批評并不是威脅，更是一種機會

李雨蒙

十年前，一家名叫constant contact的網絡營銷公司成立，當時它僅有5000 名顧客，是萬千個IT 企業中最普通的一員。如今，constant contact 的客戶人數已經達到60 萬，2013 年營業額達2.85 億美元。這家公司是如何從籍籍無名蛻變成為今天盈利過億的企業，公司創始人兼CEOGail Goodman 接受企業家雜志專訪，分享了她作為企業家的心得體會：

一、與客戶建立最穩固的關系

在創業初期，contant 的營銷旨在服務中小企業，為他們提供網絡電郵營銷。我們深入的了解了當時客戶的心理特點。比如，在經濟低迷時期，很多企業下意識的反應就是增加與客戶溝通的頻率和次數。更頻繁的向客戶發送電子郵件似乎是一個簡單的解決方法，但其實很不明智。客戶們頻頻收到促銷廣告，那么第一選擇就是對它們不予理睬，直接刪除，然后繼續工作。

當客戶正承受著經濟狀況帶來的壓力，不要將你知道的所有事情一股腦的扔給他們，這沒有用，只能使情況更糟。為了避免由于過度聯系而永遠失去客戶，你應該與客戶建立更穩固的關系。在經濟變化時期，獲得持續的客戶反饋變得更加重要。通過成本很低的在線調查，你可以很快意識到客戶無時無刻不在思考。問問你可以怎樣幫助他們。根據客戶需求對公司進行實時調整。 后來的結果證明，我們的策略是成功的。

此外，要與客戶進行對話。不能只是將信息塞給你的客戶或是對他們滔滔不絕，通過營銷電子郵件向客戶發出邀請，請他們與你進行對話。以文字內容鼓勵你的收件人通過問答（Q&A）或專家指南做出反饋。請讀者提交他們的問題和憂慮，然后你來發布答案和建議。與客戶進行對話時，設法向客戶證明你在分擔他們的憂慮，而且你也面臨著經濟的壓力。提供及時、有趣、愉快的內容來表現你的專業性，認真聆聽并做出反應，以此表示你對客戶的關切。

在不同的經濟時期，你的企業是否能夠存活取決于穩固的客戶關系。重要的不是你與客戶溝通的頻率，而是溝通的質量和豐富性。你的目標是，不管經濟狀況如何，都要與客戶建立最穩固的關系。如果你努力建立并培養這種關系，就會有好結果。

找到與你的企業相關、與你擁有重合客戶群的其他企業，并考慮共同舉辦一個特別活動，在活動中面對面地向客戶證明你的專業性。這種活動很有趣，而且是免費的，是不錯的客戶投資，可以幫助你建立客戶關系。比如說：

■一家廚具店做東，與一家酒類專賣店合作舉辦了一次藏酒品嘗及教育活動，比如告訴人們“怎樣在節約預算的情況下選擇美食。”

■一位理財策劃師到一家書店參加活動，回答消費者有關經濟、儲蓄、大學學費等問題。

二、選擇變成你想要成為的那個人

隨著一家公司發展越來越大，創始人的個人能力會逐漸難以駕馭自己最初創建的公司。成就一個成功企業家的核心，那就是要學會適應。最好的初期創始人，無一不是天生的創新者，他非常出色，有創意，有執行力。當產品實現了與市場契合，此時創始人的角色就發生了變化，因為他們現在應該是一名企業家了。當一家公司創造出了擴大規模的機會，那么CEO 勢必要開始適應一種新思維，一種以經營者為角色的思維。

Gail 已經掌控自己公司長達16 年之久，這是一個不小的壯舉。當她被問到有什么秘密時，Gail 分享了自己的觀點：“你必須要直面自我，有時甚至要有些殘忍，因為你需要做取舍。作為一個CEO，你必須要在自己公司發展的不同階段接受不同的挑戰，然后改變自己。”

Gail 表示，許多企業創始人在創業初期都一個共同的特點，那就是固執。但是固執的確會影響公司的發展，所以每個創始人都需要面對兩件事兒，一是你任何時候都會做錯事，還有一個就是你的缺點會傷害整個團隊。Gail 在她創業初期，為公司產品營銷發揮了關鍵作用，她很擅長自己的角色，但是在公司發展壯大以后，她仍然參與到日常的營銷決策之中，直到她手下的員工，一位工程部的主管和她一起吃午飯的時候，告訴她有些過猶不及了，此時Gail 意識到，自己已經忽略了公司內部的其他關鍵領域，而那些地方恰恰是需要一位CEO 來重點關注的。有時，公司內部一些建設性的批評會讓她情緒上感到痛苦，但是Gail 告訴自己，這些批評并不是威脅，更是一種機會。我們知道，世界上并沒有一個放之四海而皆準的策略。作為一個企業創始人，真正重要的，是你需要隨著時間，選擇變成你想要成為的那個人。

三、為創新找到共同目的

在鼓勵團隊更加創新的時候，可能會出現自相矛盾的情況。Gail 說：“在理解和努力實現目標的過程中，他們應該達成統一。”盡管每一位團隊成員都會帶有自己獨特的觀點。 為了解決問題，他們將不得不產生爭論。但是如果他們都有共同的目的，哪怕是經歷激烈的爭論，到最后都會順利解決問題。”她認為，團隊領導的作用在于確保大家都能夠在有不同意見的時候提出來相互分享。如果成員自己封閉或者誤以為團隊并沒有爭論，他們獲得真正創新的解決方案的可能性就會降低。

四、發展慈善事業，促進對你的企業的了解

消費者們越來越關注社會事件以及他們對周圍事物的影響。了解客戶回饋社會的愿望，與當地慈善組織合作，將你的公司作為捐贈聯系地點，或者以你客戶的名義進行捐贈，并作為節日禮物送給客戶。將你所參與的慈善活動通知客戶，邀請客戶參與進來，并為客戶提供時間、資金或理念支持。這樣你既為社會做了好事，又提高了社會對你企業的了解。

編譯自《企業家》雜志endprint