社工流失困境下的社會工作服務機構激勵機制研究

李昀鋆

[摘 要] 社會工作者的離職往往與社工機構缺乏有效的激勵機制、機構吸引力不足有關。因此，如何有效地察覺社工機構激勵機制的特殊性，從而建立科學、靈活的人才激勵機制是社會工作機構良性發展的必要條件。基于此，本文以赫茨伯格提出的雙因素理論為視角，嘗試對社會工作服務機構激勵的必要性、特殊性和社會工作服務機構激勵機制存在的問題，以及如何完善社會工作服務機構的激勵機制進行了一些探析。

[關鍵詞]社會工作 機構管理 激勵機制 人才流失

社會工作服務機構是指以社會工作者為主體，堅持“助人自助”宗旨，遵循社會工作專業倫理規范，綜合運用社會工作專業知識、方法和技能開展困難救助、矛盾調處、權益維護、心理疏導、行為矯治、關系調適等服務工作的非企業單位（民政部，2009）。從組織類型來看，社會工作服務機構屬于社會服務機構，是社會工作服務體系的重要組成部分;從組織功能來看，社會工作服務機構在有效整合社會工作服務資源、傳遞社會福利的同時廣泛吸納了社會工作專業人才就業，是推動社會工作專業化、職業化發展的重要載體。因此，社會工作服務機構的良性運營對社會工作的發展有著不可或缺的重要意義。

2012年4月，中央組織部、中央政法委、民政部等19個部委和群團組織聯合印發的《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃（2011～2020年）》（中組發〔2012〕7號）明確提出了“建設宏大的社會工作人才隊伍”的專業發展要求和人才建設目標，即2015年我國一線社會工作專業人才總量要增加到50萬人，2020年增加到145萬人。然而，就在社會工作的“政策春天”來臨之際，在上海、北京、廣東等地的社工機構卻正在面臨著社會工作專業人才流失率高的發展困境。

從現象澄清的視角來看，社會工作專業人才流失率高的現象，不僅包括了社會工作服務機構內的社工離職率高的情況，也包括了高校社會工作專業畢業生專業對口率低的情況。

就社會工作服務機構內的社工離職率高而言，《2012年度東莞市社會工作發展綜合評估報告》披露，2012年東莞市社會工作者離職率高達14.55%，人才流失現象嚴重;2014年深圳市社會工作者協會公布的一組數據表明，2013年深圳社工流失率為19.8%;2014年上海市社會工作推進會發布消息，目前上海社工總數雖已達到1.5萬人，專業社會工作機構已突破百家，但是社工流失嚴重，年流失達20%～30%。

就高校社會工作專業畢業生對口率低而言，在2003年從華南農業大學社工系畢業后成為廣州首批社工畢業生的81名本科生中，僅有不到10%的人從事了相應的社會工作;2005年，中山大學首屆34名社工系畢業生中，只有3人做社工;在成都信息工程學院，49名社工專業的畢業生僅有4人從事對口工作;上海市每年培養社工專業學生近1000人，畢業后從事社會工作的不到10%。2012年～2013年，由于上海社會工作專業連續2年較低的簽約率與專業對口率，被市教委評為年度本科預警專業。

社會工作專業人才的高流失率，是社工機構人力資源管理中最嚴重的損失，不僅直接給社工機構帶來了服務成本增加、人力資源匱乏等顯性損失，同時也產生了消耗在職社工及社工學生的“專業自信”、減少社會公眾對于社工的“專業信任”等隱性損失。在一定程度上來說，社工人才流失率高與社工行業缺乏有效的激勵機制、行業吸引力有限有著重要的關系。因此，作為社會工作服務體系重要組成部分的社工機構，如何采取管理措施，有效地建立和不斷強化對于社工人才的激勵機制，是當下應對社工流失困境意義重大的務實探索。

一、 社會工作服務機構激勵機制的必要性及特殊性

（一）社會工作服務機構激勵機制的必要性

從管理學角度出發，社會工作服務機構所擁有的組織資源包括實體設備資源、財政資源、技術資源和人力資源。這4種資源的存在是確保社工機構管理和服務過程中不可或缺的最基本的要素，是其可持續發展的重要評估指標。而其中，人力資源是這4種資源中的首要資源，其他4種資源的功能發揮，必須依靠社工機構中的人力資源來完成和實現，尤其對于社工機構來說，組織的輸出并非是“具象化”的物品，而是依靠人力資源的社會工作者自身的專業素養轉化而來的專業服務，因此可見人力資源在影響社工機構良性管理中的重要地位。

就人力資源的管理而言，吸引和留住社會工作專業人才實際上就是社工機構人力資源管理過程的出發點和落腳點。管理學大師彼得·德魯克（Peter Drucker）曾經說過，“決定非營利組織成敗的關鍵，是組織應具備吸引并留住具有奉獻精神成員的能力，一旦喪失了這種能力，組織就會走向衰亡，這是很難挽救的”。具備吸引和留住社會工作專業人才的能力，意味著社工機構能夠滿足社工的各種需求，而社工各項需求的滿足則需要建立行之有效的組織激勵機制。

在管理學理論研究中，激勵被認為是“最偉大的管理原理”，是指通過滿足組織成員的各種需要來激發人的動機，發揮人的潛力，調動人的積極性，增強組織對人才的吸引力，從而提高工作績效，實現組織目標（徐雪梅，2005）。和其他管理活動不一樣，激勵可能無法直接對組織的利益有所貢獻，但是激勵是組織目標和組織功能能夠得以實現的最可靠保障。良好的激勵機制，可以確保社工優秀人才的價值在組織內部得到承認、肯定和尊重，從而在激發社工服務積極性的同時，確保社工愿意繼續留在社工機構內部，從而保持組織持續發展的活力。因此，建立有效的激勵機制，是當今社工機構流失優秀人力資源、解決社工流失困境的重要戰略決策。

（二）社會工作服務機構激勵機制的特殊性

1.社會工作的專業價值觀對激勵機制的特殊要求。從社會工作的“宏大概念”出發，社會工作服務機構作為社工服務提供的重要載體和陣地，也是社會工作的一部分，因此和社工一樣，社工機構也需要遵守社會工作的專業價值觀。《美國社會工作者協會倫理守則》對于社工以及社工機構主要任務的界定是促進社會工作的個人的福祉和社會福祉。因此，在服務目標的指引下，社工機構應當遵循的倫理價值之一為“服務”，即社工應當超越個人利益來提供對他人的服務。社工被鼓勵，在不期望相當經濟回報的情況下，自愿地奉獻部分專業技能，為服務對象提供免費服務。

基于“服務”的價值理念，在構建激勵機制的過程中出現了社工機構與政府組織、企業組織最大的一項不同：物質方面的激勵措施只能承擔其激勵機制中的保健因素，而不能作為最主要的激勵措施。同時，社工機構的激勵機制制定也必須遵循“接納、尊重、個別化、自決權”以及“社會公正”等社會工作價值觀。

2.社會工作服務機構的自身特質對于激勵機制的特殊要求。社會工作服務機構是非營利組織中的一種，具有和其他非營利組織相同的5個特性：“組織性、民間性、非利潤分配性、自治性和志愿性”（王名，2010）。非營利組織是基于共同利益、愿望、價值觀或使命而自愿結成的團隊。相對于營利性組織而言，社工機構不是以營利為目的，剩余利潤受“盈余不分配”約束的制約而不能進行利潤分紅。社工機構的內在驅動力也不是權力原則，而是以助人自助為指導的利他主義和互助主義，是以實現自身的社會使命和共同愿望為宗旨的。因此，非營利組織的特質決定了社工機構的激勵機制相對于政府部門和企業組織而言，從機制的“頂層設計”開始就存在復雜性和特殊性。

除此之外，社工機構資金運轉的主要來源包括政府購買服務和社會捐助，因此社工機構使用的是社會公共資源，提供的是社會公共物品。這就要求在社工機構必須時時公開運作過程和管理過程中的各項花銷，保持財務透明，接受社會公眾的監督。而社工機構對于其內部成員的激勵機制同樣也需要面向公眾負責，受到社會監督。因此，其激勵機制的構建不僅與機構成員、機構本身發展息息相關，而且也需要考慮激勵機制對于社會公眾對社工機構的認同、信任可能產生的影響。

3.社會工作者的自身追求對激勵機制的特殊要求。從“社會工作者”的偏重角度出發，社工的工作動機是對弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）提出的“經濟人假設”的又一挑戰。社會工作服務機構最初成立的宗旨，就是為有需要的人提供公益性的服務，而非以獲利為導向，因此主動地選擇加入社工機構，在一定程度上間接地證明了組織內部的社工是認可社工機構的這一組織理念、愿意忠于組織使命，且具有一定的社會責任感和奉獻精神的。與營利組織成員相比，社工機構的成員相對來說更具有利他性，而較少受金錢驅動，對于激勵機制的需求的側重點也因此有所不同，即他們對于精神層次的需求遠大于其他組織成員。因此，在組織激勵過程中，社工更加注重的是對于服務對象、服務領域以及社會的貢獻和個人能力的提升，即目標激勵、人性化管理尤為重要，物質激勵則次之。

從“自然人”的偏重角度出發，在當下的社會環境背景下，由于社工機構的非營利性特征，社工的薪水和福利待遇相對較低，容易出現物質缺乏的狀況，這也是導致社工流失困境的重要原因之一。根據馬斯洛的需要層次理論，即便社工帶有較強的公益性和理想性，并不以過分追求物質待遇為工作動機，但是提供固定的工資收入以滿足其基本的生存和生活需要仍是激勵機制的重要組成部分。

二、社會工作服務機構激勵機制現存問題的雙因素視角分析

雙因素理論又為“激勵保健理論”，是美國心理學家赫茲伯格（Frederick Herzberg）于1959年提出來的。作為激勵理論的代表之一，雙因素理論總結了影響員工工作積極性的因素，并將其主要歸類為保健因素和激勵因素兩種。

雙因素理論的核心在于“只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感”。當下的社工流失困境，在很大程度上可以被解讀為社工對機構內部缺乏工作滿意度，這一現象與社工機構現有的激勵機制所發揮的功能不能滿足社工的需求有著密切的關系。因此，在雙因素理論視角下分析社工機構的激勵機制，可以找到流失現象產生的組織內部的制度性癥結，從而為完善其激勵機制提供針對性、方向性對策。

（一）保健因素的缺失

在雙因素理論中會導致員工非常不滿意的因素被稱為“保健因素”，滿足這些因素能消除員工的不滿，但不能激發他們的工作積極性。完善保健因素的直接作用就是預防社工的離職和高流失率。從保健因素具體的范疇來看，保健因素主要包括薪酬待遇、工作條件、工作氛圍、有效監督、規章制度、福利待遇、組織中人際關系等等。從社工流失的角度出發審視、分析和總結社會工作服務機構現存激勵機制中缺失的保健因素，可以得到如下發現：

1.成熟管理制度的保健缺失。社會工作在我國仍然是一個新生事物，對于社工及社會工作服務機構的管理，無論是在管理學界還是在社會工作界也同樣處于較為空白的狀態，發展相對滯后。相對于傳統的營利組織的人力資源管理制度，社工機構的領導者和管理者多為社會工作的專業出生，缺乏管理學知識和實際的管理工作經驗，社工機構行業內也沒有針對人力資源管理的知識積累和人才積累。一些社會工作機構組織管理者，即便在機構發展過程中逐漸意識到人力資源管理制度對于社工保障的重要性，也沒有可以直接借鑒的管理模式和經驗。

除此之外，社工機構多以使命和愿景為工作導向，來團結機構內部的社工完成對于組織的管理和領導。在機構運作和管理過程中，對于過程目標的重視多過于結果目標，在管理過程中存在著一定的“人治”傾向，因而缺乏客觀、成熟的管理思維方式。這樣一來，社會工作機構和社工之間可能存在沒有法律約束力的契約關系，主要是依靠人情關系、個人信念維護社工在機構內的工作，一旦社工和社工機構在工作中出現沖突，不僅雙方的利益都會處于受損的潛在危險當中，社工也可以隨時結束工作。因此，沒有成熟的人力資源保障制度，一方面，會讓社工機構陷入因為沒有制度約束而出現組織渙散的可能危機之中，組織也會缺乏凝聚力和執行力，影響社工機構服務的可持續提供;另一方面，成熟的管理制度的缺失在降低社工對于社工機構評價的同時，也增加了機構與個人發生沖突的可能性，降低了社工對于機構的認同感和歸屬感，因而也更容易觸發社工的隨時離職。

2.良好工作場域的保健缺失。工作場域作為社工工作的主要活動場所，深刻地影響著社工對于機構的滿意度評價，甚至也在一定程度上影響著社會工作對于專業的認同感及其職業倦怠感的產生。值得注意的是，社工在社會工作服務機構內所擁有的工作場域，不僅涵蓋了有形的、地理性的工作環境，而且也包括了無形的工作內容。

就工作環境而言，社會工作服務機構無論是與政府機構、企業組織還是其他非營利組織當中的“領先者”（例如基金會）相比，都是屬于仍在發展中的小型組織。在資金主要用于提供社會服務的情況下，社會工作服務組織用于組織管理的費用被不斷壓縮，因此社工的辦公環境并不屬于機構管理優先考慮的支出范圍，許多社會工作機構的辦公場所甚至是由購買服務方臨時提供的，不僅辦公條件有限，而且可能隨時需要更換。而這樣的工作環境不僅會打消社工的工作積極性，也會消磨其對于機構的熱情和耐心。

就工作內容而言，有限的組織資金規模決定了社工機構能夠聘請的社工是極其有限的，而政府占主導的購買服務方式，也決定了社工機構的服務人群是由項目決定的，即一定程度上機構的服務對象是處于年度變更的狀態。因此，原本服務興趣為青少年領域的社工，可能會因為機構發展的需要而改變自己的服務方向，而從事老年社會工作領域等。這樣一方面會加重社工的工作難度;另外一方面也會消耗社工的熱情。除此之外，由于機構內部常常無力配置獨立的行政人員，然而為了對政府、社會公眾等出資方負責，社會工作機構需要完成大量行政性的總結工作，而原本只需要專注于實務的社工，還需要抽出大量的時間完成行政工作，因此額外增加了工作壓力，因此在挫傷其積極性的同時，也降低了社工對于本職工作和組織的機構的滿意度。

3.基本福利待遇的保健缺失。在社會對于事業成功的不懈追求風氣影響眾多年輕人的同時，也對胸懷公益夢想的社工產生了一定的影響。即便社工對于物質并沒有極高的要求，但是穩定的薪資待遇和基本的相關保障，對于社會工作從業者來說也是重要的影響因素。

就社工的薪資待遇而言，由于我國社會工作發展起步晚，國家雖然目前有基本的社會工作發展長期規劃，但是具體到薪酬標準來說，大部分地區仍然還未制定統一的社工薪酬標準來保障社工的基本權利，這也就導致了許多社工的薪資仍然處于低于地區平均工資的低薪狀態，且上漲幅度較小。因此，在北京、上海、廣州等社會工作發展相對較為成熟的地區，社工面臨著在選擇自己喜愛的職業、實現自己的個人價值以及較好的生活水平與滿足家人希望兩者之間做出艱難的選擇。因此，穩定的薪酬待遇是保障社工的重要因素。就社工的其他相關保障而言，由于社工機構缺少資金，無法提供任何編制，因此許多專職社工的保障也是無法落實的，甚至無法獲得其他職業所能獲得的“五險一金”，這就給其未來的醫療、養老等方面都留下了隱患。除此之外，社工在工作中的權利應該如何保障，已經成為了一個不可回避的問題。如2013年12月15日，深圳一線女社工黎燕虹，因突發性重癥心肌炎病逝，去世前的一個月共加班55.5個小時，12月第一周加班10個小時。這位社工的去世，也讓社工開始思考一旦在服務過程中發生任何意外，社工自身的權益該如何保障，而這些問題目前不僅社工機構缺乏考慮，而且在全國范圍內也沒有一個國家法規提供政策依據。

4. 有效績效考核的保健缺失。社會工作服務機構不以盈利為目標的組織特質，決定了其行動目標中缺乏追求利潤最大化的動機。然而，社工機構的產出結果（即社會服務）存在著難量化、難評估的特征，對于原本管理制度就不成熟的社工機構來說，建立其與營利組織相同（或效果相似）的績效考核評估指標，是一項超出其能力范圍的挑戰，而這一評估標準的建立，目前也在學術界進行了討論。但是總體來說，就機構內部而言，績效考核的建立是較為艱難的。

而在實際的操作過程中，社工機構對于社工的績效考核出現了行政化、隨意化、平均化的傾向。從績效考核的行政化傾向來說，社工機構在管理上過多地關注于事務性管理，因而忽視了對于社工績效考核的個別化，而是按照既定的工作任務進行相關考核，甚至在同一類別的考核激勵中，級別越高的社工獲得的激勵也就越高。與行政化相似的考核方式隨意化，即社工績效考核的標準以及結果都是由機構管理者掌控，組織機構內部缺乏完善的獎懲制度。缺乏完善績效考核體系的機構，甚至將機構管理者對于不同社工的個人喜好作為考核標準，隨意對社工進行獎懲，考核的過程甚至不對機構社工進行公開，感情層面的決斷大于理性層面的決斷，極易打擊社工對于機構的自信心。另一種績效考核方式的極端是平均主義。在社工機構中，一方面，由于從機構管理層到從業人員都以人為中心，重視人本主義;另一方面，機構工作人員有限，較小的人員構成和彼此十分熟悉的工作圈，讓社工機構實際上成為了一個小型的“熟人社會”。因此，在其中如果進行“冷靜的、客觀的、科學的”績效考核方式，讓社會工作管理者太過于不近人情，動用破壞彼此關系的懲罰措施更是不可想象的，因此在考核過程中對所有社工一視同仁。然而，這樣的結果是讓積極、努力的社工得不到相應的肯定，因而喪失了對機構的歸屬感。

（二）激勵因素的缺失

雙因素理論將會讓員工非常滿意的因素稱為“激勵因素”，滿足這些因素能夠調動員工的工作積極性和激發員工的工作熱情，從而提高工作效率。增加激勵因素的直接結果是增加社工對于社會工作服務機構的歸屬感、對于社會工作專業的認同感，從而間接地減少社工的離職率。成就、認可、工作本身、責任、晉升、成長等方面，則屬于激勵因素的具體內容。從社會工作者流失的原因出發看待社工機構現存激勵機制中的激勵因素可以得到如下發現：

1.缺失足夠的組織機構認同。我國首部社會工作藍皮書《中國社會工作發展報告》表明，社會認知度低是我國目前社會工作發展過程中存在的主要障礙。除了社會對于社工的認同低之外，組織機構對于社工的“低認同”同樣也成為了社工流失現象產生的主要誘因之一。一方面，這表現為社工機構對于社工有著較高的“職業期待”;另一方面，則是在組織決策制定的過程中，社工機構管理者缺少對于社工的“職業信賴”。

就社工機構的職業期待而言，這實際上也和當下了解社會工作的社會公眾對于社工的期待是完全吻合的，即期待社工能夠扮演失衡的社會結構中的“全能好人”，認為社工有能力解決需要服務的人的任何問題。然而，組織結構對于社工的這一點要求在給予機構內部社工極高要求的基礎上，也給社工增加了巨大的壓力。因為對于以人為服務對象的社會工作服務來說，能夠在有限的幾次個案或小組的過程中看到案主的改變和進步的可能性微乎其微，社工因此不僅需要應對自身受挫的成就感，還需要應對機構的責備，這極大的耗竭了社工對于專業的熱情。就社工機構的職業信賴而言，由于社會工作的發展仍然處于初級階段，機構管理的領導可能并非專業出身，對于社會工作的認知并不夠到位，因此在組織決策過程中可能偏向于從自身的社會經驗出發進行決策，而對于機構內部社工持有保守的信賴態度，認為其社會閱歷有限。除此之外，服務購買方與社會工作機構之間的專業認可也較為有限，由于兩者的專業背景和工作經歷的不同，彼此對于社工的倫理價值觀、使命、愿景以及發展戰略等方面存在一定的分歧，甚至一些服務購買方會將自己的資源作為兩者中處于優勢地位的證明，忽視社會工作的專業理念，漫天提要求，增加社工的職業倦怠感。

2.缺失合理的職業晉升空間。社工在機構內部的職務晉升也是一種激勵手段，在激發社工的工作熱情、提高社工的工作積極性方面發揮著重要作用。然而，目前國內的社會工作發展的職業晉升空間相對于其他政府組織、企業來說是模糊不清的，且緩慢的，因此長期處于同一職位，完成相同的工作，必然會使社工因為看不到晉升空間的可能而選擇離開。

就社會工作現有的晉升渠道而言，社工可以選擇的職業生涯發展規劃主要包括以下三個方向：職業資格晉升、專業管理晉升以及行政管理晉升。從職業資格晉升來說，社工的從業時間長短、專業水平高低決定了社工可以考取不同的社工資格考試，成為助理社工師、社工師以及高級社工師。從專業管理晉升來說，社工除了自我的實務服務之外，也可以晉升為其他社工的督導，具體來說晉升制度包括督導助理、見習督導、初級督導和督導。從行政管理晉升來說，社工可以通過在機構內部的努力獲得認可，從而實現事業的職位晉升，成為機構的項目助理、項目主管、項目主任、區域主任、副總干事、總干事。但是與政府組織、企業組織相比，社工機構的管理架構仍然相對扁平化，加上工作人員人數有限，機構內部的管理層級較少，管理崗位也相應缺乏，因此許多一線的優秀社會工作人才仍然很難獲得機構內部的晉升。

3.缺失豐富的培訓成長機會。社工在機構內部的個人成長（包括接受的專業培訓）既是社工機構人力資源管理的核心內容之一，也是社工獲得激勵性支持的重要源泉。從培訓成長的必要性來說，社工機構的服務對于社工自身的素質來說有較高的要求，一方面，社工的服務對象和服務范圍較為廣泛、服務對象及其需求多樣化，因此工作之外的專業培訓對于社工的自身發展來說很有必要;另一方面，社工在組織機構中屬于知識型員工，相對來說組織能否為其提供知識累積和自我發展機會對于社工來說非常重要。

2009年民政部發布了《民政部關于印發社會工作者繼續教育辦法的通知》（民發〔2009〕123號），對社會工作者接受培訓進行了一系列管理和規定。但是在實際的操作中，由于缺乏實際操作經驗的積累和行業協會的統籌管理，社會工作機構的培訓基本上處于各自為政、零散分布的無系統狀態。許多機構的社工培訓形式單一，基本上以授課為主，缺乏臨床實務操作等環節，且培訓效果有限。缺失系統性和方向性的培訓，阻礙了社工專業素質和工作能力的提升，也無法滿足社工自我學習、自我成長的需求，因此減少了社工對于機構的信任度和歸屬感，造成了潛在的人才流失危機。

三、完善社會工作服務機構激勵機制的建議

（一）保健因素方面

1.健全組織管理制度。機構管理制度在管理學中是一個宏大的概念，而在社工機構建立激勵機制的特定情境中，機構管理制度的健全可以主要歸類于健全機構人力資源管理、健全機構溝通制度以及健全機構組織文化。

就健全機構人力資源管理而言，機構需要將人力資源管理和組織戰略管理充分整合，將人力資源政策貫穿于政策領域和上下級體系之中，完善社工的聘用制度，明確社工的崗位角色及工作定位，避免頻繁的崗位調動，聘請專門的行政人員，減輕社工的行政工作壓力，讓社工在助人領域發揮所長。就健全機構溝通制度而言，社工機構負責人可以在管理中采取“倒金字塔”結構，即將一線社工置于機構最頂端，而機構負責人置于機構底層，主動承擔起支持團隊溝通、運作的任務，讓一線社工的意見在機構內部得到強化，鼓勵社工參與到機構的決策過程中來，增強社工在機構內部的歸屬感。就健全機構組織文化而言，社工機構可以向成熟的營利組織學習，通過倡導優秀的組織文化，用機構核心價值觀將社工凝聚起來，形成認同的組織文化和組織使命，通過目標激勵、人本管理、文化建設和柔性管理等方式喚起社工的責任感和認同感，從而減少社工流失。

2.改善機構工作場域。從工作場域包含的工作環境來說，社會工作是一個需要投入大量的愛心、精力、情感、激情和耐心的職業。營造一個整潔、舒適、穩定的工作環境對于增強社工對于機構的滿意度來說非常重要。雖然社工機構往往處于資金不充裕的狀態，社工也并不需要豪華的辦公場所，但是“小而美”的辦公場所對于社工完成本職工作來說是必備條件。同時，在日常工作中，社工也需要在機構內接待案主，在遵守社會工作倫理守則保密原則的指導下，機構內也需要添置可以確保案主隱私的個案室、小組工作室等房間。從工作場域包含的工作內容來說，機構管理者需要為加入機構的一線社工設立明確的目標體系、工作體系。一方面，通過目標體系，社工可以將機構發展目標和個人的發展目標有機地結合在一起，并且通過目標激勵的手段刺激社工沿著既定的方向努力;另一方面，通過工作體系，社工在機構不斷優化的崗位設計中了解自己的工作要求、可獲得的資源（機構培訓、督導，以及人力財力物力與信息等資源配置）等。在改善工作場域的保健措施實施中，社工機構需要特別注意相關措施的穩定性，朝令夕改的機構政策和工作安排會讓社工在工作中產生不安全感和排斥感，減少對于機構的認同。

3.完善薪酬福利制度。薪酬福利屬于激發社工的動機因素的一種保健因素，能起到增加社工職業安全感、維持工作現狀的作用，具有預防性效果。社會工作者對于社工機構能夠提供的薪酬福利的訴求，有其現實性和合理性。雖然社工機構是公益性組織，但是社工同樣也有“經濟人”的社會角色屬性，如果對社工片面地強調精神鼓勵，而完全忽視物質鼓勵，既是將社工等同于志愿者，同時也在一定程度上剝削了社工作為個人的勞動力。

社工機構需要建立合理的薪酬制度，構筑合理、公平、公正的薪酬水平，以激發一線社工的工作熱情，產生有效的激勵效果。在設計合理的薪酬體系時，社工行業協會及社工機構要遵從地區的經濟發展水平和物價水平，充分地考慮當地的平均工資、物價上漲指數、消費結構等因素，完善社工薪酬制度，并且根據城市的經濟發展水平和物價消費水平進行調整，滿足社工的生活需要，減少與其他專業技能工作者的收入差距，并杜絕拖欠工資的現象。完善的薪酬體系，可以讓社工以穩定、平和的心態追求利他主義的職業理想，也能提高社工的社會地位，增強社工職業對于社工畢業生的吸引力。同時，也可以將社工的薪酬與績效聯系在一起，對于表現突出的一線社工給予一定的獎勵。

4.建立績效評價體系。科學、有效的社工激勵機制，必須建立在行之有效的績效體系之上。和營利性組織不同的是，社工機構的一線社工，在工作中隱性成本投入量大、收益周期較長，且外部效應明顯，因此高效、公平、準確的績效評價體系的建立工作難度巨大。

在建立績效考核體系時，機構人力資源部門需要對必要的相關崗位進行分析，了解各個崗位的工作內容、工作任務，理順不同崗位之間的關系，明確崗位的權責，為制定考核標準做好準備。在對一線社工的考核中，要將社工的專業素質、工作狀況、工作時間、工作態度、寫作能力等維度納入考核范疇。同時，社工機構也需要對機構的管理人員進行考核，包括機構業績、工作責任感、專業態度等方面，從而判斷管理人員是否符合其崗位所應具備的領導力、執行力、溝通力、策劃力等基本素養。績效評估體系的指標，應當根據考核效果在實際工作中不斷加以完善，不僅要包含社工完成的個案、小組等任務的完成數量，還應該包含項目管理能力、資源動員能力、項目支出的合理性、被服務對象的滿意度、項目的可持續發展性等指標。在第三方評估機構發達的地區，可以考慮通過引入第三方專業評估機構對組織員工進行評價，對社工的實際工作情況給出一個相對科學、公正的評價結果，從而能夠協助社工更好地改進和完善，同時也能夠肯定社工的工作，增強其歸屬感。

（二）激勵因素方面

1. 構建內在認同體系。對于選擇從事一線社工職業的社會工作者來說，職業的選擇，很大程度上是因為熱愛社會工作。因此，社工機構如果能夠及時地給其提供認同和肯定，可以不斷地增強一線社工對于工作的自豪感，從而留住社工人才。

機構對于社工的內在認同體系的構建具體來說可以通過成就激勵的形式來實現。對此，社工機構可以向企業人力資源的管理學習，借助榮譽激勵制度，對優秀一線社工進行定期的考核和評選，選拔并表彰工作突出的社工，并且將這一過程制度化，從而既完成了對一線社工的肯定、認同和獎勵，也可以對其他成員起到良好的激勵作用。在認同體系構建中，機構內部要注意的激勵原則包括：及時、公開、差別。及時原則代表著當機構發現一線社工的服務出成效時（例如案主有了明顯的進步和改變），應該及時給予獎勵，讓社工感受到機構對于他們的關心和認同，增強社工的滿足感;公開原則代表著機構在獎勵社工時要在機構內部公開，一方面，可以讓受獎勵的社工感受到榮譽和自豪;另一方面，也可以增加其他社工的積極性;差別原則是指機構對于不同社工可以采取不同的認同方式，必須了解社工的個性需求及其獎勵期望，采取不同的認同措施，滿足其內在需求。

2.拓寬職業晉升途徑。社工機構內部的職務晉升制度，屬于一種重要的精神激勵形式。現在社工機構內部存在著大量80后、90后年輕的社會工作者，他們通常都屬于高成就動機的人群，因此建立穩定、健全、科學的崗位設置和職務晉升制度，對于促進一線社工之間的競爭，激勵社工的高層次追求，激發進取心和創造力來說有著重要意義。

就目前社工機構的崗位設置而言，為拓寬社工的職業晉升途徑，社工機構可以考慮發展雙線的晉升渠道，即社會工作專業管理晉升以及技術管理晉升。從專業管理晉升來看，社工機構在聘用外來實務經驗豐富的社工擔任機構督導的同時，也可以通過培訓等方式逐步嘗試建立適合機構自身發展的社工督導制度，讓一線社工在累積了一定的實務經驗和實務時間之后晉升為社工督導。從行政管理晉升來看，目前社工機構內部的晉升空間過于扁平化，因此在一線社工和機構管理者之間的職務設置上，可以考慮增加項目主管或者項目組長等職位，一方面，可以協助機構領導更好地管理社工，完善組織的管理體系;另一方面，也可以幫助優秀一線社工進入管理層，提升社工的自我效能。同時，在晉升機制和績效評價規范的條件下，個人績效可以作為晉升的充分條件。

3.提供專業培訓機會。根據人力資本理論，社工機構要實現人力資源激勵效用最大化，使人力資本所有者對自己行為最大程度的負責，并充分發揮其專業素養，就必須加強對于社工的人力資本投資。提供專業培訓就是增強社工人力資本投資的重要方式之一。社工機構在機構內部可以為一線社工提供的培訓主要包括崗前基本培訓、專業學習培訓以及機構外獎勵培訓。

就崗前基本培訓來說，這是指為機構社工入職前設計的基本崗位培訓，主要目標是讓社工掌握崗位的主要工作任務，讓其盡快地熟悉工作，并且建立社工對于機構的歸屬感。就專業學習基本培訓而言，在社工實務過程中，社工需要不斷地應付案主發展中的需求和變化中的問題，很可能會產生職業倦怠感和無力感，因此機構定期舉辦的專業學習培訓，可以為有類似困擾的社工們“充電”，從而增加其專業能力和專業信心。就機構外獎勵培訓來說，這一部分相比較于前兩部分來說，數量較少且專業性更高，因此是和機構內部的績效評價相掛鉤的，主要是為機構內工作成績優異，且具有發展潛力的社工準備的。機構通過安排社工參加專業培訓機構和參加高校或香港等地舉辦的培訓課程、參觀訪問、研討會等活動，在提升社工素養的同時，增強其歸屬感和認同感。

四、 結語

毫無疑問，制度化、科學化的激勵機制是社會工作服務機構創造積極向上的組織氛圍和凝聚團結的組織文化，是提高社工工作積極性，增加社工的機構歸屬感和認同感的必要手段。隨著社工機構以及社會工作行業的發展壯大，激勵機制的重要性與日俱增。然而，就像社工在對案主進行專業評估時所強調的“人在環境中”一樣，社工機構的激勵機制同樣也處在環境中，并不僅僅和機構或是機構管理者相關。

從社會文化觀念的角度來看，對于社會工作者的激勵機制建設中最為敏感的就是關于社工的薪酬待遇部分。在普遍的社會觀念看來，社會工作者作為公益理念的踐行者是應該有奉獻精神的，不應該索取任何回報，甚至在目前社工的社會認知度普遍不高的情況下，許多人仍然會以為社工就是志愿者。因此，社工機構的激勵機制建設如何應對這一部分社會觀念，尤其是如何應對新聞媒體、社會公眾或是捐贈人的心存疑慮對于社工機構來說是一個問題。同時也是一個需要時間讓社會工作發展、社會公眾公益理念發展的客觀需要。另一個是關于激勵機制的法律政策支持。目前，我國尚無專門針對社工機構管理運營的法律規范，實際操作中多是參照《基金會管理條例》、《事業單位登記管理暫行條例》，形成了社工機構現行的登記管理制度、稅收管理制度、監督管理制度，這使得社工機構在運行中缺乏人力資源激勵機制的有效依據，即激勵機制是無“法”可循的，只能根據自身情況自主制定，因此社工機構現行的激勵機制很多是合法性和規范性不足，缺乏相關政策法律法規的支持，政策規范性有待于提升。

目前，社會工作仍是一個發展中的新興職業，存在一定的人員流失率既是行業發展的必然，也是行業發展的必須，畢竟人員流失的過程在一定程度上也是篩選現有社工中優秀社工人才的過程。隨著社會工作服務機構不斷成熟的發展過程，機構內部的激勵制度也會日益完善，更多具有公益心的社會工作者將會共同努力，為更多有需要的服務對象提供專業化、人性化的社會工作服務。

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Study on the Incentive Mechanism of the Social Service Organizations which are in the Dilemma of Brain Drain

Based on the Perspective of Two-factor Theory

LI Yun-yun

（Fudan University， Shanghai 200433， China）

[Abstract]The resignation of social workers often has great relationship with the lack of an effective incentive mechanism and the attractiveness deficiency of social service organizations. Therefore， how to effectively detect the particularity of social institutions incentive mechanism and establish a scientific and flexible talent incentive mechanism is a necessary condition for the healthy development of social service organizations. Based on this point， this paper used the two-factor theory proposed by Herzberg and tried to make some exploration and response on the necessity，the particularity and the existing problems of the incentive mechanism of social service organizations， and how to improve the institutions incentive mechanism.

[Key words]social work; institution management; incentive mechanism; brain drain