淺談汽車售后服務業現狀及解決

韓曉英

（河北省科技工程學校，河北 保定 071000）

淺談汽車售后服務業現狀及解決

韓曉英

（河北省科技工程學校，河北 保定 071000）

經濟的發展促進了汽車行業的發展，而汽車售后工作也越來越成為老百姓關注的領域。因此，筆者借本文對汽車售后管理工作的現狀進行闡述，并提出相關的解決措施。

汽車售后；管理；解決措施

一、汽車售后服務業現狀

1.法律法規亟待完善，市場秩序混亂。目前，相比于汽車制造業，汽車售后行業的管理還存在滯后。由于法律法規的不完善，汽車售后服務業缺乏穩定科學的行業競爭秩序。汽車售后行業的服務性企業非常多，數量大類別多，但沒有統一性的行業規劃與良好的競爭機制，形成企業散、管理亂、競爭差的行業局面。

2.汽車售后服務范圍窄，水準低。汽車售后服務范圍主要在汽車維修保養、改裝、美容等方面，服務種類較少，服務水平處于初級階段。類似于汽車融資、咨詢、文化等服務還處于空白或者半空白。一方面反映了汽車售后服務企業自身管理水平滯后，另一方面也反映出汽車售后服務企業目前還是把眼光集中在當下的利潤下，對于服務項目拓展、服務質量提升方面關注度不足。

3.產業集群優勢未發揮，成本管理存在不足。大量的汽車售后服務企業層出不窮，但其規模都較小，持續性與長期性經營管理水平較弱。這些企業大部分都處于行業的摸索階段，缺乏正規而成熟的運營模式。各種汽車品牌4S店加上各類小型汽車服務企業構成了我國目前的汽車售后行業。各自為政的經營模式無法發揮產業集群優勢，在采購方面也無法進行規模化，造成成本優勢的失效。而在汽車售后行業中，1/3的企業并未得到工商部門或者廠商的授權，也只有不到1/3的企業才擁有維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務，并能執行較嚴格的服務標準。當前，汽車售后行業中有一半以上的企業都是家庭式作坊式的小規模維修企業，只能為客戶提供諸如清洗服務、非標的配件調換等服務。作為消費者無法從這樣的售后服務市場中得到良好售后體驗，其所享受的服務質量也無法得到保障。反之國外在這方面則有大量成規模的汽車售后企業，采購網絡與一站式服務相當完善，并有效降低了企業整體性的經營成本。

4.專業化水平有待提升，人才輸入需加強。從市場調查中發現，我國汽車售后服務企業的技術水平普遍性較低。雖然一些企業在外觀形象與硬件設備上已經逐漸接近國際水平。但從其操作人員的技術與專業化程度來看，還是存在著很大的上升空間。由于技術力量尚薄弱，從事汽車售后行業的人員專業化水平較低，對國際上先進設備的操作能力還不足，這些因素都造成車輛進廠維修后，其維修人員并不會以標準的檢驗程序進行故障排查，而是以個人經驗來進行，甚至造成車輛的非正常損壞。而目前從事汽車售后管理服務的人員也多為原國企車隊維修人員，或者是新設的4S店服務人員構成。從人才梯隊與人才知識結構來說，這樣的行業人才現狀極大地制約了汽車售后服務業的可持續發展。而不斷擴大的市場讓企業所需要付出的人才成本也越來越大，培養新人成本增加，專業性技術人才重金難求，出現不同程度的人才荒。

5.汽車配件價高質劣，難以管理。進口配件、國產純正配件、假冒偽配件充斥著整個汽車售后服務業市場。據市場的某項初步調查顯示，假冒偽劣配件幾乎占到整個行業50%以上。一方面是由于進口配件與國產純正配件價格高昂，甚至有價無市。一些主要的零件一旦出現損壞，只能依賴向國外廠商訂貨，直接延長了維修時間。而一些非特約站配件質量又無法保證，客戶不敢輕易去維修。這些都進一步拉低了我國汽車售后服務水平。

二、如何提高汽車售后服務業水平

1.法規完善，推進服務標準化。完善的法律法規是保障行業有序發展的重要前提。而作為汽車售后服務行業，服務標準應統一化、量化。建立起統一的信息管理體系，對服務行為進行有效的管理與評價。應注重客戶的反饋情況，了解消費者的愿景與其服務感受，進一步提高服務質量與水平。更新從業人員觀念，服務性行業應重視服務質量與人性化管理。汽車服務業其服務對象不僅是汽車，更重要的是對客戶的服務。標準化的服務應讓客戶感受到有車生活的愜意與舒適。收費標準化，服務流程化，企業應對客戶需求進行信息搜集與處理，做好客戶溝通與關懷。提高行業營銷與行業形象的建立，并以此建立起良好的企業形象。

2.人才培養，推進行業深度廣度發展。作為一項商業性的工作，汽車企業的技術性硬指標也非常多。從業人員的技術水平不僅體現在其服務意識上，同時還體現在其汽車技術水平上。作為企業應重視人才的培養與重用，建立起規范的人才晉升渠道，培訓計劃與進修考核相結合，技術水平與儀器設備操作水平同等重視，為客戶提供一個快速診斷、迅速維修、賓至如歸的服務體驗。對于零配件的配置上，應堅持質量第一，打造行業口碑，為企業的長遠發展樹立良好形象。未來發展應全面拓展到汽車資訊、辦證、消費信貸、年檢、搶險救援、技術培訓、二手車經營、汽車改裝、汽車文化，汽車金融等，擴充成一種綜合性的服務。

三、結語

綜上所述，作為一個經營性行業，同時也是一個服務性行業，汽車售后服務行業未來的競爭將更加激烈，立足現實，提升服務品質才能真正把企業做大做強。

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1674-9324（2014）27-0103-01