而言，多渠道零售企業(yè)可以利用渠道之間協(xié)同運作為顧客提供更多樣化和優(yōu)越的服務，但同時也意味多渠道零售企業(yè)電子服務能力的構(gòu)建更加復雜。……