對(duì)基層金融機(jī)構(gòu)實(shí)施精細(xì)化管理的探索

朱勵(lì)山 鐘旭 尹四珠 傅宗舟 伍侃

當(dāng)前，隨著利率的逐步市場(chǎng)化，金融脫媒的日益加劇，網(wǎng)絡(luò)銀行的興起以及各類城市銀行、村鎮(zhèn)銀行的開(kāi)立，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，金融機(jī)構(gòu)特別是基層金融機(jī)構(gòu)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須改變粗放經(jīng)營(yíng)的管理模式，實(shí)行精細(xì)化管理。本文則以農(nóng)行不發(fā)達(dá)縣域支行為例探究如何對(duì)基層金融機(jī)構(gòu)實(shí)施精細(xì)化管理。

一、基層金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理存在的不足

（一）基層員工的精細(xì)化觀念淡薄

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層員工對(duì)于“精細(xì)化管理”這個(gè)概念的第一印象是在文件和行領(lǐng)導(dǎo)講話中聽(tīng)過(guò)。對(duì)于精細(xì)化管理，縣支行沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，絕大部分員工對(duì)精細(xì)化管理認(rèn)識(shí)還很模糊，甚至一些員工還認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)搞“新花樣”，不會(huì)有太大的改變。基層員工的精細(xì)化觀念淡薄的現(xiàn)狀，致使日常工作也處于盲目和被動(dòng)狀態(tài)。

（二）各類文件、制度繁多

部分基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的手工登記簿就有十余種之多，很多內(nèi)容在不同登記簿中重復(fù)出現(xiàn)；業(yè)務(wù)辦理中，重風(fēng)險(xiǎn)防控，輕操作速度，如辦理基金業(yè)務(wù)，從開(kāi)卡到基金購(gòu)買完成，操作流程沒(méi)有半個(gè)小時(shí)辦不下來(lái)，這樣的業(yè)務(wù)速度，容易造成客戶流失；據(jù)柜面人員反應(yīng)開(kāi)戶、開(kāi)卡、掛失手續(xù)太麻煩、太繁瑣，速度太慢，長(zhǎng)此以往將直接影響到基層金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不盡合理

貸款流程環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，有時(shí)一筆貸款從客戶提出申請(qǐng)到實(shí)際用信，需要經(jīng)歷大大小小的瑣碎環(huán)節(jié)，快則需要兩三個(gè)月，慢則需要大半年，還要內(nèi)部溝通，客戶意見(jiàn)非常大，很容易造成客戶流失。現(xiàn)有的憑證設(shè)置較復(fù)雜，種類繁多，填寫內(nèi)容多，經(jīng)常造成客戶重復(fù)填寫，例如客戶在填寫借記卡開(kāi)卡并開(kāi)通網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)憑證上，在多個(gè)回單上多次簽名，重復(fù)填寫信息，柜員操作時(shí)需多次錄入客戶信息，客戶要多次輸入密碼，無(wú)形之中，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

（四）企業(yè)文化建設(shè)亟待提高

一是少數(shù)員工作風(fēng)不扎實(shí)，工作不在狀態(tài)，無(wú)激情，混日子，對(duì)單位沒(méi)有感恩之心，認(rèn)為單位上給他什么都是應(yīng)該的。二是執(zhí)行力較差。無(wú)論是在日常經(jīng)營(yíng)工作中，還是在季末、年末沖刺工作的關(guān)鍵時(shí)刻，部分網(wǎng)點(diǎn)的整體觀、全局觀較差，對(duì)支行的指示要求有令不行，有禁不止，執(zhí)行力較差。三是風(fēng)險(xiǎn)文化缺失。內(nèi)部管理粗放，精細(xì)化程度不高的現(xiàn)象仍然存在，一些違規(guī)問(wèn)題屢查屢犯現(xiàn)象仍未杜絕。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了全行事業(yè)的發(fā)展。

（五）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢

人員擺布不合理，少數(shù)機(jī)關(guān)員工在同一個(gè)崗位上一干就是好幾年，長(zhǎng)期得不到輪崗，一線員工長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；基層網(wǎng)點(diǎn)人員普遍緊張，員工“老化”，臨柜人員“青黃不接”，人員崗位職責(zé)難以落實(shí)，監(jiān)管監(jiān)督崗位人員如滯后復(fù)核、專職授權(quán)等崗位很難專人專職，監(jiān)管員、會(huì)計(jì)主管等人才儲(chǔ)備不足。貴賓客戶管理維護(hù)不到位，部分貴賓客戶都存在個(gè)人信息資料不全的問(wèn)題，提供給貴賓客戶的差異化服務(wù)不夠，貴賓客戶無(wú)法享受優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。在績(jī)效考核方面，往往忽視網(wǎng)點(diǎn)柜員工作的最基本內(nèi)涵，與業(yè)務(wù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)水平掛鉤較少。

二、加強(qiáng)基層金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理工作的思考

（一）積極傳導(dǎo)精細(xì)化管理理念

教育和引導(dǎo)員工樹(shù)立精細(xì)化理念，通過(guò)動(dòng)員會(huì)、座談會(huì)等形式，把精細(xì)化的理念傳遞給每一位員工，時(shí)時(shí)提醒、激勵(lì)員工參與到精細(xì)化管理中來(lái)。通過(guò)專業(yè)授課、講座等方式，利用信息簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站等廣泛的宣傳陣地，把精細(xì)化管理的核心內(nèi)容用通俗的方式講清講透，贏得員工對(duì)精細(xì)化管理內(nèi)涵的理解。培養(yǎng)先進(jìn)典型，總結(jié)成功案例，教育員工，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感。

（二）強(qiáng)化內(nèi)控，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防范防線

一是強(qiáng)化一線柜員的工作責(zé)任心，切實(shí)提高綜合業(yè)務(wù)技能，教育一線員工認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)與合規(guī)意識(shí)；二是充分發(fā)揮監(jiān)管員和會(huì)計(jì)主管作用，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控能力。根據(jù)業(yè)務(wù)崗位逐條逐項(xiàng)列出內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)薄弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。啟動(dòng)柜員監(jiān)督會(huì)計(jì)主管機(jī)制，促使會(huì)計(jì)主管全面履行工作職責(zé)。三是全面落實(shí)案件防范責(zé)任制和積分考核辦法，加大整改及處罰力度，將制度、措施、責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)人；建立健全整改臺(tái)賬和登記簿，確保整改到位，追究到位；對(duì)屢查屢犯的違規(guī)行為，采取“違規(guī)問(wèn)題大曝光行動(dòng)”，加大處罰力度。

（三）深挖中老年員工潛力，實(shí)現(xiàn)其職業(yè)價(jià)值的提升

中、老年員工隨著年齡的增長(zhǎng)和知識(shí)的老化，處理新的和復(fù)雜的業(yè)務(wù)可能力不從心，但是他們工作經(jīng)驗(yàn)豐富，會(huì)和客戶打交道，在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，完全可以在前臺(tái)營(yíng)銷崗位上發(fā)揮積極作用。基層金融機(jī)構(gòu)可以鼓勵(lì)中年員工從事大堂經(jīng)理等前臺(tái)崗位。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還可以通過(guò)適當(dāng)拆分或整合崗位職能職責(zé)，為中老年員工提供更多的上崗機(jī)會(huì)。最后，還要重視中老年員工對(duì)新入行員工的傳、幫、帶作用，形成新老互動(dòng)、互尊互助的良好局面。

（四）操作流程再優(yōu)化，工作效率再提升

一是以開(kāi)座談會(huì)、進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地征求縣支行意見(jiàn)等方式，查擺業(yè)務(wù)操作流程上存在的問(wèn)題，整合問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際提出精細(xì)化、有效的解決方案；二是對(duì)于不同類型的貸款業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，簡(jiǎn)化操作程序，依據(jù)業(yè)務(wù)量大小、業(yè)務(wù)性質(zhì)等設(shè)置個(gè)性化操作流程；三是整合業(yè)務(wù)憑條，對(duì)已有的操作憑條開(kāi)展重整；四是完善彈性排班，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，因地制宜，靈活安排窗口、員工數(shù)量及員工上下班時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)員工工作壓力；五是強(qiáng)化自助設(shè)備管理，安排專人加鈔、專車運(yùn)送、專人對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)；六是精細(xì)管理會(huì)計(jì)檔案，推行操作憑條電子系統(tǒng)化管理。

（五）對(duì)分配進(jìn)行改革，制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施

把各項(xiàng)工作具體細(xì)化、分?jǐn)偟骄唧w的相關(guān)責(zé)任人，通過(guò)對(duì)不同崗位不同員工實(shí)行差異化的計(jì)價(jià)分配方法。對(duì)于從事機(jī)關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)崗位的員工，也相應(yīng)制定可行的考核措施辦法，以達(dá)到激勵(lì)員工，提高工作效率和工作質(zhì)量。

（六）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)

將培訓(xùn)工作常態(tài)化，通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)，讓員工掌握最新的形勢(shì)動(dòng)態(tài)。當(dāng)前培訓(xùn)要注意三個(gè)結(jié)合：與農(nóng)行的發(fā)展方向相結(jié)合、與農(nóng)行的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀相結(jié)合、與農(nóng)行的人才結(jié)構(gòu)相結(jié)合。要根據(jù)不同員工的工作愛(ài)好、年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)，個(gè)人愛(ài)好，安排相對(duì)應(yīng)的崗位。注重優(yōu)化勞動(dòng)組合，提高工作效率，對(duì)于新入行的大學(xué)生青年員工，則要通過(guò)職業(yè)規(guī)劃講座，讓青年員工對(duì)未來(lái)有個(gè)具體的規(guī)劃，充分挖掘青年員工的潛力與能力，此外，還要注重團(tuán)隊(duì)的力量。

作者簡(jiǎn)介：朱勵(lì)山（1971-），男，漢族，江西泰和縣人，大學(xué)本科，任職于農(nóng)行吉安分行，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師和中級(jí)會(huì)計(jì)師，研究方向：人力資源管理；鐘旭（1966-），男，漢族，江西泰和縣人，任職于農(nóng)行吉安分行，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：人力資源管理；尹四珠（1985-），女，漢族，研究生，江西吉安縣人，任職于農(nóng)行吉安分行，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：農(nóng)村金融；傅宗舟（1988-），男，漢族，大學(xué)本科，江西遂川人，任職于農(nóng)行吉安分行，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：農(nóng)村金融；伍侃（1989-），男，漢族，大學(xué)本科，江西峽江人，任職于農(nóng)行吉安分行，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：農(nóng)村金融。