教學服務質量對大學生學習行為影響的實證研究

趙春魚??

摘 要：教學服務質量是學校所提供的教學服務滿足大學生現實或潛在學習需求的特征總和。根據作用方式的不同，可將其分為教師教學質量和教輔支持質量。文章通過對1474名在杭普通高校在讀大學生的問卷調查，運用回歸分析、結構方程建模探討了教學服務質量對大學生學習行為的影響狀況。結果顯示，教師教學質量一方面直接影響學生的學習績效，另一方面通過影響學習投入間接影響其學習績效；教輔支持質量并不直接影響學習績效，而是通過影響學習投入間接影響其學習績效；教輔支持質量對學習投入的正向影響高于教師教學質量?；谝陨辖Y論，本文提出高校要掌握學生對教學服務的真實感知，完善教學支持系統，提倡“以學定教”的評價理念，關注學生投入狀態，動態調整教學和管理過程。

關鍵詞：教學服務質量；學習投入；學習績效；影響

一、問題提出

教學質量是高校質量保障體系中的核心內容之一。關于教學質量的理解存在兩種理論導向：產品質量觀和服務質量觀。[1]產品質量觀將學校和生產企業進行類比，認為教學是一個投入—產出過程。然而，事實上，高水平的教學投入并不一定帶來學生高水平的學習結果，不同的教學投入對學生的影響也不盡相同，產品質量觀在解釋教學投入和學生產出的關系中顯得力不從心。服務質量觀認為，教學的產出是“教學服務”，是滿足學生明確的或潛在的需要的程度，教學服務只有被學生所感知、認可和接受才能轉化為改變學生行為的動力?？梢哉J為教學的外在投入并不必然帶來教學服務質量的提高，只有當學生感知教學服務，才形成教學質量。

在高校教學質量保障中，教育管理者一直持續關注教學資源投入和教師教學服務，那么這些教學投入和教學服務在多大程度上影響了學生的學習投入和學習績效？不同的教學服務方式對學生學習行為的影響有何差別？這些問題的清晰了解對于準確描述教學質量并找出現存問題進行持續改進至關重要。因此，本研究擬采用實證研究的方法，嘗試著剖析以上問題，以期就教學服務質量對學生學習行為的影響現狀有一個比較清晰的了解。

二、研究過程和方法

（一）研究假設

在服務質量觀的視角下，質量是反應實體（產品、過程或活動等）滿足明確或隱含需要的能力特征總和。[2]教學服務質量作為一種服務質量，是教學能夠滿足不同學習主體明確或隱含的需要的能力特征總和。參考以往研究[3][4]和學生接受教學服務方式的不同，將教學服務質量分為教師教學質量和教輔支持質量。教師教學質量特指一線教師所提供的教學服務（包括課程設置、教學內容、教學方法、教學態度以及基本功等）滿足學生需求的程度；教輔支持質量特指學校所提供的教學輔助系統（包括設施資源、教學環境以及教學管理）滿足學生需求的程度。教學服務質量的測查由32個測題構成，答案項側重于讓學生判斷每個測題所描述的內容符合其需求的程度，最不符合為1分，最符合為5分。學習投入是一種與學習相關的積極、充實的精神狀態，被認為是影響學生學習績效的最關鍵和最直接的因素，同時也被認為是高等教育質量的主要觀測點。本研究借鑒Schaufeli等人的學習投入問卷（中文版，共13個測題）[5]測量大學生的學習投入水平；學習績效主要指學生外顯的學習產出，從智力因素和非智力因素兩個方面，選取了四個指標：學生綜合測評分數，學生的基礎知識，學生的自學能力和個性的完善程度。學習投入和學習績效的測題答案項以五點計分讓學生判斷自己的行為符合測題所表述的程度。

從理論上講，學校所提供的教學服務信息輸入到學生主觀世界后，激發特定的學習投入狀態，經過一系列的認知、情感加工后，在學習領域以學習績效的方式得以輸出。在這種內在轉換機制中，學習投入是一個重要的中介變量。即教學服務質量（包括教師教學質量和教輔支持質量）一方面會直接影響學生學習績效，另一方面通過影響學習投入而影響外顯績效；教師教學質量和教輔支持質量作為教學服務質量的兩個方面，應存在較高的相關關系（見圖1）。

圖1 概念模型圖

（二）樣本分析

問卷編制完成后，在浙江一所普通高校隨機抽取100名學生進行初測，主要考察問卷測題描述的清晰程度，排除測題的天花板效應和地板效應。正式測試階段，在浙江六所普通高校發放問卷1800份，收回問卷1530份，回收率為85%，其中有效問卷1474份，有效率為96.3%。從樣本分析來看，男生700人，占總人數的47.5%，女生762人，占總人數的51.7%，有12人沒有報告性別；文科生506人，占總人數的34.2%，理科生384人，占總人數的26.1%，工科生565人，占總人數的38.3% ，其中19人沒有報告專業；年級變量上，大一學生380人，占總人數的25.8%，大二學生427人，占總人數的29.0%，大三學生391人，占總人數的26.5%，大四學生264人，占總人數的17.6%，其中16名學生沒有報告年級。

（三）統計方法

利用SPSS17.0和AMOS17.0統計軟件，對數據進行回歸分析和結構方程模型分析。

（四）問卷信效度

采用驗證性因素分析考察各分問卷的結構效度，結果顯示，各個分問卷的X2/df指分別為2.618，2626，2.313，2.781，均小于3，說明問卷擬合良好?？疾焖膫€分問卷的絕對擬合指數GFI， AGFI，相對擬合指數NFI，RFI，IFIl，TLI，替代性指數CFI，RMSEA，結果均符合問卷編制的指標要求，也說明了問卷的良好結構效度（見表1）。

采用內部一致性系數考察問卷的信度，結果顯示，各分問卷內部一致性系數均大于0.7，達到測量學指標（見表2）。

三、研究結果和分析

將教輔支持質量、教師教學質量、學習投入和學習績效四個變量納入同一個分析概念模型（見圖1）來討論這幾個因素之間的關系。采用AMOS18.0對假設模型進行檢驗，發現教輔支持質量對學習績效不起直接的影響作用（標準化回歸系數為-0.04，P為0.224>0.05），其余路徑系數都顯著（見圖2）。該模型的擬合優度均達到測量學指標（見表3）。

圖2 結構方程模型擬合圖

結合以上模型，我們繼續深入分析，得到如下結論：

（一）學習投入在教輔支持質量和學習績效之間起到完全中介作用

根據溫忠麟等關于中介效用的計算程序進一步估計中介效應大小[6]：第一步，求出中介作用的總效應c；第二步，得出自變量對中介變量的影響效應a；第三步，找到中介變量對因變量的影響效應b；第四步，得出自變量對因變量的直接效應c（具體見表4）。

通過表4，我們可以得出：學習投入在教輔支持質量和學習績效中起完全中介作用，中介效應和總效應的比值（以下簡稱效應比）為55.25%，即教輔支持質量并不直接影響學習績效，而是通過影響學習投入影響學習績效，且可以解釋學習績效55.25%的方差變異。

（二）學習投入在教師教學質量和學習績效之間起到部分中介作用

根據以上計算中介效應的方法，得出教師教學質量對學習績效的總效應c為0.41，自變量對中介變量的影響效應a為0.27，中介變量對因變量的影響效應b為0.39，自變量對因變量的直接效應c為0.24，且所有影響都是顯著的，因此得出，學習投入在教師教學質量和學習績效之間起到部分中介作用，即學生所感知到的教師教學質量一方面直接影響學習績效，另一方面通過影響學習投入而影響學習績效，中介效應的效應比為25.68%，說明學習投入可以解釋教師教學質量對學習績效25.68%的方差變異。

（三）教輔支持質量對學習投入的正向影響程度高于教師教學質量

學習投入的程度一定程度上表征了學生的學習狀態。從理論上來講，教師所提供的教學服務越好，教學支持系統越完善，學生的學習狀態也越好，本研究也證明了這一點，教師教學質量和教學支持均正向影響學生的學習投入，更有意思的是，教輔支持質量的影響作用要大于教師教學質量，標準化系數分別為0.34和0.27（見圖2）。為深入了解這種影響的發生機制，將教學服務質量各二級因子作為自變量，采用逐步回歸的方式，考察其對學習投入的影響（見表5）。

表5 教學服務各個因子對學習投入的影響

由表5可知，教學管理、教學環境、課程設置、教學基本功、設施資源、教學內容都對學習投入產生了顯著影響，回歸方程顯著，可以解釋因變量變化的33%，D-W值小于2，說明回歸不存在自相關。從該回歸結果來看，對學生學習投入影響最大的教學環境和教學管理屬于教學支持系統范疇，教師教學質量中，影響學生學習投入較大的因素為課程設置和教學內容。

教輔支持質量三個二級因子都顯著影響學生的學習投入，再次證明了學生對教輔支持的評價對學習投入的重要影響作用。教師教學質量二級因子中，對學習投入影響最大的是課程設置和教學內容，而教學方法、教學態度并不存在顯著影響作用，說明，相對于教學方式的改革，設置合理的課程體系更加有助于提高學生的學習投入，進而提高最終的學習結果。該結論與石衛林（2012）的研究結論一致。[7]

（四）教輔支持質量有效影響學生對教師教學的感知評價

從圖2可以看出，教輔支持質量能夠有效地影響教師教學質量，標準化回歸系數為0.24。為了更深入地理解這種影響關系，將教輔支持質量各個二級因子作為自變量，教師教學質量各個二級因子作為因變量，分別做逐步回歸分析。結果顯示：

1.教學管理質量有效影響學生對教師教學服務的評價

教學管理是教學管理部門如教務處、教學辦公室等為了維護正常的教學，保障師生教學和受教的權力而制定的一系列管理條例，并依據這些條例實施管理行為。教學管理質量是指學生對學校教學管理是否符合自己需求的主觀評判。將教學管理質量作為自變量，教師教學質量的五個因子作為因變量，進行路徑分析，教學管理質量均正向顯著教師教學質量所有因子，且在所有的影響中，對教學態度的影響最大，對教學方法的影響最小，標準化回歸系數分別為0.59和0.49。很多時候，人在做價值判斷的時候，往往存在“愛屋及烏”的心理選擇偏向，學生也會在一定程度上，因為接受了良好的教學管理服務而為教師的教學質量加分。

2.設施資源質量有效影響學生對教師教學服務的評價

“設施資源質量”是學生對學校所提供的圖書、網絡、信息等資源和教室、教學設備、運動場所等設施滿足自身需求的程度，從一定程度上講，是教師直接的教學服務能夠更好實施的平臺和基礎，同時也是學生順利完成學習任務所必須依賴的硬件前提。將設施資源質量作為自變量，考察其對教師教學質量的作用，發現影響顯著，且對教學態度的影響最大，這也驗證了學校為教學所提供的設施資源的平臺作用是顯著的。從教育經濟的角度講，學生的學習是對學校所提供硬件、軟件的消費過程。設施資源可以看做是學校的固定資產投入，同時也是學生消費的硬件基礎。只有當學生感覺學校的設施資源能夠滿足其學習和成長的需求時，教育消費的安全感才會產生，從另一個角度講，學校的設施資源是否滿足學生需求也在一定程度上制約了學生的學習方式和學習范圍。

3.教學環境質量正向影響學生對教師教學服務的評價

“教學環境質量”是學生對學校所提供的教學環境符合自身需要的程度，教學環境質量只正向影響教師的教學態度，對其他因子不發生影響作用。我們認為，教學環境以“潤物細無聲”的方式影響了教師的教學心境，從而影響其教學態度。

四、討論及研究啟示

（一）全面、充分地掌握學生對教學服務的真實感知

本研究結果顯示，教學服務質量對大學生的學習投入和學習績效有重要影響。要使教學服務能夠真正“服務”學生，促進學生投入地學習，首先必須充分、真實地了解學生對教學服務滿足其自身需求的程度。即高校需要時刻掌握的是教學服務質量而非教學投入，而對教學服務質量最有發言權的是學生。因此，高校有必要想方設法了解學生對教學服務的真實感知。我們認為，在當前高校關于學生教學反饋機制的基礎上，有必要在教學反饋的常態化和發揮生評教系統的有效性兩個方面加以改進。

1.創設互動對話機制，促使教學反饋常態化

從當前高校教學保障體系的運行來看，來自學生的教學反饋更多地來自期中教學檢查的師生座談和期末生評教，教學管理人員、教師、學生三方缺乏常態化的互動和交流，學生反饋零散、隨機和無序，無法真實、全面地反映學生對教學服務的真實評價。因此，有必要創設一個教管人員、教師和學生三方的常態化互動對話機制，及時、動態地了解教學服務對象的需求和態度。

2.發揮生評教系統在了解學生對教學真實感知中的作用

當前參與高校教學評價的主體通常有學生、同行、教師本人、教學督導等，其中，生評教是各高校采用的主要方式之一，也是教師教學質量評價中最直接、最生動、最具有說服力的指標。但是，由于各種原因，生評教系統實施多年來也頗受詬病，主要原因之一在于由于組織實施的不當，使學生對教師的教學評價的真實性受到了質疑。因此，高校管理者從生評教組織實施的角度，充分考慮學生評價教師的時間安排、場所安排和問卷安排，提高學生對評價教師的重視度，盡量真實地反映學生對教學的切身體驗。

（二）創新理念，加大投入，完善“教”與“學”的支持系統

提高教師的教學質量一直被認為是提高教學質量的核心和關鍵，也向來是研究者關注的焦點，相比而言，教學支持系統的關注則相對較少。然而，本研究的結論“學生所感知的教輔支持質量對學習投入的貢獻率大于感知的教師教學質量服務”卻提示了對于學習投入而言，教學支持系統的作用效果要好于教師的直接教學，同時，教學支持系統還影響到教師教學服務的質量，間接影響學生的最終學習結果。以上結論都說明了完善教學支持系統對于提高教學質量的重要性。Yvonne （2003）等的研究結果“學生學習支持系統是影響教學質量的關鍵因素之一”[8]，也從另個一側面證明了以上結論的合理性。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，對教學支持系統的投入可以被認為是提高教學質量有效的間接手段。

（三）提倡“以學定教”的績效評價理念

本研究表明，學生對教學服務的感知是影響其學習投入和績效的關鍵因素，提示我們在制定教學和學生管理規劃時，必須關注學生的需求和感知。正如有學者提出的“作為一種教育活動，本科教育應該堅持以學生為中心，以學生發展為中心，‘教服務于‘學，先學后教，以學定教”[9]?！耙詫W定教”，即以學生當前的學生基礎、狀態和需求來確定怎樣教學和怎樣管理，以學生個體的認知、情感和行為的變化來衡量教學和管理的最終績效。

（四）關注學生投入狀態，動態調整教學和管理過程

研究結果表明，學生所感知的教輔支持質量完全通過學習投入來影響學習績效，教師教學服務部分通過學習投入影響學習績效，學習投入是教學服務質量影響學習績效的關鍵中介變量。該結論提示我們，無論是高校管理者還是一線教師，在日常工作中，需要時刻關注學生的投入狀態，對管理或教學過程進行及時的動態調整。正如帕斯卡雷（E.Pascarella）和特倫茲尼（P.Terenzini）在《大學怎樣影響學生的發展》一書中提出的：大學對學生影響的大小在很大程度上是由學生個體的努力程度以及投入程度所決定的，大學里所有政策、管理、資源配置等都應該鼓勵學生更好地投入到各項活動中來。[10]

參考文獻：

[1]劉俊學.服務性：高等教育質量的基本特征[J].江蘇高教，2001（4）：40-43.

[2]伍愛.質量管理學[M].廣州：暨南大學出版社，1996.2.

[3]趙軍.基于學生滿意度的高校本科教學質量調查研究[J].教育研究與實驗，2010（1）：51-55.

[4]張月琪，胡天彤，趙亮等.高校教學質量顧客滿意度測評研究[J].天津師范大學學報（自然科學版），2005，25（3）： 62-65.

[5]Schaufeli.W.B.， Martjnez.L.M.， Maqrues.P.A.Burnout and engagement in university students：A cross-national study[J].Cross-cultural Psychology， 2002， 33（5）：464—481.

[6]溫忠麟，張雷，侯杰泰等.中介效應檢驗程序及其應用[J].心理學報，2004，36（5）：614-620.

[7]石衛林.本科院校教學質量改進路徑研究[J].高教發展與評估，2012，28（4）：34-41.

[8]Yvonne Hill， Laurie Lomas， Janet MacGregor.Students perceptions of quality in higher education， Journal of Quality Assurance in education， 2003，11（1） ： 15-20.

[9]戚業國，以專業化引領本科教育發展[J].中國高等教育，2012（19）： 1.

[10]Pascarella， E.T.& Terenzizi， P.T.How College Affects Students： A Third Decade of Research[Z].San Francisco： Jossey-Bass， 2005： 602.

（責任編輯 劉第紅）

1.創設互動對話機制，促使教學反饋常態化

從當前高校教學保障體系的運行來看，來自學生的教學反饋更多地來自期中教學檢查的師生座談和期末生評教，教學管理人員、教師、學生三方缺乏常態化的互動和交流，學生反饋零散、隨機和無序，無法真實、全面地反映學生對教學服務的真實評價。因此，有必要創設一個教管人員、教師和學生三方的常態化互動對話機制，及時、動態地了解教學服務對象的需求和態度。

2.發揮生評教系統在了解學生對教學真實感知中的作用

當前參與高校教學評價的主體通常有學生、同行、教師本人、教學督導等，其中，生評教是各高校采用的主要方式之一，也是教師教學質量評價中最直接、最生動、最具有說服力的指標。但是，由于各種原因，生評教系統實施多年來也頗受詬病，主要原因之一在于由于組織實施的不當，使學生對教師的教學評價的真實性受到了質疑。因此，高校管理者從生評教組織實施的角度，充分考慮學生評價教師的時間安排、場所安排和問卷安排，提高學生對評價教師的重視度，盡量真實地反映學生對教學的切身體驗。

（二）創新理念，加大投入，完善“教”與“學”的支持系統

提高教師的教學質量一直被認為是提高教學質量的核心和關鍵，也向來是研究者關注的焦點，相比而言，教學支持系統的關注則相對較少。然而，本研究的結論“學生所感知的教輔支持質量對學習投入的貢獻率大于感知的教師教學質量服務”卻提示了對于學習投入而言，教學支持系統的作用效果要好于教師的直接教學，同時，教學支持系統還影響到教師教學服務的質量，間接影響學生的最終學習結果。以上結論都說明了完善教學支持系統對于提高教學質量的重要性。Yvonne （2003）等的研究結果“學生學習支持系統是影響教學質量的關鍵因素之一”[8]，也從另個一側面證明了以上結論的合理性。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，對教學支持系統的投入可以被認為是提高教學質量有效的間接手段。

（三）提倡“以學定教”的績效評價理念

本研究表明，學生對教學服務的感知是影響其學習投入和績效的關鍵因素，提示我們在制定教學和學生管理規劃時，必須關注學生的需求和感知。正如有學者提出的“作為一種教育活動，本科教育應該堅持以學生為中心，以學生發展為中心，‘教服務于‘學，先學后教，以學定教”[9]。“以學定教”，即以學生當前的學生基礎、狀態和需求來確定怎樣教學和怎樣管理，以學生個體的認知、情感和行為的變化來衡量教學和管理的最終績效。

（四）關注學生投入狀態，動態調整教學和管理過程

研究結果表明，學生所感知的教輔支持質量完全通過學習投入來影響學習績效，教師教學服務部分通過學習投入影響學習績效，學習投入是教學服務質量影響學習績效的關鍵中介變量。該結論提示我們，無論是高校管理者還是一線教師，在日常工作中，需要時刻關注學生的投入狀態，對管理或教學過程進行及時的動態調整。正如帕斯卡雷（E.Pascarella）和特倫茲尼（P.Terenzini）在《大學怎樣影響學生的發展》一書中提出的：大學對學生影響的大小在很大程度上是由學生個體的努力程度以及投入程度所決定的，大學里所有政策、管理、資源配置等都應該鼓勵學生更好地投入到各項活動中來。[10]

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[8]Yvonne Hill， Laurie Lomas， Janet MacGregor.Students perceptions of quality in higher education， Journal of Quality Assurance in education， 2003，11（1） ： 15-20.

[9]戚業國，以專業化引領本科教育發展[J].中國高等教育，2012（19）： 1.

[10]Pascarella， E.T.& Terenzizi， P.T.How College Affects Students： A Third Decade of Research[Z].San Francisco： Jossey-Bass， 2005： 602.

（責任編輯 劉第紅）

1.創設互動對話機制，促使教學反饋常態化

從當前高校教學保障體系的運行來看，來自學生的教學反饋更多地來自期中教學檢查的師生座談和期末生評教，教學管理人員、教師、學生三方缺乏常態化的互動和交流，學生反饋零散、隨機和無序，無法真實、全面地反映學生對教學服務的真實評價。因此，有必要創設一個教管人員、教師和學生三方的常態化互動對話機制，及時、動態地了解教學服務對象的需求和態度。

2.發揮生評教系統在了解學生對教學真實感知中的作用

當前參與高校教學評價的主體通常有學生、同行、教師本人、教學督導等，其中，生評教是各高校采用的主要方式之一，也是教師教學質量評價中最直接、最生動、最具有說服力的指標。但是，由于各種原因，生評教系統實施多年來也頗受詬病，主要原因之一在于由于組織實施的不當，使學生對教師的教學評價的真實性受到了質疑。因此，高校管理者從生評教組織實施的角度，充分考慮學生評價教師的時間安排、場所安排和問卷安排，提高學生對評價教師的重視度，盡量真實地反映學生對教學的切身體驗。

（二）創新理念，加大投入，完善“教”與“學”的支持系統

提高教師的教學質量一直被認為是提高教學質量的核心和關鍵，也向來是研究者關注的焦點，相比而言，教學支持系統的關注則相對較少。然而，本研究的結論“學生所感知的教輔支持質量對學習投入的貢獻率大于感知的教師教學質量服務”卻提示了對于學習投入而言，教學支持系統的作用效果要好于教師的直接教學，同時，教學支持系統還影響到教師教學服務的質量，間接影響學生的最終學習結果。以上結論都說明了完善教學支持系統對于提高教學質量的重要性。Yvonne （2003）等的研究結果“學生學習支持系統是影響教學質量的關鍵因素之一”[8]，也從另個一側面證明了以上結論的合理性。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，對教學支持系統的投入可以被認為是提高教學質量有效的間接手段。

（三）提倡“以學定教”的績效評價理念

本研究表明，學生對教學服務的感知是影響其學習投入和績效的關鍵因素，提示我們在制定教學和學生管理規劃時，必須關注學生的需求和感知。正如有學者提出的“作為一種教育活動，本科教育應該堅持以學生為中心，以學生發展為中心，‘教服務于‘學，先學后教，以學定教”[9]。“以學定教”，即以學生當前的學生基礎、狀態和需求來確定怎樣教學和怎樣管理，以學生個體的認知、情感和行為的變化來衡量教學和管理的最終績效。

（四）關注學生投入狀態，動態調整教學和管理過程

研究結果表明，學生所感知的教輔支持質量完全通過學習投入來影響學習績效，教師教學服務部分通過學習投入影響學習績效，學習投入是教學服務質量影響學習績效的關鍵中介變量。該結論提示我們，無論是高校管理者還是一線教師，在日常工作中，需要時刻關注學生的投入狀態，對管理或教學過程進行及時的動態調整。正如帕斯卡雷（E.Pascarella）和特倫茲尼（P.Terenzini）在《大學怎樣影響學生的發展》一書中提出的：大學對學生影響的大小在很大程度上是由學生個體的努力程度以及投入程度所決定的，大學里所有政策、管理、資源配置等都應該鼓勵學生更好地投入到各項活動中來。[10]

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[9]戚業國，以專業化引領本科教育發展[J].中國高等教育，2012（19）： 1.

[10]Pascarella， E.T.& Terenzizi， P.T.How College Affects Students： A Third Decade of Research[Z].San Francisco： Jossey-Bass， 2005： 602.

（責任編輯 劉第紅）