大型超市體驗營銷創新策略分析

胡翠霞

摘 要：體驗營銷備受關注，無論是實體商品的銷售，還是無形商品的的宣傳，都在盡可能的通過帶給消費者的體驗贏得消費者的青睞，但對于體驗營銷的營銷模式，諸多使用主體或個人并沒有從意識形態去研究消費者所喜歡的體驗思路，或體驗營銷流于表面，沒有深入系統的研究消費者內心主動接受的體驗營銷形態，文章以大型超市實體店為例，探討大型超市現存的營銷策略及存在的問題，進而提出幾種切實可行的創新體驗營銷策略。

關鍵詞：大型超市；實體店；體驗營銷；創新策略

文章編號：1004-7026（2018）08-0107-02 中國圖書分類號：F721.7；F721.8 文獻標志碼：A

1 體驗營銷概念的界定

1.1 定義

體驗營銷是通過與消費者互動的方式，達到寓購于樂，在滿足消費需求的同時，實現商家經濟利益。具體的互動方式由于行業特點不同，產品形式不同，因而互動的內容和形式迥異。本文以大型超市的實體店鋪為例，探討體驗營銷在零售業中的問題及相關對策。

2 大型超市常用的體驗營銷方式

2.1 情景陳列

根據銷售產品的特點，營造與商品使用近似的空間，通過現場陳列方式，烘托商品的使用環境，刺激消費者的購買欲望，達到滿足需求、促進銷售的效果。一般來說，大型超市中適用情境陳列的商品主要包括：服裝、家具、家居用品、電器等。

2.2 人員推銷

根據現場人員有針對性的介紹，消費者購買該種產品之前，可以在有限的時間或區域內試用、試吃、試穿該種產品，同時推銷人員會全程伴隨或跟蹤預購消費者，并根據消費者提出來的問題及時加以解答，通過消費者對預購商品的試用及現場工作人員的說辭，達到滿足消費需求即企業營銷的目的。

2.3 節日、假日促銷

源于產品的豐富，市場激烈的競爭，迫使零售商家是最大的“造節者”，抓住一切時機開展企業促銷活動，節日、假日也就成了零售商家與消費者溝通并促進銷售的有利時機。大型超市在節假日常用的促銷方式如打折、返現、積分、競賽、抽獎、現場互動活動，這些慣用的促銷形式或許被大型超市企業認為是在踐行著體驗營銷的思想。

小結：以上列舉的三種體驗營銷的做法表面上在一些環節上與消費者進行了互動，使消費者內心放松并最終實現購買，但絕大多數形式并沒有真正打動消費者的內心，主要表現概括為三個方面：首先，營銷策略的商業性質過于明顯。聽到哪家超市有活動，讓消費者第一聯想的就是店家在搞促銷，大型超市這些傳統的營銷策略似乎已經被消費者熟悉，只能使那些對于價格敏感的消費者重視，并使這些消費者在購買過程中日益理性，到超市中購物直奔主題，對商家精心策劃的活動根本不屑一顧，使超市預期活動草草收場；其次，消費者對商家已有的互動方式產生視覺疲勞。大型超市與消費者的互動花樣較少，無法調動消費者的參與熱情。第三，體驗營銷停留在表層，體驗尚未滿足顧客需求。

3 大型超市體驗營銷創新策略

3.1 角色體驗

大型超市商品種類繁多，因此工作崗位較多，大型超市可以根據企業情況，設定時間在特定的崗位上實現顧客充當導購員、理貨員等職位，滿足好奇者對超市職位的向往，體驗者憑借體驗的好奇心往往會投入極大的工作熱情，對企業經營并無害處，反而會增加企業活力，也能夠讓體驗者了解大型超市工作人員的工作特點，如若此種營銷模式被實行，應該能吸引絕大多數學生群體的好奇心。此體驗模式既可以滿足消費者對零售業崗位的好奇，又能為企業節約相應成本，提高零售企業工作效率，進而降低成本。但此種模式在實行之前必須要謹慎策劃，如何時舉行、提供何崗位、角色體驗人物的資格、報酬及其他條件等要在活動之前預先組織并設計。

3.2 產品性能體驗

滿意的產品性能體驗是迫使消費者購買的有效手段。超市產品分類較多，依據不同產品的特點，設置不同的體驗方式，如食品類的商品，試飲、試吃已經被國內外大型超市采用多年，但是對于其他類別的商品該環節似乎做得不足，大型超市可依據產品的特點創造輕松并自由的產品體驗區，如服裝類、家居類、日用百貨類等商品均可以免費試用樣品供顧客試用，這樣雖然加快商品樣品的損耗，但是給予消費者一個真實的體驗，使消費者對產品沒有任何陌生感，是培養顧客忠誠的有效途徑，產品樣品的損耗會在日后銷售額的提高中加以彌補。

3.3 優質服務體驗

產品整體概念已經被越來越多的企業所重視和認可，處于核心產品外圍的附加產品也成為商家競爭的利劍，但是服務水平、服務設施等具體的服務內容對于不同超市運用各不相同。超市服務按照服務內容的時間順序可以分為售前、售中及售后，大型超市可以圍繞這三個環節做好各項服務內容；另外，根據服務設施的特點，將超市服務分為硬服務和軟服務，軟服務毋庸置疑指的是人為所付出的服務，而硬服務一定要到位，如休息椅是否足量，衛生間是否潔凈衛生，是否有免費的wifi，是否有休息等待區，是否有免費購物班車等，體現了大型超市的經營思想，考驗的也是其管理能力，優質的服務體驗是能夠讓消費者感受到的，是硬服務和軟服務的一個有效結合，是售前、售中及售后的全程配套，因此，大型超市的體驗營銷中對于服務的體驗是必不可少的一項內容。

3.4 親子教育體驗

隨著生活質量的提高，家長越來越重視對子女的教育，教育的方式多種多樣，而以親子互動形式的教育體驗備受青睞，這樣的家庭教育思想可以用在超市的體驗營銷策略中。在超市建筑物內部建立親子體驗區，體驗區不是短期的促銷設施，而是成為大型超市的基本必備專區，讓消費者提到超市名稱不僅是購物，而且是一種放松的體驗場所。對于體驗專區的應用可以設置一定的條件，比如對消費金額的限定，或是對會員級別的限定等。超市對親子互動專區進行有效的管理，設置科學并帶有趣味性的體驗課程吸引有子女的家長積極參與，這既是與消費者有效的溝通方式，又是維護顧客忠誠的良好手段，如果運用得當，必定收到良好效果。

3.5 按商品分類建立不同的主題體驗區

產品陳列的方式是超市永恒的話題，探索符合顧客心理的產品陳列是體驗營銷的重要策略。此策略也只適用于產品種類豐富，經營面積在10 000m2以上的大型綜合超市。如家電體驗區、兒童玩具體驗區、服裝體驗區、食品體驗區及家居用品體驗區等。體驗區通過生動的商品陳列及體驗道具、體驗商品的使用能都達到招徠顧客及烘托店鋪購物氛圍的效果，又可延長顧客在店鋪的停留時間，強化顧客積極的購物體驗。

結束語

體驗營銷雖不是一個新的營銷概念，已經在國內各大零售店鋪中看到這種營銷模式的應用，但是還沒有出現任何一家大型綜合超市的體驗內容讓消費者叫好，讓同行為之震驚，體驗營銷的思想或許在每一家店鋪中都有些應用，但沒有成為一種整體的經營思想。文章通過對幾種具體的體驗營銷策略的介紹，傳達體驗營銷對于強化顧客積極的購物心理的重要性，與其說體驗營銷是一種營銷模式，不如說體驗營銷是一種思想，他的具體策略是無止境的，隨著社會的發展及消費者購買習慣的變化，或許不久的將來，大型綜合超市會創新出更多的體驗方式。

參考文獻：

[1]王蘇瑋.淺議我國大型超市的體驗營銷策略[J].商場現代化，2010（25）：45-46.

[2]沙瑋.大型超市顧客體驗對顧客心理契約的影響研究[D].山東大學，2013（5）.