2013年波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹:貝勒地區醫療中心

◆黃永安 王為人

責任編輯:劉蘭輝

貝勒地區醫療中心位于德克薩斯州的普來儂市，是一家擁有160張床位的急診及護理醫院。自2004年起，隸屬于貝勒醫療護理系統，現今更名為貝勒斯·科特及懷特醫療護理中心。貝勒地區醫療中心主要服務于德州北部的居民，重點提供4個專科項目的醫療服務:(1)住院部，包括消化系統、骨科手術、脊柱側凸和腫瘤;(2)門診服務，包括磁共振、超聲等成像檢查;(3)急診手術;(4)應急急救服務。貝勒地區醫療中心有2 200多名員工和志愿者，2013年財政年度報告貝勒地區醫療中心的凈收入為一億六千三百四十萬美元。

卓越的績效指標來源于超一流的護理服務

●在過去的7年中，貝勒地區醫療中心奉行并遵守“百分百，否則為零”的原則，并將之作為最高目標。將醫院的測量指標與“醫療保險和醫療補助中心”所制定的標準結合在一起，并保持穩步提高。這些測量值中包含了患者接受各個方面護理照顧的全面指標。

●貝勒地區醫療中心達到或超過“醫療信息數據分析系統”(Medical Information Data Analysis System，MIDAS)前 10%的水平，到2013財年結束，總體得分達到98.7分。

●據《國民醫療安全網絡》(NationalHealthcare Safety Network)在全美范圍的調查，在貝勒地區醫療中心，呼吸機插入引發的肺炎(VAP)病例的低比例在全美排名達到前10%的水平。貝勒地區醫療中心的VAP預防小組被美國醫院協會評為“追求卓越醫院”活動的典范。

●貝勒地區醫療中心各項醫療護理的績效一直持續保持在全美醫院前10%的水平，包括減少褥瘡潰瘍患者數量、預防血栓、增加排放過程效率和速度及減少手術室周轉時間等。

●在過去的5年中，貝勒地區醫療中心的住院部、門診部和急診手術的患者滿意度調查分數一直高于90%，超過了蓋恩醫療咨詢機構(Press Ganey)給出的全美國家標桿學習基準值前10%的水平。同一時期的調查還顯示，患者表示“極有可能推薦”貝勒地區醫療中心服務的比率達到90%以上的水平。

Press Ganey是國際主流醫院滿意度調查方法。目前國際主流的醫院滿意度調查有兩個代表:GANEY和 HCAHPS。

1.GANEY:Press Ganey Associates美國醫療咨詢機構，超過7 000家醫院使用GANEY醫院滿意度測評方法。在美國，滿意度測評是醫院日常管理的一部分。測評主要由第三方調研公司獨立操作，醫院根據滿意度數據管理和提升服務水平，改善患者體驗，提高市場競爭力。

2.HCAHPS:Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，是 CAHPS 中的醫院評估部分。CAHPS即消費者保健計劃評估調查，1995在AHRQ的資助下在全美正式展開。全美各家醫院每年都被列入HCAHPS醫院滿意度測評計劃中。一方面，政府及商業保險組織將HCAHPS滿意度排名作為撥款金額和定點醫院選擇的主要依據之一;另一方面，民眾根據公開的HCAHPS滿意度排名來選擇就診醫院。

GANEY和HCAHPS是目前美國最為主流的醫院滿意度測評方法，但兩者在調研內容上具有明顯的差異。GANEY是根據患者就醫流程，對各個服務環節進行評價，包括入院、病房、膳食、護士、檢查治療、探訪者/家人、醫生、出院、個人問題及整體評價等10個部分，合計超過50道問題。HCAHPS是提煉出患者最為關心的方面進行評價，包括護士溝通、醫生溝通、醫院環境、責任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個部分，合計22道問題。

員工價值第一

●貝勒地區醫療中心招聘來自不同背景的候選人，并確定組織的需要，然后考察潛在應聘者是否匹配及滿足這些需求。進行“行為面試”以確保招聘到正確的人，不斷地建立和維護貝勒地區醫療中心的協作、創新的企業文化。

●貝勒地區醫療中心使用“12步上崗流程”進行新員工培訓及后續培訓，一直延續到每一個新員工上崗之后的18個月。這個流程使得新員工的留職率一直保持著高水平。在過去的3年內，貝勒地區醫療中心的一年新員工及所有的員工的留職率均保持90%以上。貝勒地區醫療中心目前新員工的留職率為95%，全體員工的留職率為94%。根據薩拉托加研究所(the Saratoga Institute)在全國范圍對醫院員工自愿保留率的調查，貝勒地區醫療中心排名在全美前25%的水平。

一切始于規劃

●貝勒地區醫療中心利用系統性的戰略規劃流程。包括擴大管理層，員工代表、醫生、董事會、上級醫院及社區等均可參與。社區志愿者組成醫院的監事會，管理層和領導者們貢獻自己的智慧、洞察力和專業知識，以確保貝勒地區醫療中心在努力響應社區需求的同時，保持雄厚資金及財務的健康。這個流程確保了關鍵利益相關者的所有需求都得到考慮并加以集成和平衡。這一戰略規劃流程全過程使用了PDCA戴明環，周期性地監控行動計劃的執行結果，確定需要改進之處并立刻實施改進措施。

●貝勒地區醫療中心的戰略規劃流程有效地利用有針對性的會議及文件化的方法來確定執行一些有風險的創新性方案，并進行SWOT分析，然后運用這些數據制定并展開戰略目標及行動的計劃。

以流程保持完美

●通過以PDCA戴明環為主線的精益設計系統，貝勒地區醫療中心不斷進行著服務需求和流程的改善。“精益思想”的目標是簡化、理順流程，使得所有的工作都能夠有價值的增加，從而滿足客戶的需求。這個過程始終與醫院的戰略目標保持一致，并集中了員工具體目標中關于安全性、及時性、有效性、高效性、公平性的各項指標及以病人為中心的行為準則，它還與“貝勒ABC”相結合。“貝勒 ABC”是整個貝勒醫療保健集團系統解決問題的過程化方法。

●在貝勒地區醫療中心的諸多成功案例中，值得一提的是其過程管理系統提高了手術室利用效率，增加了手術病例術前檢驗的使用效率，減少了輔助服務功能中不必要的等待和排隊，特別是對于治療心力衰竭、膿毒癥和肺炎等病例。

●貝勒地區醫療中心依照文件化和系統化對供應鏈全過程進行管理和績效評估。他們要求所有的供應商都要以與之相同的行為準則招聘、雇傭員工。季度和年度業務評審以確認供應商滿足期望，并為供應鏈提升價值。通過審查“執行行動項目日志”，評審各種不符合項，并跟蹤所有問題的解決方案和責任人。

閃光點

●貝勒地區醫療中心的各項關鍵性的醫療護理指標在全美醫院范圍內都持續達到或超過前10%的水平。

●貝勒地區醫療中心的住院部、門診部和急診手術的患者滿意度調查分數在過去的5年中一直高于90%，超過了全美國家標桿學習基準值。

●在過去的3年內，貝勒地區醫療中心的一年新員工及所有的員工的留職率均保持90%以上，新員工的留職率為95%，全體員工的留職率為94%。

●在2007年和2012年財年中，貝勒地區醫療中心為社區福利活動提供近2億美元，其中超過150萬美元投向教育和體檢。

●僅在2012年，貝勒地區醫療中心舉辦了103場社區活動，惠及3 600多居民，為1 200人次提供預防性體檢活動。

●貝勒地區醫療中心每年為普來儂地區的慈善事業、醫療保健活動、城市建設和市民公益活動貢獻近6萬美元。

使命

通過超一流的醫療護理、教育、研究和社區服務，為所有人服務。

愿景

安全，高質量，富于同情心，被信任的最好醫院。

價值觀

正直——尊重和禮貌，做有道德的人。

仆人式服務——以無私態度做好關懷式服務。

質量——通過持續改進，滿足我們所服務的客戶需求并努力超越客戶的期望。

創新——不斷探索、學習和研究新的概念和技術，尋求新機會。

主人翁精神——以負責任的態度管理委托給我們的資源。