第三方物流企業服務創新能力風險的模糊評價

張曉

內容摘要：物流企業服務創新能力不足的風險影響著企業的健康發展。本文從外部環境風險和企業內部能力風險角度構建了基于模糊綜合評價方法的物流企業服務創新能力風險評價模型。研究結果表明，物流服務創新能力風險主要來源于外部環境、企業的服務研發能力和服務實施能力，該結論為服務創新過程中的風險管理提供了參考依據。

關鍵詞：第三方物流企業 服務創新 服務創新能力風險 模糊綜合評價

引言

物流業的發展強有力地支撐著社會經濟的快速發展。然而隨著經濟社會環境的不斷變化，客戶個性化需求增強，物流企業間同質化競爭加劇，物流企業的發展面臨更多新的挑戰。因而爭得物流服務創新能力的制高點是企業未來發展的關鍵。現實中服務創新包含著多方面的不確定性因素，據統計80%的新服務項目遭到市場的淘汰。因此準確把握物流服務創新過程中的不確定性因素，對提升企業服務創新能力有重要意義。

國內外學者側重于物流服務創新模式、服務創新驅動力和服務創新能力評價等，關于物流服務創新風險管理方面的資料較少。本文試探性地從物流服務創新能力風險角度，尋找客觀、科學地揭示物流服務創新能力風險及其程度的方法，為開展物流服務創新風險管理提供依據。

文獻綜述

物流服務是物流企業產品的主要表現形式，因此，有學者認為物流服務能力是指物流企業開發和提供滿足顧客期望的物流服務產品的能力（張新安、田澎，2003） ；Kee-hung Lai（2004）則從資源觀角度理解物流服務能力，并將其定義為企業創造和利用資源來滿足客戶物流需求以達到更好服務績效的能力。

本文認為第三方物流企業的服務創新能力是指第三方物流企業在為客戶提供更滿意服務的過程中，基于企業現有的資源投入、研發能力和企業文化，在進行服務創新活動時所積累起來的一種主觀的、獨特的、不易被人模仿的、脫離企業間同質性競爭的能動力量，這種力量以企業在進行服務創新活動時的本領或技能的形式表現出來。

1982年美國麥迪克通過對美國工業技術創新的跟蹤調查，總結得出市場知識的獲取、計劃的制定、是否重視市場營銷、開發中的組織與協調、創新管理、早期市場進入、產品的邊際貢獻、新產品的技術及市場與企業現有產品的接近度是決定高技術創新項目成功與失敗的8大風險因素。國內學者吳濤（1999，2004）認為技術創新風險是指創新主體在技術創新過程中，由于各種不確定性因素的制約，所導致的創新活動的失敗，或達不到預期目的而造成損失的可能性，并構建了技術創新過程、決策層次和風險因素三維分析框架，對這一問題進行了深入研究。

物流服務創新能力風險因素

正如企業技術創新面臨諸多風險一樣，物流服務創新過程中也會遇到頗多的失敗。梳理現有文獻，本文將物流服務創新能力風險歸納為以下五個方面。

（一）環境風險

影響物流企業開展服務創新的外部環境風險因素包括政策法規風險、經濟環境風險、社會與文化環境風險、行業發展狀況和市場風險，其中市場風險包括市場導入風險、市場擴散風險、需求風險、競爭力風險。環境因素決定著服務創新的方向。

（二）資源投入能力風險

Kee-hung Lai（2004）指出物流企業充分利用現有資源來滿足顧客物流服務需求并實現更好的服務績效，說明資源投入是企業提供顧客滿意的物流服務的基礎。其中資源投入風險可概括為企業知識存量風險、非服務創新經費投入風險、人力資源風險、技術設備供給風險。

（三）管理能力風險

滿足企業發展的管理理念和管理措施在提高企業資源使用效率的同時，也提高了員工的積極性，實現企業的高效率的管理。管理能力作為物流企業的軟實力，創造了企業服務創新的良好內部環境，但也存在以下風險：服務創新戰略風險、企業文化風險、組織結構風險、組織協調風險、信息管理風險，企業內部任何細小的管理風險都有可能阻礙創新項目的進行，甚至導致創新項目的失敗。

（四）服務研發能力風險

服務創新離不開強大的服務研發能力和充足的服務創新經費投入；自主開發新服務有利于知識產權的保護和競爭優勢的保持，可以有效減少新服務被模仿改進或改型的風險；特定服務創新在給企業帶來穩定利潤的同時，也引入了資產專用性風險，因此需要輔之以長期的合作來降低資產專用性風險，進而牢牢把握住客戶資源。

（五）服務實施能力風險

新服務只有及時推向市場，更好地服務顧客，獲取市場資源，才更具有生命力。同時，在新服務實施過程中，采取先進的服務設施實現連續的、規模化的物流服務有利于降低新服務成本，實現顧客和企業的雙贏。如果企業能夠在現有服務基礎上開發出新服務，不僅有利于新舊服務間的銜接，同時可以共享現有的服務設施，減少因開展新服務而做出的投資。員工學習能力能夠提供給企業無窮的創新力量，員工間知識共享有利于將個人占有的隱性知識轉變為企業員工都具有的共同知識，加上企業的組織培訓，對更新員工知識，建立知識共享平臺有積極意義。

風險評價指標體系的構建

物流服務創新能力影響著物流企業的物流能力、物流服務能力和核心競爭能力，同時，這種創新能力風險也給以上三種能力的培育與發展壯大帶來了深刻的潛在威脅。本文在兼顧系統性、科學性和可操作性原則的基礎上，采用層次分析法實現模型的構建，詳見圖1。

風險評價模型

（一）評價指標權重的確定

在設計出物流服務創新能力調查表的基礎上，應用層次分析法，邀請了相關領域的專家和從業者，采用Saaty的1-9標度，根據實際情況對物流服務創新能力風險的各層次指標間相互重要程度給出評價，并求出均值，構成判斷矩陣為B。

（二）多級模糊綜合評價

模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級狀況進行綜合性評價的一種方法。其具體計算過程如下：endprint

1.確定評價因素集。設被評價對象的因素有m個，用b1，b2，…，bm表示，將評價因素集記為B=（b1，b2，…，bm）。

2.確定影響物流服務創新能力風險的因素向量評語集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高風險，較高風險，中等風險，低風險）=（4 3 2 1）。對于評價因素集中的每個因素bi=（i=1，2，…，m），分析其對于評價等級集Vp=（p=1，2，…，n）的隸屬度rip，得出第i個因素的單因素評價結果ri=（r1，r2，r3，r4），其中滿足rip>0且=1。

3.建立評價矩陣。對于m個因素進行單因素評價后，將ri作為第i行，形成一個綜合了m個因素n個評價等級的模糊矩陣R ：

4.如果記因素bi的權重為Wi，則相應于因素集B的權重向量可以表示為：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.進行模糊合成。記模糊綜合評價結果向量為S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩陣Ri和權重向量Wi通過采用加權平均算子計算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出決策。觀察得到的模糊綜合評價結果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被評價對象i隸屬于評價等級Vp的程度。其中S中最大的si對應的等級Vp表示被評價對象最適合于該等級，可以用該等級作為被評價對象的評價結果，并可以在此基礎上做出風險處理的意見。

算例分析

某物流企業準備開展服務創新，以應對激烈的市場競爭和居高不下的服務成本，贏得更多的市場份額。于是企業邀請了相關專家和企業管理者對開展物流服務創新能力風險進行評估。

（一）風險評價指標權重的確定

通過專家成員對各層任意兩個指標進行重要性比較，得出判斷矩陣，對判斷矩陣進行計算和一致性檢驗，并對計算結果不能通過一致性檢驗的判斷矩陣進行調整，直至通過一致性檢驗為止。最后得到各層指標的權重為：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊綜合評價

對評價因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素進行專家測評，求其均值，得到各指標隸屬于評價等級中各等級的測度值，記為Ri，據此構造模糊綜合評價矩陣：

根據si=Wi*Ri求出各個因素的模糊綜合評價向量，計算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的風險程度=si*[4 3 2 1]T，則環境風險為2.8997；資源投入風險為2.7837；管理風險為2.7864；服務研發風險為2.8687；服務實施風險為2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），則服務創新能力風險強度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）評價結果分析

根據以上分析可知，該物流企業服務創新能力風險強度為“中等風險”，但由于比較接近3，也即較高風險強度階段，說明該企業進行服務創新能力風險仍然較高，應采取積極措施來規避或者化解這一風險。從各因素的風險強度來看，外部環境風險、服務研發風險、服務實施風險、管理風險、資源投入風險，均為“中等風險”，但也都逼近于較高強度的風險，由此可以看出物流服務創新能力風險更多的來源于外部環境、企業的服務研發能力和服務實施能力，這一結論與當前物流企業服務研發投資不足、企業間彼此模仿、主打價格戰、缺乏創新的現狀相吻合。要扭轉這種不可持續的競爭模式，企業通過提升物流服務創新風險應對能力，為客戶創造更好的價值是最佳的選擇。

參考文獻：

1.Flynn L. R. Identifying innovators in consumer service markets [J]. The service industries journal， 1993， 13（3）

2.張新安，田澎.利用擴展的GAP模型評價企業的服務能力[J].工業工程與管理，2003（5）

3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

4.Storey Christopher. The impact of the new product development project on the success of financial service [J]. Service Industries Journal， 1993，13（3）

5.吳濤.技術創新風險的分類研究及矩陣分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吳濤.技術創新風險分析的三維框架[J].科技進步與對策，2004（1）

7.徐建華.現代地理學中的數學方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint

1.確定評價因素集。設被評價對象的因素有m個，用b1，b2，…，bm表示，將評價因素集記為B=（b1，b2，…，bm）。

2.確定影響物流服務創新能力風險的因素向量評語集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高風險，較高風險，中等風險，低風險）=（4 3 2 1）。對于評價因素集中的每個因素bi=（i=1，2，…，m），分析其對于評價等級集Vp=（p=1，2，…，n）的隸屬度rip，得出第i個因素的單因素評價結果ri=（r1，r2，r3，r4），其中滿足rip>0且=1。

3.建立評價矩陣。對于m個因素進行單因素評價后，將ri作為第i行，形成一個綜合了m個因素n個評價等級的模糊矩陣R ：

4.如果記因素bi的權重為Wi，則相應于因素集B的權重向量可以表示為：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.進行模糊合成。記模糊綜合評價結果向量為S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩陣Ri和權重向量Wi通過采用加權平均算子計算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出決策。觀察得到的模糊綜合評價結果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被評價對象i隸屬于評價等級Vp的程度。其中S中最大的si對應的等級Vp表示被評價對象最適合于該等級，可以用該等級作為被評價對象的評價結果，并可以在此基礎上做出風險處理的意見。

算例分析

某物流企業準備開展服務創新，以應對激烈的市場競爭和居高不下的服務成本，贏得更多的市場份額。于是企業邀請了相關專家和企業管理者對開展物流服務創新能力風險進行評估。

（一）風險評價指標權重的確定

通過專家成員對各層任意兩個指標進行重要性比較，得出判斷矩陣，對判斷矩陣進行計算和一致性檢驗，并對計算結果不能通過一致性檢驗的判斷矩陣進行調整，直至通過一致性檢驗為止。最后得到各層指標的權重為：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊綜合評價

對評價因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素進行專家測評，求其均值，得到各指標隸屬于評價等級中各等級的測度值，記為Ri，據此構造模糊綜合評價矩陣：

根據si=Wi*Ri求出各個因素的模糊綜合評價向量，計算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的風險程度=si*[4 3 2 1]T，則環境風險為2.8997；資源投入風險為2.7837；管理風險為2.7864；服務研發風險為2.8687；服務實施風險為2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），則服務創新能力風險強度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）評價結果分析

根據以上分析可知，該物流企業服務創新能力風險強度為“中等風險”，但由于比較接近3，也即較高風險強度階段，說明該企業進行服務創新能力風險仍然較高，應采取積極措施來規避或者化解這一風險。從各因素的風險強度來看，外部環境風險、服務研發風險、服務實施風險、管理風險、資源投入風險，均為“中等風險”，但也都逼近于較高強度的風險，由此可以看出物流服務創新能力風險更多的來源于外部環境、企業的服務研發能力和服務實施能力，這一結論與當前物流企業服務研發投資不足、企業間彼此模仿、主打價格戰、缺乏創新的現狀相吻合。要扭轉這種不可持續的競爭模式，企業通過提升物流服務創新風險應對能力，為客戶創造更好的價值是最佳的選擇。

參考文獻：

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3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

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5.吳濤.技術創新風險的分類研究及矩陣分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吳濤.技術創新風險分析的三維框架[J].科技進步與對策，2004（1）

7.徐建華.現代地理學中的數學方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint

1.確定評價因素集。設被評價對象的因素有m個，用b1，b2，…，bm表示，將評價因素集記為B=（b1，b2，…，bm）。

2.確定影響物流服務創新能力風險的因素向量評語集：V=（V1，V2，V3，V4）=（高風險，較高風險，中等風險，低風險）=（4 3 2 1）。對于評價因素集中的每個因素bi=（i=1，2，…，m），分析其對于評價等級集Vp=（p=1，2，…，n）的隸屬度rip，得出第i個因素的單因素評價結果ri=（r1，r2，r3，r4），其中滿足rip>0且=1。

3.建立評價矩陣。對于m個因素進行單因素評價后，將ri作為第i行，形成一個綜合了m個因素n個評價等級的模糊矩陣R ：

4.如果記因素bi的權重為Wi，則相應于因素集B的權重向量可以表示為：W=（W1，W2，…，Wm）T，其中Wi≥0且∑Wi=1。

5.進行模糊合成。記模糊綜合評價結果向量為S=（s1，s2，…，sm），si是由模糊矩陣Ri和權重向量Wi通過采用加權平均算子計算得到的，即si=Wi*Ri。

6.做出決策。觀察得到的模糊綜合評價結果向量S=（s1，s2，…，sm），si表示被評價對象i隸屬于評價等級Vp的程度。其中S中最大的si對應的等級Vp表示被評價對象最適合于該等級，可以用該等級作為被評價對象的評價結果，并可以在此基礎上做出風險處理的意見。

算例分析

某物流企業準備開展服務創新，以應對激烈的市場競爭和居高不下的服務成本，贏得更多的市場份額。于是企業邀請了相關專家和企業管理者對開展物流服務創新能力風險進行評估。

（一）風險評價指標權重的確定

通過專家成員對各層任意兩個指標進行重要性比較，得出判斷矩陣，對判斷矩陣進行計算和一致性檢驗，并對計算結果不能通過一致性檢驗的判斷矩陣進行調整，直至通過一致性檢驗為止。最后得到各層指標的權重為：

W=（0.4490 0.1486 0.0533 0.1930 0.1561）

W1=（0.3148 0.1863 0.0599 0.0387 0.0618 0.2292 0.1092）

W2=（0.0729 0.2986 0.1697 0.4588）

W3=（0.3356 0.0735 0.0908 0.2442 0.2559）

W4=（0.2894 0.0598 0.4607 0.1901）

W5=（0.0374 0.1676 0.3039 0.0837 0.0932 0.0517 0.1978 0.0646）

（二）模糊綜合評價

對評價因素集W1，W2，W3，W4，W5中各元素進行專家測評，求其均值，得到各指標隸屬于評價等級中各等級的測度值，記為Ri，據此構造模糊綜合評價矩陣：

根據si=Wi*Ri求出各個因素的模糊綜合評價向量，計算可得：

s1=（0.3535 0.2901 0.2591 0.0972）

s2=（0.2862 0.3585 0.2081 0.1472）

s3=（0.2802 0.3309 0.2840 0.1049）

s4=（0.3233 0.3287 0.2415 0.1064）

s5=（0.3251 0.3129 0.2271 0.1348）

各因素的風險程度=si*[4 3 2 1]T，則環境風險為2.8997；資源投入風險為2.7837；管理風險為2.7864；服務研發風險為2.8687；服務實施風險為2.8281。由此可求得T=W* S=（0.3293 0.3134 0.2445 0.1127），其中S=（s1，s2，…，sn），則服務創新能力風險強度=T*[4 3 2 1]T=2.8591。

（三）評價結果分析

根據以上分析可知，該物流企業服務創新能力風險強度為“中等風險”，但由于比較接近3，也即較高風險強度階段，說明該企業進行服務創新能力風險仍然較高，應采取積極措施來規避或者化解這一風險。從各因素的風險強度來看，外部環境風險、服務研發風險、服務實施風險、管理風險、資源投入風險，均為“中等風險”，但也都逼近于較高強度的風險，由此可以看出物流服務創新能力風險更多的來源于外部環境、企業的服務研發能力和服務實施能力，這一結論與當前物流企業服務研發投資不足、企業間彼此模仿、主打價格戰、缺乏創新的現狀相吻合。要扭轉這種不可持續的競爭模式，企業通過提升物流服務創新風險應對能力，為客戶創造更好的價值是最佳的選擇。

參考文獻：

1.Flynn L. R. Identifying innovators in consumer service markets [J]. The service industries journal， 1993， 13（3）

2.張新安，田澎.利用擴展的GAP模型評價企業的服務能力[J].工業工程與管理，2003（5）

3.Kee-hung Lai. Service capability and performance of logistics service providers [J]. Transportation Research， 2004， 40（5）

4.Storey Christopher. The impact of the new product development project on the success of financial service [J]. Service Industries Journal， 1993，13（3）

5.吳濤.技術創新風險的分類研究及矩陣分析方法[J].科研管理，1999（2）

6.吳濤.技術創新風險分析的三維框架[J].科技進步與對策，2004（1）

7.徐建華.現代地理學中的數學方法（第二版）[M].高等教育出版社，2002endprint