卓越績效模式在我國企業組織的推行

文/王詠生

（作者：中智人力資源管理咨詢有限公司副總經理、中智組織發展與管理咨詢中心總經理）

問：請您簡單介紹一下卓越績效模式的概念與意義，以及在中國的推廣情況。

答：卓越績效模式，首先是一種以顧客為導向，追求卓越績效管理的理念，其次是區別于傳統績效管理的以目標實現為導向的評價方法和工具。其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。

卓越績效模式是美國于1987年創建的一種世界級企業成功的管理模式。經過多年的運用和完善，卓越績效模式已被世界各國許多企業和組織紛紛引入實施。目前，世界上八十多個國家和地區運用卓越績效模式作為本國或本地區的質量獎標準。

2001年，中國質量協會在研究借鑒卓越績效模式成功實踐的基礎上，啟動了全國質量獎評審。2004年，我國制定并頒布了國家標準“卓越績效評價準則”（GB/T 19580-2004）和“卓越績效評價準則實施指南”（GB/Z 19579–2004），以幫助企業提升產品質量和管理水平，激勵和引導企業追求卓越經營，增強企業乃至國家整體競爭力。目前全國有二十多個省、直轄市設立了省/市政府質量獎，大力鼓勵企業推行“卓越績效模式”，提升產品和質量，進而全力提升經營管理成熟度水平和強化企業核心競爭力。

問：根據以往的成功經驗，您認為此種模式的主要特點有哪些？

答：卓越績效模式是建立在一組相互關聯的核心價值觀和理念的基礎上，由七個部分組成，分別為：前瞻性的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、尊重員工和合作伙伴、快速反應和靈活性、關注未來、創新的管理、基于事實的管理、社會責任、注重結果和創造價值、系統的管理。就其實質而言，“卓越績效模式”反映了現代經營管理最先進的理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

總結國際上許多卓越企業的成功經驗，其主要特點如下：

延伸和擴展質量的概念。卓越績效準則雖說是作為質量獎的評審標準，但“質量”的概念絕不僅限于產品和服務質量，而是擴展到過程質量、工作質量和體系質量、經營質量，追求組織的綜合績效。

注重經營結果，以結果為導向。卓越績效模式強調結果導向，非常關注企業經營的績效。“經營結果”一項在標準滿分1000分中占到40～45%。但標準中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任等六個方面的綜合績效，充分考慮到企業的顧客、股東、員工、供應商、合作伙伴和社會等相關方的利益平衡，以保證企業可持續發展。

關注比較優勢和競爭能力的提升。卓越績效模式的目的，在于提升企業和國家的競爭能力，因此特別關注企業的比較優勢和市場競爭力。在戰略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰略目標和規劃；在評價企業的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標比，而且強調要與競爭對手和標桿水平比，在比較中識別自己的優勢和改進空間，增強企業的競爭意識，提升企業的競爭能力。

強調持續改進、提高成熟度。卓越績效模式不同于ISO9000，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規定企業應達到的某一水平，而是引導企業建立一個持續改進的系統，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效模式不僅是質量獎評審的依據，更是企業進行自我評估的管理工具，幫助企業找出改進的機會，促進企業的持續改進、逐步成熟。

問：目前來說，推廣的難點在哪里？

答：系統性認識不足，理解片面。卓越績效模式是一套科學完整的組織發展模式，其中包含著豐富的哲學思想。在推廣之前一定要全面系統性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報質量獎的過程中可能多走很多彎路。

管理方法滯后于管理理念。有不少企業在推進卓越績效模式的過程中，急功近利思想嚴重，不管企業管理狀況如何，盲目申報，為的就是拿那個獎，而不是真心實意提高企業的管理水平。這種思想危害很大，也是與設立質量獎的初衷是不一致的。

管理體系復雜，系統整合能力不足。加入WTO后，我國企業大量引進了西方先進管理方法，許多企業已經建立或引進了質量管理體系、風險管理體系、職業健康安全管理體系、標桿管理體系、客戶關系管理系統、業務流程再造、精益生產及六西格瑪等。然而，由于各種管理體系導入的時間標準不同，導致管理體系缺乏整體策劃，接口不順或模糊，從而造成各管理體系的沖突和資源重復與浪費。

戰略缺失或不明晰。發展戰略對企業組織的重要性不言而喻，然而我國企業戰略缺失和戰略不明晰是普遍存在的問題。由于戰略制定和戰略部署決定了“做正確的事”和“正確的做事”，由此也決定了卓越績效模式對戰略的嚴格要求。

問：您認為此種模式在軍隊企業以及軍工企業推廣過程中，應當關注哪些重點？

答：由于軍工企業主要承擔軍工科研任務，其技術要求不同于民用企業。民用企業產品以成套流水生產為主；而軍工生產的特點卻是研究型任務較重，成套生產較少。因此與民用產品相比，軍工產品所蘊含的知識、技術因素更多，熟練勞動的因素較少。因此我國軍工企業在卓越績效模式推行過程中應在以下方面作出努力：

領導者樹立堅定決心和意志。卓越績效模式是“一把手工程”，其推行運用關鍵取決于領導者的決心和意志，需要有一種強大的、永恒的信念支撐著他們，無論順境逆勢，坎坷挫折都不能動搖。

借助外腦。借助外部專業咨詢機構能夠較客觀的對企業進行全面診斷，以此確定改進的優先次序，外部咨詢機構相較于企業自身推行卓越績效模式往往更加高效。

全員參與。卓越績效模式是企業的整體行為，覆蓋到企業的各個職能和業務領域，因此采取形式多樣、渠道暢通的培訓方法，讓所有員工參與，激發干部、員工的潛能，是成功推行卓越績效模式的重要保證。

建立專業組織機構。自我評價及改進是一個系統過程，往往不是一個部門所能單獨實施和操作的。因此，應組建卓越績效模式跨職能領導小組，并在其指導下組建若干跨職能改進項目組，如戰略改進項目組、顧客與市場改進項目組、領導改進項目組等。

全面診斷，分層次改進。正常情況下，依據《卓越績效評價準則實施指南》進行全面診斷，得出“亮點”與改進方向，由領導層決策改進，并定期對改進進行評價，形成“PDCA”持續改進。

及時評估和總結經驗。應制定科學的自我評價計劃并嚴格執行，梳理出最重要的優勢和改進項目，全面了解各領域工作效率和質量，掌握前期改進結果與效果。完成自我評估報告后，及時向領導層匯報，同時，針對改進項，制定改進計劃，通過定期開展自我評價和總結，循環往復，不斷提升管理成熟度。

一個追求成功的企業，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續改進其業績，取得成功。對于一個成功的企業如何追求卓越，卓越績效模式提供了評價標準，企業可以采用這種整合化的現代質量管理的理念和方法，不斷評價和改善自己的管理業績，從而走向卓越。