試論柔性管理在旅行社導游管理中的應用

李莜

摘 要：隨著旅游業的迅猛發展，導游人員數量激增，同時面臨著高流失率的現狀。本文從旅行社角度出發，在分析導游收入結構的基礎上，結合《旅游法》有關條款，論述“以人為本”的柔性管理對于旅行社發展的必要性及措施。

關鍵詞：旅行社；導游；傳統管理；柔性管理

1 我國導游業現狀

我國改革開放30多年來，旅游業已經成為國民經濟新的增長點。旅游業的快速發展致使導游這一職業備受人們關注。近些年來，許多高等院校瞄準市場需求，紛紛成立旅游院系，幾乎都開設了旅游管理、導游等專業，旅游人才培養規模迅速擴大；另一方面，導游的高離職率也是極為突出的現象，在導游資格證數量成倍增長的情況下，導游每年入行的人員以五位數的數量增加著，又有三位數的人員在退出著，流動性極大。我國現有持證導游約26.6萬人，其中80%沒有簽訂勞動合同，沒有固定工資，沒有統一的導游服務費支付標準。導游基本生活沒有保障，社保、醫保缺失加重了導游的職業焦慮感，離職率高，流動性大，已經成為旅游業普遍現象。據統計，我國約80%為中小型民營旅行社（見表1）。很多旅行社普遍存有規模小、實力弱，存在企業經營管理理念落后、企業文化薄弱等問題，在導游管理上重使用輕培養、重經濟輕服務、重懲罰輕激勵，導致導游的生活經濟來源、基本福利保障體系以及精神情感期望和訴求都存在一定的問題，其消極怠工嚴重影響旅游業的服務質量。

歸納起來，這些突出的管理方面的問題主要表現為幾個方面：

（1）不合理的薪酬結構。《旅行社條例》規定專職導游由社保、基本工資、帶團津貼、回扣構成，兼職導游的薪酬則由帶團津貼、回扣構成。2009年5月之前，導游人員無基本工資、無五險一金、無最低生活保障被稱為“三無”人員。同年5月條例的實施，雖然對導游人員的薪酬制度有所涉及，但80%的導游由導游服務公司管理，不僅不向導游支付基本工資，還要收取每年260～500元的管理費。20%的導游與旅行社簽訂勞動合同，由旅行社支付每月500～800的工資。導游的收入受制于國內各地區行業發展差距、團隊特征、導游水平、回扣隱秘等因素，難以得出全國性的通用平均數據，不同地區導游收入差幾倍至十幾倍。以揚州為例，揚州市導游基本月收入：1000 元以下的占17.3%；1000～2000的占35.2%；2000～3000 的占44.7%；3000～5000 的占2.6%；72.8%的導游年均收入在2萬元以下。數據說明揚州導游總體收入水平不高，導游的付出和收入不成正比。針對導游工作的復雜性與多樣性，46.5%的導游認為收入水平偏低，44.7%的認為是中等水平，只有8.8%的導游認為其收入在中等偏上水平。薪酬機制的不合理，過低的經濟報酬使得多數導游人員面臨經濟壓力，情緒壓抑，對行業回報極為不滿，嚴重影響導游工作服務質量。某些地接社會會綜合考慮團隊是否購物、是否增加自費景點、司機是否參與回扣分配、導游是否需要交納“人頭費”等情況，將帶團津貼定為每天10元至100元不等。導游基本生活沒有保障，社保、醫保缺失加重了導游的職業焦慮感；而著眼于怎樣拿回扣和小費，影響了旅游業的形象和進一步發展。

（2）不合理的監管機制。旅游業是一個特殊的服務行業，導游工作發生在遠離旅行社的工作場所，必然會出現很多不可控制的因素。由于導游服務是面對面的人性化對客服務，其質量標準很難統一和量化，對導游工作實行現場監控和質量抽查是不現實的，也是不客觀的。而不少旅行社卻采取制造業的管理辦法，制定了很多導游服務標準和規范，并進行嚴格的監督與監管，導致導游服務模式化、程序化、同一化，規范有余，個性不足。長此以往，機械化、規范化的流程操作使得導游人員產生嚴重的職業疲倦感，不再主動的關注游客細微而復雜的需求心理，與游客進行主動而深入的了解的積極性也大大被削弱，在客觀上導致了導游服務質量下降。

（3）缺乏人文關懷。由于一些負面的輿論導向，導游職業社會聲望下降。一半以上的導游認為導游經濟地位和社會地位偏低，多數導游對本職業缺乏自豪感和認同感。媒體披露導游拿回扣、欺詐游客的現象居多，導游形象在旅游者心中降低，旅游者面對導游不信任甚至戒備。再加上導游工作的高難度、高強度、高壓力，容易引發導游的緊張、焦慮和憤怒等負面情緒。另外導游行業的高流失率，旅行社忽視對導游的培訓和再教育，導游沒有自我價值的實現和提升。導游容易喪失職業熱情，產生職業倦怠感。

（4）傳統管理模式不適應新時代發展需要。傳統的人力資源管理模式是在相對穩定的經濟環境下，依據企業經營戰略、運營模式而確定的，側重于人力資源的最大化利用。而在復雜多變、結構不穩，還有很多不確定因素影響的經營環境下，從業人員的流動性加強，企業面臨人才短缺、人才流失的危機。傳統人力資源中的剛性模式越來越不適應當今組織快速發展的需要。導游人才的頻繁退出極大地影響了導游業的服務質量。造成這個現象的原因是多方面的，其中旅行社企業經營管理理念的落后是導致這一現象出現的主要原因。要從根本上改變這個現象，就必須改變旅游業企業的管理理念和方式，引入新的管理理念。2013年10月，《旅游法》出臺，明確規定了導游的權利和義務，保障其合法權益。新法的出臺使旅游行業進入了大洗牌階段，長期內新法的實施必將規范旅行社經營行為，規范導游帶團行為。如何維系與導游的長期關系，是旅行社良性發展必須正視的問題。

2 新《旅游法》給旅行社柔性管理提供了良好契機

（1）新法施行后的旅游業現狀。2013年，新法實施后，各旅行社的團費不同程度上漲，熱門線路團隊游降溫，團隊游客大幅減少，自由行、自駕游游客猛增，團隊和散客的比例由原來的7∶3，變成現在的3∶7。昆明數字旅游平臺數據顯示：2013年“國慶”黃金周接待旅游團隊 4578個，同比減少 14%，接待團隊游客6.03萬人，同比減少 22%。麗江散客數量占到70%。昆明自駕車進出量達 796.48 萬輛次，同比增長78.48%。而導游上團機會減少導致其收入明顯減少，他們沒有工資，只有出團補助，月收入平均幾百。不少依靠購物點與自費項目提成生存的導游，其占據收入最大部分的灰色收入被截斷，面臨大規模轉行壓力。以泰國5天游為例，團費5000元，游客購物與自費項目花費5000元左右，游客總支出大約1萬元。行程結束導游收入會在4000元，一個導游每月接團三次，收入在1萬5000元。如果現在帶團只能拿到每天400元的帶團補助，一月帶團平均15天，算下來平均薪水只在7000元左右。

（2）柔性管理在旅行社中的重要作用。傳統的剛性管理偏重于以企業制度為核心，用較為生硬和刻板的制度條例來約束員工的日常工作，無法有效激勵員工、充分發揮其積極性和主動創造性。而柔性管理則是一種以人為本的實踐性較強的管理模式，強調以人的個性化需求為核心，對人力資源的管理隨時間和空間的變化而變化，依據企業的共同的價值觀和文化理念以及精神氛圍對員工進行人格化管理，在員工心中產生一種強烈的集體意識和集體歸屬感，從而把組織意志巧妙的轉變為個人的自覺行動。這樣的管理模式，使員工能適應不同的工作環境，靈活機警的處理各種復雜多變的問題，提高執行力度，企業也能積極應對環境變化帶來的各種影響，尤其是在難以預測的不確定因素情況下，能及時準確有效地重組其人力和技術資源，獲得競爭優勢，從而提高企業利潤。

（3）在旅行社導游管理中實行柔性管理，可以從以下幾方面著手。

第一，建立合理的導游薪酬機制。新法實施前導游薪酬體系簡單粗放、結構單一，其工作閱歷、經驗、技能等綜合素質以及體力腦力高度結合等的投入在舊有的薪酬制度中都沒有得到合理體現。而在新實施的更為科學合理的薪酬體系中，首先導游的智力成本應在其收入構成中占據較大部分，讓其職稱、工齡和教育經歷與服務質量的高低成正相關。其次，導游在實際工作中的交通、通信費用、加班等業務費用也應在其收入中有所體現，旅行社在切實執行公對公傭金制度的基礎上，與專職導游通過合同約定其基本工資、帶團津貼以及回傭提成，將灰色收入公開化、透明化，可優化專職導游的薪酬結構，適當提高專職導游的基本工資和帶團津貼，將其回傭提成控制在雙方都可以接受的比例范圍內。這樣不但可以增加專職導游收入的相對穩定性，緩解專職導游的職業焦慮感。同時，專職導游沒有了向旅行社交納“人頭費”和簽單費的壓力，徹底擺脫了“導購”的包袱，就會千方百計提高自身的業務素質和服務質量來參與旅行社的團隊接待競爭。例如，山西太行國旅制訂的《導游傭金管理辦法》規定，全陪導游應認真填寫一式三份的《全陪導游回傭單》，地陪和全陪導游簽字后，全陪導游帶回兩份，地陪導游帶回一份給地接社，地接社蓋章確認后，傳回組團社。該措施責任明確，便于操作，值得其他旅行社借鑒。

第二，完善導游激勵保障體制，建立健全導游人員的社會保障體系。旅行社業要充分利用國家現有的工資政策，立足本企業現實條件和實際情況，建立公正合理的導游人員薪酬分配制度；根據旅行社的整體效益設定導游人員的工資額度，依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼等，實現旅行社和導游利益的“雙贏”。社會保障機構和旅游局等有關部門協商制定政策，讓旅行社為導游繳納社會保險，依法享受各種社會保障，如就業保險、醫療保險、養老保險及其他社會福利，以增強導游的從業安全感和保障感。導游工作獨立性和關聯性都很強，旅行社對導游的辛勤付出應予以尊重和肯定，除定期組織崗位培訓和技能交流外，還應對表現出色、服務質量和口碑較的導游進行表彰，對客觀上出現工作失誤的導游進行批評教育，建立嚴格的獎懲制度以確保導游的應得利益。當然，除了物質獎勵外，旅行社更應注重精神嘉獎，以更豐富、更具挑戰性、更具有發展空間的工作來激勵員工的工作積極性；另一方面，旅行社應該對導游適當授權，保持導游工作的靈活性以適應不同的工作環境，提升其隨機應變的獨斷能力。這樣做既體現了旅行社對導游的尊重和信任，也提高了導游的工作能力和自信心。旅行社應謀求與導游利益的一致性，在保證企業利益的同時，保證導游的長遠利益，建立起與導游“風險共擔，收益共享”的機制。

第三，堅持“以人為本”的管理理念。旅行社從人的精神層面入手，充分認識到滿意的員工是企業生存發展的源泉和動力，可通過為新導游提供免費宿舍，設立“導游基金”，建立導游短信系統，發放高溫補貼和生活補貼等人性化措施，從為其解決實際困難著手，來增強其對企業的認同感和歸屬感。旅行社還要認清員工具有的個體差異和個性化需求，對不同需求的員工進行個性化管理。幫助員工制定個人職業發展計劃，在企業內部形成“求發展”的良好環境，注意人力資源的實效性，進行不同內容的人力資源開發與培訓，促進其持續發展。開發群體資源，提倡“知識共享”。建立學習型組織，各成員都真正成為旅行社整體的一部分，使得他們都樂于將自己個體的知識貢獻于企業，互相學習，共同提高。采取多樣的激勵措施，滿足專職導游的自我實現。旅行社內的中高層管理職位應始終對專職導游開放，鼓勵長期以來帶團質量好、能力強的導游向內部經營管理方向發展。同時，為免除專職導游的后顧之憂，旅行社還應為上團導游無償提供旅游意外傷害險、全年的交通意外傷害險以及保險公司協商開發無記名團體大病醫療險等。

除此之外，旅行社各部門要高度重視對一線導游的服務工作，充分聽取其意見和建議，盡可能為其工作的順利開展提供便利。還可通過一些活動，加強導游與計調、外聯、財務之間的溝通。在業務技能培養方面，旅行社可選擇一些責任心強、業務能力突出、富有職業感情和敬業精神的老導游采用“一幫一”的方式，幫助一些綜合素質較高、可塑性大但缺乏實際獨立操作經驗的新導游，熟悉帶團業務，并適時的進行心理上的調適和情緒上的疏導，以幫助其盡快邁入正常工作的軌道上來。

因此，只有各旅行社切實加強對導游的柔性管理，才能使導游得以安心踏實工作，為游客提供更加人性化、個性化周到細致的服務，也才能使旅游業得以健康、良性的持續發展下去，最終使我國的旅游業真正做大做強！

參考文獻：

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