××供電局客服中心班組文化建設探析

聶莉君

班組是企業組織生產、執行各項規章制度、落實企業意志和工作任務的最小基本單元，也是傳承、創新、實踐、發展企業文化的基石和重要載體。企業的每個階段工作任務的完成、工作措施的落實、民主管理活動的開展、安全管理和服務質量的提高、員工隊伍的建設等都是通過班組這個基本形式來實現的，可以說，班組文化的形成與發展是企業文化形成與發展的基本縮影。班組文化作為企業文化的傳承和發揚，能強有力地推進企業文化的建設，促進企業管理。

一、客服中心班組文化建設的必要性

客戶服務中心作為XX供電局向社會提供統一優質服務的“無形窗口”，為客戶提供快捷、高效服務的使命，以最佳資源和經驗，最有效地滿足客戶的需求；持續改善與客戶的關系，實現客戶個人化服務；架設雙向溝通的“橋梁”，以利供電局與客戶建立長期便利的聯系，提高客戶對本局的滿意度；了解客戶需求，掌握市場熱點，為制定營銷策略提供依據。為此，客服中心提出要以“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導客戶需求的能力”為核心，實現客戶服務專業化管理，要將客服中心打造成客戶問題解決中心，全面實現與國際先進供電企業接軌。

要樹立客戶服務中心的專業服務形象，最首要的任務是將XX供電局的企業文化貫穿在客服中心的日常管理工作中，在客服中心建設班組文化。班組文化作為企業文化的傳承和發揚，能強力推進企業文化的建設，促進企業管理。按照主體是“企業”、核心是“文化”、重點在“建設”、落地在“班組”的工作思路，積極探索加快企業發展壯大與推進企業文化和班組建設有機結合，重點開展班組服務文化建設，發揮示范點帶頭作用，促進企業文化在班組落地。企業的每個階段工作任務的完成、工作措施的落實、民主管理活動的開展、安全管理和服務質量的提高、員工隊伍的建設等都是通過班組這個基本形式來實現的，可以說，班組文化的形成與發展是企業文化形成與發展的基本縮影。成功的班組建設有助于增強團隊凝聚力，激活企業生命力，提升員工執行力，堅定落實組織目標，從而創造卓越績效。因此，在客服中心對班組進行文化建設，將對XX市供電局的企業文化建設的整體發展有著重大的現實意義。

二、客服中心班組文化建設的現狀分析

XX供電局上層領導已充分認識到班組文化建設對客戶中心的專業服務形象樹立的重要性和必要性，并且引進了第三方專業的咨詢公司，希望他們對客服中心的班組文化建設進行思考、梳理、規范、引導與創新，由于客服中心尚處于試點建設中，其組織架構在不斷優化，崗位職能在進一步理順，班組管理人員也在進行調整?？头行牡陌嘟M文化建設方面存在一些突出的問題，具體表現在以下幾方面：

1.目前尚未形成鮮明的班組服務文化。基于客服中心新成立及班組重組的現狀，目前各個班組未形成鮮活的、與企業戰略目標高度協同的班組文化。從外在形式來看，盡管客服中心已有共性的企業文化及戰略宣導，但未能體現出各個班組的個性化特點及戰略目標的班組滲透，班組建設的顯性化及多元化均有待加強；從內在來看，班組成員對班組文化建設的了解較為局限性，對團隊氛圍的感知不強烈，團隊凝聚力不強。

2.班組服務意識不夠。班組未能充分發揮客戶服務的導向和龍頭作用；在業務的處理上未能有效將服務狀況和內部服務支撐的問題及時向供電企業內部各部門反饋，而是以被動等待客戶查詢、抱怨為主，主動呼出型的服務較少，浪費了大量寶貴的客戶信息資源。

3.未形成班組服務文化建設的規范化指引及建設機制。卓越團隊不僅要依賴優秀的班組長來管理，更要依賴健全的機制來建立標準、形成規范。目前，客戶服務中心仍缺乏班組管理的相關機制及操作指引，班組長一方面缺乏班組管理及班組建設的系統性思維及全局觀，另一方面缺乏相關技巧指引，不知道如何做，更不知道如何做好。

4.班組管理架構單一，管理功能缺失。在客戶服務中心新的組織架構下，產生了新的班組及崗位設置，班組管理人員有所調整；比如在呼叫中心只有簡單的三級管理架構（坐席員-值長-主管），純粹只能應付業務辦理和回應的需求，缺失管理性職位的設置；且大量坐席員缺少職業上升通道，不利于工作熱情的調動。因此，在班組管理上不知從何著手，在工作管理、團隊激勵、管理溝通及工作輔導等各方面都普遍缺乏方法與技巧。班組長無法持續改善，對于基層員工缺乏可持續的能力提升拉動引擎。班組長在任務達成、員工工作結果控制、員工積極心態建設方面缺乏有效的管理手段，無法幫助班組成員提升能力。

5.班組成員的服務專業化不足。盡管客服中心班組成員相對穩定，服務意識較好，但隨著客戶服務工作品質的要求越來越高，員工工作壓力有所增加，個別班組還存在著人手不足的現狀；而大部分成員都將工作的重心放在如何完成工作績效，客戶服務的專業化程度不高。尤其在對客戶基礎信息收集的功能上尚未完善；往往只停留在聽取客戶的訴求與解決客戶的問題上，缺少對數據信息的深入分析和應用。

三、客服中心班組文化建設的建議

1.打造鮮明的服務型班組文化。班組文化建設要有鮮明的個性特點，體現本班組特色。客服中心是XX供電局對外服務的窗口，是以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導客戶需求的能力”為核心，實現客戶服務專業化管理，將客戶服務中心打造成客戶問題解決中心。為了實現這一目標，筆者認為客服中心的班組文化建設要重點突出自己的服務功能，充分發揮客戶服務的導向和龍頭作用，在業務處理上，打破被動等待客戶查詢和解決問題的局面，化被動為主動；提升班組成員的服務意識和服務能力，打造鮮明的服務型班組文化。

2.創建學習型的標桿班組團隊?？头行牡陌嘟M數量較多，層次參差不齊，要想將班組文化建設在全部班組中統一進行，效果可想而知。筆者建議客服中心的班組文化建設循序漸進，在個別優秀的班組中先試行，創建標桿班組團隊，然后在此基礎上讓標桿班組團隊帶動其他班組的文化建設。

在樹立標桿班組團隊的過程中，重點創建學習型的標桿團隊班組。在學習型的班組團隊中，班組成員能被學習氛圍感染、感化和激勵，體驗工作的快樂、學習的幸福和生命的意義，工作更快樂。身處學習班組中的員工更有成就感和責任感， 對企業和個人的未來也更有信心，忠誠度和積極性越高，團隊的凝聚力越強，對其他班組的影響力就越大。

3.提升班組長的管理能力。班組長是企業文化的骨干力量， 是班組文化建設的主角。班組長的文化素質和管理能力， 直接影響著班組文化建設。推進班組文化建設，客服中心要下功夫、花氣力抓好班組長的培訓。比如通過班組管理工作規范的制定、班組現場管理技巧、班會操作技巧、班組團隊建設、會議組織技巧和激勵等內容的培訓，為班組長提供簡單易行的關鍵技巧，提供班組管理的操作指引，以便他們更好地發揮管理效力。

加快企業發展壯大與推進企業文化和班組文化建設的有機結合，重點開展班組文化建設，發揮示范帶頭作用，促進企業文化在基層班組落地。成功的班組文化建設有助于增強團隊凝聚力，激活企業生命力，提升員工執行力，堅定落實組織目標，從而創造卓越績效。

（作者單位：廣東女子職業技術學院）