我院的暖心護理文化建設

劉月梅

劉月梅:女，本科，副主任護師

服務是醫院的職能，文化是醫院的靈魂，護理服務文化是醫院生存與發展的主要組成部分［1］，是護理人員凝聚力的內在動力［2］。我院自2010年開展優質護理服務以來，以“3 H”護理服務管理模式［3］為基礎，開展護理文化建設，塑造護理品牌形象。骨科病房以此為依托，拓展“3H”護理服務內涵，構建并實施“暖心”護理服務文化，取得了良好效果，現介紹如下。

1 樹立“暖心”護理服務文化理念

1.1 確立“暖心”護理服務的工作目標 以座談的形式多次召開護理人員動員會，邀請科主任和部分醫師參加，確定了“暖心”護理服務的工作目標，包括一個宗旨、二個目標、三個服務、四個重點。一個宗旨:用我們的愛心、誠心讓患者安心、舒心、溫馨;二個目標:以患者滿意、醫師放心為目標;三個服務:為患者提供Hotel 式舒適暖心服務，Hospital 式個性化暖心服務，Home 式溫馨暖心服務;四個重點:優化服務流程，全程安全評估，全程健康教育，院外護理外延。

1.2 詮釋“暖心”護理服務的內涵 “暖心”護理服務包括兩個層面即生理和精神層面。從生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治療的前提下，醫護人員對患者疾病知識進行講解，讓患者對病情和治療知情，對健康教育知識知曉;從精神方面，護理人員為每一位入住患者提供Hotel 式，Hospital式，Home 式暖心護理服務，建立融洽的護患關系，使患者在愉悅、輕松的氛圍中接受治療、護理。

1.3 “暖心”護理服務內容 “暖心”護理服務內容(表1)。

表1 護理服務標準及質量考核標準

1.4 制定與“暖心”護理服務相關制度、流程及質量標準制度:骨科患者評估制度、安全管理制度、出院患者電話隨訪制度。流程:骨科患者入院接待流程、床頭交接班流程、手術患者送手術室及回病房接待流程、出院患者電話回訪流程等。質量標準:骨科患者的健康教育標準、基礎護理質量標準、患者安全管理標準等。

1.5 人人知曉“暖心”護理服務理念 為使護理人員掌握“暖心”護理服務文化的內涵，科室專門成立“暖心”護理管理小組，定期召開會議，對護士進行系統的示范培訓。在科室開展一些暖心護理活動，如“最美責任護士”禮儀比賽，“今天我進病房做家屬”角色換位體驗。通過上述活動，在全科護理人員中營造和維護“暖心”護理服務文化氛圍。月底評選出1名“暖心”護理標兵，在科室宣傳欄公示，并給予物質獎勵，激發護士爭當“暖心”護理標兵競爭意識，從而自覺遵守“暖心”護理服務的相關標準及服務流程，維護這一品牌形象。

2 “暖心”護理服務文化的實施

2.1 Hotel 式舒適暖心護理服務

2.1.1 全院開展護士禮儀培訓，使護理人員內顯素質、外樹形象。上崗統一著裝、淡妝素雅、面帶微笑，親切和藹，坦誠可信，熱情服務于患者。責任護士首診負責，熱情介紹環境，親自送上書報、便民袋等。

2.1.2 走廊設綠色休閑區，護理站設讀書角及便民箱，并免費提供寄信、訂車服務;病房色彩柔和而溫暖，生活用品，醫療物品呈清潔備用狀態;每床提供一把陪護椅和整理箱。這些舉措不僅為患者提供了方便，整體視覺效果也較滿意。綠色植物的襯托、典雅壁畫的裝飾、柔和的背景音樂，體現出一種家庭文化氛圍。

2.2 Hospital 式個性化暖心護理服務

2.2.1 責任護士評估患者對疾病的認識程度和生活依賴程度，以及患者的生活習慣、需求。了解患者最關心的事、最喜歡的事、最擔心的事，視患者心理—生理—社會為一個整體。因人而異，制定個性化護理“菜單”，提供“暖心”護理服務。

2.2.2 在“七聲”服務［4］的基礎上，為患者增加“八多”服務。多聆聽、多詢問、多了解、多溝通是基礎，幫助護士對患者和病情有全面的認識，了解患者的不同需求，制定個性化的護理計劃;多關懷、多解釋、多巡視、多幫助，增加患者的安全感及對護士的信任度，有利于建立親切護患關系，增加依從性。

2.2.3 秉承“八心”護理。對待患者愛心、接待患者熱心、觀察患者細心、患者痛苦關心、解釋問題耐心、檢查陪伴真心、聽取意見虛心、對患者心存感恩之心。從細微處關心患者，一切本著以患者為中心進行工作，實施超越患者心理期望值服務的護理方法。這種“用心”“用情”的“暖心”護理服務，密切了護患關系，提高了患者的滿意度。

2.2.4 出院后的護理延伸。責任組建立出院回訪記錄本，于患者出院后1 周，1 個月，3 個月，6 個月，1年分別進行電話隨訪，了解疾病恢復情況及存在問題，向其宣教注意事項及康復知識。對重點患者，由主管醫師、責任護士等組成隨訪小組，采取上門隨訪，對患者進行檢查、指導。

2.3 Home 式溫馨暖心護理

2.3.1 在與患者語言溝通的基礎上，開展“一墻一樹一專欄”溝通活動。互動墻，讓患者可隨時將自己的住院感受，心靈感想，建議意見等進行反映，是醫患之間難以用語言表達的情感寄語。祝福樹，是護患之間真誠祝福，彼此信任的表達橋梁。專欄，日日更新著疾病知識的宣傳和教育，傾注了醫護人員的愛心。對于互動墻內容，每天由專職護士收集，組織相關人員討論分析，并于當日作出應對措施并反饋。這項措施有利于護士及時調整護理計劃，尤其為心理護理提供了準確的信息。

2.3.2 為了方便患者，入院發放“愛心袋”，便于收納患者的各種票據。出院發放“連心卡”，便于相互聯系，也方便患者將建議書面形式提出。

2.3.3 建立患者生日及傳統節日紀念活動，充分體現親情護理。患者住院期間，如果正逢生日、節日等，護士會安排多種形式為患者祝賀，如送賀卡、舉行茶話聯歡，同時為患者準備生日長壽面、中秋月餅、圣誕節平安果、新年餃子等，這項活動更大程度體現了家的溫馨，融洽了護患關系。

2.4 評價方法 在實施“暖心”護理服務前后，分別對2010年和2012年在我科住院的患者隨機抽樣進行滿意度調查。根據Gough 編制的成就量表，發放問卷調查科內30 名護士的職業成就感。

2.5 統計學處理 采用PEMS 3.1 軟件，計數資料的比較采用χ2檢驗，計量資料的比較采用t 檢驗。檢驗水準α=0.05。

3 效 果

3.1 “暖心”護理服務實施前后患者滿意度情況比較(表1)

表1 暖心護理服務比較實施前后患者滿意情況比較

3.2 護理服務實施前后護理人員的專業成就感比較(表2)

表2 暖心護理服務實施前后護理人員的專業成就感比較(分，±s)

表2 暖心護理服務實施前后護理人員的專業成就感比較(分，±s)

時間 人數 專業成就感得分2010年30 7.03 ±1.81 2012年 30 11.80 ±2.41 t 值8.6683 P 值＜0.001

4 討 論

4.1 “暖心”護理服務文化的實施，提高了患者滿意度和護理工作質量 實施“暖心”護理服務的過程中，通過培訓使護理人員在服務理念、服務行為上發生了巨大變化。護士將人性化服務理念融入工作中，從“要我服務”轉變為“我要服務”。以患者需求為導向，實施“患者需要什么，就護理什么”的個性化護理服務，從而使患者個體要求得到滿足。隨著“暖心”護理活動的深入開展，各項護理服務流程更加規范，服務過程環環相扣，對患者的服務由普通化轉向個體化，粗放式轉向精細化，基礎化轉向特需化［5］方向發展，實現了傳統護理向人性照顧護理的轉變。護患關系柔化，滿意度提升。護士作為患者護理服務的持續提供者，工作質量與患者滿意度息息相關［6］。在患者滿意度提高的同時，也提高了工作質量，為醫院的良性發展奠定了基礎。

4.2 “暖心”護理服務文化的實施，提高了護士職業成就感

隨著患者滿意度的提高，醫院對護理服務備受重視。護士在良好的氛圍中，以良好的心態實施“暖心”護理服務，受到的表揚越來越多，價值需求得到體現，社會地位得以提升，提高了護士的職業自豪感和成就感，使護士真正成為“白衣天使”。

4.3 “暖心”護理服務文化的實施，有利于和諧醫療環境“暖心”護理服務文化中的“八心”服務是一切護理行為的基礎，愛心、真心是前提，熱心、關心是過程，耐心、虛心、細心是保障，感恩之心是貫穿護理服務的一條主線。護士對患者心存愛心，才能對工作付出真心，然后熱心去關心患者，對患者施以耐心、細心的護理。護士為患者提供暖心護理，不僅展示了自己的價值和能力，還得到經濟和社會利益雙豐收，為此更以感恩之心來回報患者，再次引起愛心至感恩之心的循環。“八心”相互依存和促進，促使護理事業呈良性發展，為和諧當今的醫療環境奠定基礎。

4.4 “暖心”護理服務文化的實施，提升了醫院的服務品牌我科自推行“暖心”護理服務以來，在患者入院、住院、出院時及出院后均給予了全方位、立體式服務。護理人員整潔的儀表、親切的微笑、文明的談吐、規范的操作、良好的專業素養，給病友留下了深刻的印象。病區隨處可見精心制作的宣傳墻畫、字匾，各種問候語、祝福語，使之營造一種充滿人性、人情味的人文環境，使患者感到舒適與安全。隨著“暖心”護理服務的深入，更加體現出病房的環境美、護理管理的層次美、護理措施的韻律美、護理人員的內在美及護理隊伍特有的外貌美，讓患者有賓至如歸的感覺，提升了醫院的社會形象，提升了服務品牌。

［1］ 史瑞芬.市場經濟中的護理服務文化［J］.南方護理學報，2004，11(3):1.

［2］ 徐立芳.醫院的護理服務文化［J］.中國社區醫師(醫學專業)，2011，13(32):279.

［3］ 巨海燕.“3H”護理服務模式的實踐［J］.中國實用護理雜志，2005，21(8B):64-65.

［4］ 王 靜，秦 霞，張文靜.優質護理服務示范工程“七聲服務”效果評價及分析［J］.護理研究，2011，25(7C):1945-1946.

［5］ 謝 英.淺談護理管理［J］.中外健康文摘，2011，10(8):326.

［6］ 遲俊濤，邵華，婁鳳蘭.護士工作滿意度的研究進展［J］.中國實用護理雜志，2006，22(4):56-58.