第三方物流企業客戶關系管理存在的問題及對策分析

安寅平

（山西機電職業技術學院，山西長治 046011）

第三方物流企業客戶關系管理存在的問題及對策分析

安寅平

（山西機電職業技術學院，山西長治 046011）

第三方物流企業間競爭是以客戶為中心的競爭，客戶關系管理水平是影響物流企業生存與發展及競爭優勢形成的關鍵因素。本文對第三方物流及客戶關系管理進行了相關概述，在此基礎上分析了目前第三方物流企業客戶關系管理存在的問題并提出相關對策，旨在加強企業客戶關系管理、提升客戶關系管理水平、提高企業物流資源利用率、實現物流企業經濟效益最大化。

第三方物流；客戶關系管理；客戶滿意；對策

隨著全球經濟一體化、信息化的高度發展，社會分工深化與個性化服務需求增加，第三方物流業應運而生。與傳統物流相比，第三方物流以成本低、專業化、配送效率高的優勢，成為國際物流業發展的趨勢與方向。據美國權威機構統計，通過第三方物流企業服務，企業物流成本下降11.8%，物流資產下降24.6%，存貨總量下降8.2%。第三方物流已成為企業獲取利潤的重要運作模式。

第三方物流企業作為服務性組織，企業間的競爭以客戶為中心，客戶資源成為物流企業產生競爭優勢的重要資源。如何提升企業客戶關系管理水平，有效管理和利用客戶資源，進而提高企業物流資源利用效率，成為目前第三方物流企業重要的研究課題。

一、相關概述

（一）第三方物流

第三方物流又稱“合同物流”、“綜合物流”等，由管理學中的“外包”發展而來。目前，學者們對于第三方物流內涵界定研究的角度與目的不同，沒有形成統一的定義。本文從客戶關系管理的角度出發，認為第三方物流是綜合利用企業內外各種資源，以客戶多樣化與個性化需求為出發點，為客戶提供滿意的物流服務，在維系客戶資源的同時實現企業經濟效益最大化的物流運作與管理模式。從物流產業發展趨勢與方向來看，第三方物流作為一種新興的物流形態，已受到產業界及學術界的高度關注，成為物流行業發展的主流模式。

圖1 第三方物流管理模式

（二）客戶關系管理

客戶關系管理最早由Gartner Group Inc公司于1999年正式提出，認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方面的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。［1］客戶關系管理是以客戶為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度與忠誠度，提高企業效率和利潤水平的過程。對于CRM的應用重視來自于對客戶的長期管理。

所謂的物流服務客戶管理是將物流的各個環節作為一個整體進行系統化的客戶關系梳理，在物流企業的層面選擇客戶、維系和優化客戶資源，并為之提供精細服務的管理過程。

二、CRM對于第三方物流企業的重要性

第三方物流企業通過實施CRM，建立高效、系統的客戶關系管理體系，可快速、有效地整合企業內外部資源，全面提升企業經濟效益。

（一）充分有效挖掘、利用客戶資源

客戶關系管理能及時、準確地獲取客戶信息，實現企業內部、企業與客戶橫縱向之間的信息溝通；可優化業務流程，細分市場及客戶定位，提高企業與員工整體服務。同時可挖掘更多客戶資源，并從中獲取更多物流項目。

（二）有效整合雙重客戶的關鍵信息

第三方物流企業介于“買者”與“賣者”之間，所提供的物流服務連接供需兩方，具有物流客戶雙重性。第三方物流企業通過CRM實施，可以使企業獲得供需雙方關鍵的客戶信息，增強企業市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略的盲目性，為有效決策提供支持。

（三）有利于培養顧客的忠誠度

物流行業是典型的客戶關系維護型行業，客戶滿意度與忠誠度是客戶關系維護與提升的關鍵。CRM的實施為企業提供多種與客戶溝通的渠道，及時了解客戶的個性化需求，并對客戶的要求做出正確、快速的反應，為顧客提供滿意的個性化服務，從而建立長期、信任的合作關系。

（四）有利于提升企業核心競爭力

客戶資源是企業的核心資源，是企業發展的決定性影響因素。第三方物流企業通過優質管理客戶關系，有效連接企業內外部的有關資源，尋求資源配置與客戶需求的最佳結合點，進而最大化整合，提升企業的核心競爭力和知名度。［2］同時在CRM實施過程中，第三方物流企業與客戶不斷交流、學習，不斷提高服務質量與層次水平，增強企業競爭力。

三、第三方物流企業CRM存在問題

目前，我國的物流企業客戶關系管理還處于初級階段。據有關統計，第三方物流占整個物流行業的10%左右，在規模、管理、信息化以及人才隊伍建設方面還沒有形成一定的優勢，難以滿足客戶一體化、多樣化需求。

（一）管理理念淡薄

以客戶為中心是客戶關系管理的本質要求。目前，國內大多數企業只是把客戶關系管理看作一種銷售競爭手段，沒有將客戶關系管理落實到日常工作中，沒有形成企業特有的相關知識架構。［3］在追求利潤最大化的背景下，致使企業思想較為保守，缺乏客戶為中心的組織文化氛圍。

（二）信息化能力薄弱

信息化建設是第三方物流企業實現CRM的關鍵。目前，由于信息化標準尚不規范，企業對于信息化的需求還不明確，尚處于信息化的最基本層次，信息的存放和分析能力弱，各種信息難以實現有效共享與交換。加之企業對于信息化認識不夠、投入力度小，無法真正建立有效的信息化系統，難以為客戶提供個性化服務，制約了企業的健康、快速發展。

（三）物流人才缺乏

盡管目前許多高校開設了物流管理專業，緩解了一定的需求壓力。但高校培養出的人才與現實要求還存有一定差距，難以滿足物流業高速發展的需求。［4］

（四）缺乏科學、合理的評價體系

科學、合理的CRM評價體系是第三方物流企業實施CRM管理的有效保障。目前，多數企業的評價體系缺乏科學性與合理性，如：側重于單一企業或單個部門的評價，不注重供應鏈整體績效的衡量；數據往往來源于財務結果，不能及時反映供應鏈動態運營過程；不能對業務流程進行實時評價分析，使得企業不能及時糾正經營過程的偏差；忽視企業與外部利益相關者的關系。

四、提升CRM水平對策

（一）變革管理理念

變革現有的管理理念，樹立以“客戶”為中心的管理思想，是企業生存與發展的前提與基礎。客戶關系管理是一種新型的管理思想與理念，需要企業塑造“以客戶為導向”的企業文化，制定相關企業文化戰略，為客戶關系管理有效實施掃清障礙。同時要培根植元，樹立以客戶為中心、以客戶滿意為目標的理念。強化培訓，從日常操作做起，植入員工思想、行為中，形成員工共同價值觀，整體推進企業發展。

（二）加強信息化建設

一是增強企業領導層對于企業信息化建設重要性的認識，加大信息化投資力度，加強基礎環境建設，為企業信息化奠定基礎；二是積極引進國內外物流信息技術，同時規范物流信息技術的標準與信息資源標準，實現信息高度共享與交換，提高客戶關系管理效率；三是通過加強企業供應鏈管理，建立合作伙伴關系等方式實現企業物流信息化。

（三）注重人才體系建設

依托高校豐富的教育資源與有利條件，不斷創新物流人才培養模式與形式，加強與物流企業的合作，注重人才實踐能力的培養，縮短人才工作適應期，為物流行業提供專業人才儲備；針對企業的實際與潛在需求，建立企業培訓機制，加強企業內部培訓，提升人才能力，優化企業人才群體質量與結構，全面提高人才整體素質，提高企業整體管理水平；建立物流人才評估體系，為物流行業提供合格人才。

（四）完善相關評價體系

第三方物流企業的評價體系包括客戶價值、物流服務質量及顧客滿意度3方面內容。［5］注重每個事件的過程、企業內部與外部之間的關聯，及時反映供應鏈動態運營情況，及時進行糾偏等，充分挖掘企業潛力，提升客戶關系管理水平。

［1］盧友東，宋濤.實施客戶關系管理［J］.價值工程，2004（10）:82-85.

［2］宋春婷.論物流企業的客戶關系管理［J］.現代商貿工業，2011（22）：32.

［3］林秀清.第三方物流企業客戶關系管理的探討［J］.科學咨詢，2008（23）：37.

［4］陳險峰.我國第三方物流的存在問題及發展對策［J］.中南民族大學：人文社會科學版，2004（s1）：97-98.

［5］劉增武.第三方物流企業客戶關系管理評價體系研究［J］.華東經濟管理，2010（5）:119-122.

The Search on the Problem sand Counterm easures of Customer Relationship M anagement in Third Party Logistics Enterp rises

AN Yin-ping
（Shanxi Institute ofMechanical and Electrical Engineering,Changzhi,Shanxi046011,China）

The competition of third party logistics enterprises is increasingly reflected in the customer ser?vice competition.The logistics customer relationshipmanagement level has become the key factor in the forma?tion of the core competence of logistics enterprises.Based on the analysis of the current problems of customer relationship management in the third party logistics enterprises,this paper puts forward the related countermea?sure,to strengthen the enterprise customer relationshipmanagement,enhance the level of customer relationship management,improve the utilization of logistics resources,and finally realize the economic benefitmaximiza?tion of the logistics enterprises.

the third party logistics;customer relationship management;customer satisfaction;counter?measures

F252

A

1674-5078（2014）05-0087-03

10.3969/j.issn.1674-5078.2014.05.026

2014－05－15

安寅平（1971－），男，山西大寧人，講師，碩士。主要研究方向為企業管理。