后發達地區公共圖書館和地方高校圖書館聯合服務研究
——以江蘇省宿遷市為例

馮克品，張競元

（1.宿遷學院 圖書館；2.宿遷市圖書館，江蘇 宿遷 223800）

后發達地區公共圖書館和地方高校圖書館聯合服務研究
——以江蘇省宿遷市為例

馮克品1，張競元2

（1.宿遷學院 圖書館；2.宿遷市圖書館，江蘇 宿遷 223800）

后發達地區公共圖書館、地方高校圖書館服務地方經濟社會發展存在諸多問題，兩類圖書館開展聯合服務是一種服務創新,是必要而且可行的.后發達地區公共圖書館和地方高校圖書館應通過建立健全的聯合服務運行機制，逐步解決聯合服務面臨的問題與挑戰，助力兩類圖書館服務地方經濟社會發展，贏得可持續發展的機遇.

公共圖書館；地方高校圖書館；聯合服務；服務創新；后發達地區

在我國經濟發達地區，高校圖書館與公共圖書館正在開展聯合服務的有益嘗試，但全方位、深入的聯合仍然沒有實現[1].處于經濟發達省份的后發達地區的公共圖書館和高校圖書館服務地方更是有名無實.江蘇是經濟發達省份，宿遷是江蘇省經濟后發達地區，奮斗目標，宿遷的發展關系到江蘇“率先全面建成小康社會、率先基本實現現代化”目標的實現.處于經濟發達省份后發達地區的經濟社會發展不僅需要科技、人才、資金，也迫切需要信息服務、知識服務和情報服務.公共圖書館和地方高校圖書館探討如何為地方發展做好服務工作是勢在必行.

1 兩類圖書館服務地方存在的問題

1.1 公共館服務地方存在的問題

目前，公共館的購書經費不足，文獻資源嚴重缺乏，數字資源有限；從業人員不足、專業人才缺乏；服務網點不足；圖書館執行力較弱等問題[2]制約了公共館的發展，限制了公共館的服務能力，難以適應地方經濟社會發展的需要.

宿遷市圖書館和宿城區、宿豫區兩館藏書總量47.8萬冊（件），按市轄區年末戶籍人口164.39萬人[3]計算，公共館藏書0.29冊（件）/人，與2008年11月1日頒布的《公共圖書館建設標準》規定“公共圖書館人均藏書應達到0.9-1.3冊(件)/人”的要求有較大差距.按《公共圖書館建設標準》規定的“每服務人口10000-25000人應配備1名工作人員”至少應有66人，三個公共館從業人員29人，與標準要求也有很大差距.服務能力相對較強的宿遷市圖書館也只開展了書刊借閱、地方文獻流通等基本的傳統服務，尚未開展深層次的信息服務，與地方經濟社會發展需要有一定差距.

1.2 高校館服務地方存在的問題

高校館信息資源豐富，文獻資源與數字資源建設并重，館藏結構合理；館員業務素質強、技術水平高、能力較強、結構合理；組織機構健全，規章制度健全，管理科學、規范，服務系統完善，用戶利用方便[5]，服務地方具有得天獨厚的優勢.然而，目前地方高校圖書館服務地方還不夠普遍，存在社會服務意識不強、利益驅動機制欠佳；服務層次、形式和內容比較單一；人才、技術、資金等因素的制約明顯；服務成效不夠明顯等問題[4].

宿遷市兩類圖書館基本情況調查結果（見表1）顯示：高校館服務能力強于公共館，而在服務網絡上公共館則具有比較優勢.

表1 宿遷市兩類圖書館基本情況一覽表

社會讀者對兩類圖書館的評價和利用喜好選擇調查結果（見表2）表明：在信息資源、館員素質、服務水平與整體環境四個方面，讀者對高校館的認可度較高.而在圖書館利用的便利性上對公共館的認可度較高，從側面反映出讀者對 高校館社會服務的期待.

表2 宿遷市社會讀者對兩類圖書館評價與利用喜好調查結果

宿遷惟一本科院校-宿遷學院圖書館僅為“宿遷市優秀人才”、高職高專院校教師、駐宿部隊官兵及少數宿遷籍大學生提供書刊借閱服務，未向社會全面開放，很少為校外讀者提供深層次信息服務.

2 兩類圖書館聯合服務的必要性與可行性

圖書館聯合服務是指某一地區、某一類型或某一專業的一定數量的圖書館之間在自愿原則下開展館際協作服務的一種形式[6].兩種類型圖書館開展聯合服務是一種服務創新.通過聯合服務，搭建統一的服務平臺，實現兩類圖書館資源共享，為用戶提供全方位、多層次、高質量的信息服務、情報服務和知識服務[7]，加強區域內企事業單位、科研院（所）、社會用戶與高校專業人才的交流與協作，也便于公眾利用圖書館資源開展學習，提升全民素質.

2.1 兩類圖書館聯合服務的必要性

《聯合國教科文組織公共圖書館宣言（1994）》指出：“公共圖書館網絡必須建立與國家圖書館、地方圖書館、研究圖書館和專業圖書館，以及大中小學圖書館之間的聯系.”公共館具有為社會大眾提供精神食糧、進行社會教育、促進社會進步的功能，也是知識的中心、信息交流的中心和開展文化休閑活動的場所[8]，承擔著提高廣大人民群眾的思想和科學文化素質的任務,為經濟發展和社會全面進步提供強大的精神動力和智力支持[9].“大學的建立和發展與各國政府和社會的支持有密切關系.政府與社會作為重要的利益相關者，要求大學首先為本國社會發展服務，這是規定大學責任范圍的重要因素.”[10]《中華人民共和國高等教育法》規定了高等學校社會服務的職責和義務,《普通高等學校圖書館規程》也明確規定：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會用戶和社區用戶開放.”圖書館承擔社會責任其法定義務，是其可持續發展的需要，也是圖書館的職業倫理和道德要求[11].

國際水平科研論文的高產地區，都有現代化的大型圖書館為依托[12].后發達地區的科技創新與技術應用都離不開地方高校的科研和人才，離不開高校圖書館的深層次服務.面向公眾的調查結果顯示：認為“兩類圖書館有必要開展聯合服務”的達84%，認為“高校館或公共館已經可以滿足需要，不需要聯合服務”的有16%，公眾對兩類圖書館聯合服務的需求是充足的.

2.2 兩類圖書館聯合服務的可行性

2.2.1 聯合服務的內在合理性

雖然兩類圖書館在行政隸屬、管理體制機制、主要職責與任務、服務對象等方面有所不同，但其根本目的都是為地方發展服務，這為聯合服務提供了最重要的前提條件和內在動力.從現實的意義與效益考慮，聯合服務可以實現專業人才、文獻信息、技術與設備等共建共有共享，提高其使用效率.同時，在資源整合利用、優化配置中還可以發揮各自的優勢，解決各自難題，取得優勢互補、合作共贏的效果，為可持續發展創造機遇.

2.2.2 聯合服務的現實基礎

目前，聯合與共享已經成為圖書館界的認識，后發達地區兩類圖書館聯合服務是服務地方發展的重要途徑.圖書館擺脫“單打獨斗”局面，實行“合縱連橫”，有利于雙方發展.國外有關將學校圖書館和公共圖書館合為一體，供社會公眾共同利用的規定也可以作為政府進行兩類圖書館聯合服務決策的參考[13].地方高校館聯合服務、區域公共館聯合服務等同類圖書館聯合服務已有成功范例，可資借鑒.

通過聯合服務，公共館借助高校館的人才和技術優勢，為地方政府、企事業單位和群眾提供深層次的信息服務、知識服務和情報服務，提升公共館的服務水平；高校館借助公共館布局廣泛的服務網點更好發揮其資源豐富、技術過硬、服務層次高、專業性強的優勢，有效提高館資源利用率，更加充分地為優秀的專業人才找到用武之地，讓高校的信息資源、專業人才、先進設備和科研成果更好地為地方發展服務.

3 建立健全服務運行機制,應對問題與挑戰

為了做好聯合服務，需要建立一套科學、系統、高效的服務運行機制.服務運行機制主要包括長效的發展機制、高效的管理機制、持續的動力機制、可行的協調機制和良好的平衡機制[14].要在實踐中逐步使之形成一個完善的、有機聯系的、可持續發展的服務運行系統，在統一協作、良性互動中應對服務中的挑戰，化解服務中的難題，保障聯合服務的有效運行.

3.1 建立健全行政管理機構與業務指導機構

3.1.1 建立高效運轉的行政管理機構

地方政府可以通過政策上的扶持、經費上的支持，協調各方，解決圖書館自身無力難題[15]，在聯合服務行政管理機構中，地方政府不可或缺.

聯合服務的行政管理機構負責決策層面的重大問題，把握服務的性質、原則、方向，制定總體目標和發展規劃，明確各方職責、權利和義務，統一調配專業人員、信息資源、技術設備等資源，促進社會服務目標的實現.要建立健全激勵機制和管理制度，加強對規劃實施和重點工作執行情況的督查，實行民主管理、專家管理、人文管理.

3.1.2 建立專業高效的業務指導機構

業務指導機構由圖書館高級專業人員組成，負責業務指導，研究聯合服務工作，指導解決重大業務問題，負責提出規劃、計劃調整的建議，制定實現聯合服務具體目標及實施方案組織，開展業務考核與評價.

3.1.3 建立職責明確的業務工作組

業務工作組分工負責：綜合協調組負責業務宣傳、對外聯絡、業務考核、用戶關系管理、服務保障等工作；信息資源建設組負責信息資源建設與更新；技術保障組負責服務平臺建設與維護、系統升級與更新及其他技術保障；用戶服務組負責用戶需求調研、用戶服務與反饋等具體業務.聘任各成員館領導或專業骨干人員擔任組長，分工負責業務實施，協調各組相互配合[16]，使各項服務工作有序開展.

3.2科學制定服務規范與考核評價辦法

3.2.1 制定可操作的服務規范

綜合考量信息資源、服務模式、技術水平、服務對象、服務需求和服務能力等因素，研究制定科學、適用的服務規范，指引做好服務工作.服務規范要充分尊重專業人員的意見和建議，廣泛聽取用戶的合理訴求，使之得到充分的認可，并得到全面貫徹執行，確保收到良好效果.

3.2.2 制定激勵為主的考核評價獎勵辦法

建立聯合服務責任管理體系，規范、約束聯合服務行為，明確聯合服務責任的具體內容，確定責任約束指標，與服務指標掛鉤，建立一套行之有效的績效評價機制，對服務地方經濟社會發展績效進行考核[17]，根據結果予以適當精神或物質的獎勵，調動服務積極性.

3.3 組建團結協作、專業高效的服務團隊

優秀的館員團隊是實現聯合服務目標的關鍵.兩類圖書館要在保證本館常規服務前提下，各館要選派政治素質過硬，身心健康、人格完善，知識結構多元、業務技能高超，愛崗敬業、樂于奉獻的業務骨干組建聯合服務團隊.要加強對服務團隊的教育、培養和指導，建設學習型、專業化、專家化團隊，不斷增強服務意識、提高服務能力，積極為用戶提供有效服務.要注重聯合服務團隊的文化建設，建設以“團結協作、優質服務”為核心的團隊文化，引導和塑造團隊成員的態度和行為，增強成員相互信任感和共同責任感，從而增強團隊的穩定性和凝聚力，維系服務團隊的可持續發展[18]，以和諧融洽、積極進取的文化氣氛增進溝通和友誼，調動積極性和創造性.

3.4 優化信息資源建設與配置

在信息資源建設上，要及時適應用戶需求.既要加強實體資源建設，又要注重數字資源建設，實現信息資源的優勢互補、共建共享.要深入研究已有館藏資源結構及其適用性，適時調整信息資源建設策略，及時增添、更新信息資源，不斷提高信息資源保障能力.要加強用戶需求調研并跟蹤需求變化趨勢，適時調整資源采訪的方向，補充適用的實體文獻和數字資源，及時剔舊，優化資源結構，適應用戶需求.要及時、全面地揭示館藏資源，做好資源與服務的宣傳、推介，加強對信息資源的篩選、挖掘和整合[19]，積極開展用戶信息資源獲取能力培訓，為用戶獲取資源、服務提供便利，提高資源的利用效率.

3.5 積極創新服務模式

3.5.1 服務模式創新與選擇

泛在學習空間環境下，用戶需求無處不在、無時不在.聯合服務要創新服務模式，提供全天候、全方位、多渠道的主動式服務.要在借閱方式上創新，實現區域內通借通還；在咨詢平臺上創新，通過BBS、博客、微博、即時通訊等方式構建虛擬知識社群；在服務手段上創新，實現移動通訊設備和網站的一站式服務，開通手機圖書館、電視圖書館等服務；在服務時間上創新，每周7×16小時提供自助借還、閱覽服務，保證數字圖書館服務每周7×24小時暢通[20]；在服務平臺上創新，建設綜合性的信息服務開放平臺；在管理模式上創新，建設全面關系管理平臺.聯合服務要采取多元化的服務模式，自助服務、虛擬參考咨詢服務和個性化定制服務等模式[21]并行不悖，為不同用戶群選擇服務提供方便.

3.5.2 科學界定服務內容與服務項目

聯合服務要深入調研、分析用戶需求，對需求進行分析、挖掘，把握真實需求，采取不同的服務策略[22].在確定服務對象、內容和范圍時要從社會化服務的寬度上考量，在確定服務項目、方式和手段時要從社會化服務的深度上著手，有效地適應多元化、層次化的用戶需求.

聯合服務的內容涵蓋信息服務、項目合作、科研支撐等[23]，具體項目設置要考慮兩類圖書館基本服務項目，如公共館的文獻借閱、信息檢索與咨詢、閱讀指導與推廣、公益講座、文化展覽、基層輔導、流動圖書館、政府信息等服務[24]，高校館的書刊借閱、電子（視聽）閱覽、參考咨詢、新書推薦等服務，還要開展用戶培訓、信息咨詢服務、課題跟蹤、科技查新及有針對性的專業信息服務等[25].在可能的情況下，要為用戶提供知識服務和情報服務.

3.5.3 創新服務模式的原則

一是立足地方原則.服務模式要和地方經濟社會發展水平、公眾教育水平、文化素質相適應，貼近地方需要.服務內容與項目要與高校、科研院所、事業單位以及地方企業的科研、技術推廣和創新等相結合.

二是人性化原則.服務模式創新既要充分尊重圖書館員工、技術合作伙伴和文獻使用者等其他人的貢獻，也要尊重用戶的需求與習慣，并努力促進各方的相互交流與創新等[26].同時要注重服務過程設計的人性化，滿足用戶的尊嚴與歸屬感的需要，通過服務細節，贏得用戶滿意.

三是普適性與專業性結合原則.既要為公眾提供普適性強的服務項目，又要為高級科研人員開展知識服務、情報服務等專業性服務.

四是可持續性原則.服務模式要根據用戶需求變化趨勢適時調整，可以采取擴大借閱權限、享受資源檢索獲取經費補貼、推薦資源優先采購[27]等激勵措施，促進用戶參與服務模式創新，保持服務模式的活力和可持續發展.

3.6 建設聯合服務平臺

聯合服務的用戶廣泛，有高校師生，有社會公眾；有科研人員，有普通用戶；有到館用戶，有虛擬（不到館）用戶[28].館藏要有實體資源，也要有數字資源，要有面對面服務，也要有“不見面的服務”.對于虛擬用戶，服務只能“擬”而不能“虛”.聯合服務需要在實體圖書館基礎上，搭建起統一的“數字化”服務平臺，既做好實體圖書館的建設，又做好虛擬圖書館的建設，一視同仁地為各到館用戶和虛擬用戶提供優質服務.

3.6.1 構建綜合性信息服務開放平臺

未來圖書館系統必須是以服務為主的圖書館系統設計、能進行統一資源的管理、多元化的元數據控制、全球性的書目數據制作共享以及可分散獨立使用的系統功能，能在用戶需要的時間和場所提供圖書館服務[29].聯合服務要解決“信息泛濫”和“知識難求”這一對矛盾[30]，必須建立資源共享的綜合性信息服務開放平臺，對信息資源進行重組、整合、創新.平臺建設要聯合所有信息發布者、所有者在信息資源的整合基礎上進行相互利用、相互補充、聯合建庫，通過互動、均享的資源獲取方式，為用戶提供利用各種媒體均可隨處獲取信息的便利，滿足用戶不斷提升服務的需求[31].

帕金森病患者因為病恥感更傾向于隱藏負面情緒，掩蓋疾病癥狀，這將加劇心理疾病的惡化。研究發現，30.5%的人會告訴任何他們認為感興趣的人，11%的人會告訴家人、朋友和同事，33%的人只會告訴家人和密友，19.5%會告訴直系親屬，2.5%不會告訴任何人[19]。大多數帕金森病患者不愿意讓人知曉病情，加重患者的羞愧感、尷尬感和孤立感。

綜合性的信息服務開放平臺可以憑借其顯著的信息服務優勢，提升用戶體驗，提高用戶黏度和用戶忠誠度[32]，贏得更多的忠誠用戶，有助于增強聯合服務的生命力，提高聯合服務的存在價值.

3.6.2 建立全面關系管理平臺

聯合服務涉及政府、企事業單位、科研院所和用戶等各方關系，需要開展全面關系管理[33]，既注重用戶關系管理，又關注館員和其他各個關系方的關系管理，實現和諧服務、滿意服務.聯合服務可以通過對綜合性信息服務開放平臺功能的拓展來實現全面關系管理平臺建設，也可以利用知識社區建設來實現.構建全面關系管理平臺的目的是要能夠實時達成與對方的溝通與反饋，平臺是開放的，平臺要能夠對對千差萬別的各方訴求進行篩選、梳理、分類，分級授權，及時受理、反饋和回復各種訴求，贏得有關各方的理解、配合和支持，改進服務，提升服務.宿遷學院圖書館信息與技術部主任杲亮老師關于知識社區組件的研究，為全面關系管理平臺建設提供了支持.

3.6.3 服務平臺建設的目標和策略

綜合性信息服務開放平臺要努力讓用戶可以通過一個平臺、一個檢索界面、一次性檢索聚合書目信息、電子期刊、電子圖書和公共檢索目錄及主題網關等資源，實現多種資源異構平臺的跨庫檢索與使用，為用戶提供方便、快捷、有效的服務[34]，為用戶提供優質、高效的信息服務，滿足地方經濟社會發展的需要.

聯合服務平臺的建設是一項系統工程，需要強大的人才支持、充足的財力投入和完善的保障機制.在建設策略上，首選策略是由行政管理機構推動政府納入地區智慧圖書館乃至智慧城市的建設中，確保平臺建設的順利實現.其次是由業務指導組組建平臺建設專家工作組，在行政管理機構的協調、各個業務工作組的配合下逐步開展建設.也可以由地方高校圖書館牽頭負責，各館分項實施.

4 展望

聯合服務通過信息資源、館員團隊、信息服務共建共享，為用戶提供了超越時空的信息服務，提高了服務地方的能力，找到了建設與服務的突破口和增長點.完善的服務運行機制為聯合服務提供了保障，為其可持續發展贏得機遇.聯合服務任重道遠，起步艱難，但值得期待.我們要對這種服務創新充滿信心，相信強強聯合、優化組合、互利互惠的聯合之路一定會越走越寬廣[35].

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G255

A

1673-260X（2014）12-0142-04

本文系2013年江蘇省社科研究學會專項課題(13SXH-100)階段性研究成果之一