酒店人才流失的問題及其分析

劉虹婷+盧婷

作者簡介：劉虹婷（1986-），女，廣東省旅游職業技術學校酒店管理講師。研究方向：酒店管理專業教學。

盧婷（1984-），女，廣東省旅游職業技術學校助理講師。研究方向酒店管理專業教學。

摘要：酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，隨著酒店業競爭的日益激烈，這一問題將更加突出。本文通過問卷調查都勻市星級酒店員工流失的情況，分析酒店人才的流失問題及其原因，并著重從五個方面提出酒店留住優秀員工的措施，指出通過科學的人才激勵機制吸引人才，留住人才。

關鍵詞：酒店 ；人才流失；應對措施

中圖分類號:G715文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）06-0170-03隨著現代旅游業的迅速發展，我國酒店的規模不斷擴大，管理水平不斷提高，實力不斷增強。尤其是20世紀90年代以來，酒店業更是迅猛發展，隊伍也日益壯大，同時不斷脫穎出較多的優秀人才，為我國旅游業的發展做出了較大貢獻。然而，最近幾年，我國酒店業的發展都面臨著一個嚴峻的問題，就是酒店人才的流失率較大。本文通過對黔南州都勻市酒店人員流失情況的調查，具體分析其人才流失的原因，并針對問題提出相應的對策，用于改善酒店自身管理制度，降低員工流失率，留住人才。

一、酒店人才流失的現狀及原因

近年來，酒店的員工流失率一直居高不下。從酒店的角度來看，酒店大量的員工流失，意味著酒店在雇員身上所進行的人力資本投資的損失。員工流失，尤其是高素質的人才流失，不僅給酒店的經濟發展帶來了負面影響，也制約了酒店的持續經營發展。為了能在日益激烈的酒店業生存發展，建立完善的人力資源體系對一個酒店而言已是極其重要的前提和基礎。通過對酒店員工流失的調查，酒店員工流失的原因如下：

1.酒店工資偏低，福利待遇不完善

員工是否愿意留在企業工作，最直接最關鍵的因素就是工資水平，酒店行業也不例外。酒店與酒店之間規模和檔次的不同產生同一職位同一工作性質上差距很大，而所給的工資待遇也有所差別，從而造成人員流失的可能性。

2.社會、傳統觀念因素

由于受中國傳統思想的影響，大多數人認為服務業是一種不體面的工作，選擇在酒店業工作也只是迫于生計，一旦有更好的機會就會換工作。由此看來，傳統觀念以及社會所給的壓力也會影響人們對酒店工作的選擇。

3.酒店人才競爭加劇，出現同行業惡性競爭

近年來，旅游業的快速發展造成了酒店業之間激烈的人才競爭。大多數的酒店都存在著培養人才不如獵取人才的觀念，導致眾多的酒店通過提高薪金和職位的方式，吸引其他酒店中工作經驗豐富的管理人員和業績較突出的營銷人員，造成了酒店同行業的惡性競爭。

4.酒店的工作內容與性質

酒店業屬于服務性行業，人們普遍認為酒店服務工作是吃青春飯的行業，酒店員工也很難安心工作，換工作也就成了他們經常考慮的事。一旦遇到工作條件好、工資待遇好的工作，員工就會選擇跳槽。酒店的工作壓力大也是造成員工流失的重要因素，現在的許多酒店都采取員工績效考核制度，員工稍不留心犯了錯誤就扣罰員工的薪金或獎金，這使得員工整天處于心驚膽戰的工作壓力下。時間一長，員工會身心疲憊，從而選擇辭職。

5.酒店缺乏完善的培訓機制

我國酒店存在著“重使用輕培養”的觀念，致使大多酒店缺乏一套有效的人才培養機制，而現有的培訓也只是以短期、簡單為主，加上員工沒有良好的職業規劃，而且酒店又缺乏有效的激勵機制，使其對自身的工作滿意度下降，這就造成了酒店員工績效下降甚至員工流失的問題。

二、酒店員工流失對酒店發展的影響

研究表明，在酒店行業，18%左右的離職率是一個合理的幅度，合理的流失會促進酒店員工的新陳代謝，有利于酒店的長期發展，但如果離職率過高，超過了合理的限度，則會給酒店帶來很多負面影響。據一份頗具規模的調查顯示，企業中高達9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽經歷。酒店員工的流失對酒店發展產生重大的影響，具體體現為：

1.經濟效益下降，成本大量損失

酒店員工流失成本主要包括以下幾個方面，一是取得成本，包括招募、選拔、雇傭和就職的成本；二是培訓成本，主要指為培訓員工達到酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而花費的成本，包括酒店員工因崗位培訓和脫產培訓所產生的費用；三是離職成本，主要指員工離開酒店，酒店所付出的成本，包括員工流失前低效率成本、員工流失后替代人員尚未到位時發生的職位空缺成本，以及招聘新員工所需要的替代成本。酒店的員工流失率增加，酒店的成本損失也就會大量增加，從而也就會影響酒店的運營效率，造成經濟效益損失。

2.影響酒店的凝聚力

人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店的一小部分員工流失會對酒店其他在職員工的情緒產生“波及效應”，進而影響到整個酒店的員工士氣。部分員工尤其是酒店的核心員工的流失對酒店員工的情緒會產生極大不利影響，特別是酒店所流失的員工在其他行業有更好的發展機會，得到更好的報酬及待遇時，更會影響酒店員工的情緒，導致員工的工作積極性降低，工作效率下降，最后甚至懷疑起酒店的發展前景而相繼出走，從而降低酒店的凝聚力。

3.降低酒店的服務質量

任何行業的員工離職都是一個過程，繼續不斷，永不間歇，酒店行業也是如此。酒店員工流失后，由于人員短缺，會造成酒店的服務質量下降。此外，招聘進新員工后，由于陌生新員工的服務技能同老員工之間存在著很大的差距，這同樣也會影響酒店的服務質量，而這種影響將是長時間且持續不斷的，這給整個酒店的運營帶來的不利影響也是很大的。

4.“回頭客”減少，客源流失

酒店員工在上崗前都是經過一定培訓和學習的，長時間下來也熟練了該項工作的來龍去脈，酒店的一些客人能多次入住酒店也與酒店員工的服務質量因素有關。員工流失后不僅帶去了所學到的服務知識，在招聘新進員工后，由于工作技能不熟練，加上酒店的培訓制度不完善等原因，從而降低了酒店的服務質量。往來不斷的常客也對酒店的服務質量開始失望，造成“回頭客”減少，客源流失。

三、針對酒店員工流失的主要對策

1.重視員工培訓與員工的職業生涯規劃

隨著市場經濟的變化發展，企業也會不斷變化和發展，因此，對人才的要求也會不斷變化和發展，而任何企業都不可能依靠頻繁換人和招聘新人來適應市場經濟的變化，所以，酒店唯一可行的方法就是依據酒店自身的需求不斷為員工提供學習和培訓的機會。此外，酒店應該為每一位員工的職業發展進行一定的規劃，尤其是對酒店高素質人才及高層管理者的職業規劃要有一整套明確的規劃方案，使其在看到自身未來發展的方向和目標的同時，對酒店未來的發展方向和目標充滿信心，通過不斷的培養和磨練，從而培養出一批優秀的管理人才。

2.建立富有吸引力的薪酬體系，用待遇留住人

薪酬福利實際上是酒店對員工工作的回報和補償，也是影響員工心理契約的一個重要因素。大多數酒店認為薪酬是酒店員工流失的最主要的原因，這充分表明了薪酬對于酒店留住人才的重要性，同時也反映出了目前酒店員工收入分配機制的不合理性。酒店要想留住員工，就應把他們真正當作平等的資本所有者對待，尋求彼此的協調一致，共建酒店經營理念與發展前景。同時，進行收入分配機制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風險共擔的共同利益機制。眾所周知，酒店行業是競爭性較強的行業，特別是隨著旅游業競爭的加劇，酒店行業的利潤率持續下降。提高工資必然增加用工成本，不利于酒店在市場競爭中的地位。因此，較為可行合理的辦法就是建立具有激勵機制的薪酬體系，吸引和留住高素質人才。

3.加強與員工的交流溝通，建立員工滿意的監控機制

一個酒店的信息溝通不暢，缺乏必要的反饋，將會引發很多的誤解和矛盾，降低員工的滿意度，因此，建立酒店員工滿意監控機制是尤為重要的。

（1）建立員工申訴機制，讓員工在受到不公平待遇時可以通過正常渠道保護自身利益和人身財產安全。

（2）建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時掌握員工的思想動態，及時解決管理中存在的問題，提高員工的工作滿意度；可利用閑暇時間籌劃游戲娛樂等活動促進各部門員工間的交流，使酒店處于一個融洽而欣欣向榮的氛圍中，這對提高酒店的凝聚力有著積極的促進作用。

（3）建立員工離職談話制度，通過與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時修正酒店管理中不完善的地方，減少員工的再流失。4.完善激勵機制，減少人才流失（1）結合規范化、標準化建設構建制度化的激勵機制。從不同方面如工作能力、工作態度和工作成績等三方面進行綜合評價，嚴格定量分析，采取評分的方法進行年度考核，分為特別優秀、優秀、良好、及格和不及格五個等級，酒店對員工進行準確的考核后定位，再按照員工取得的總分給予不同層次的獎勵和激勵，對于不及格的員工，酒店需具體分析，組織加強培訓。（2）日常考核和定期考核相結合。日常考核是以平時工作成績為主，建立平時工作成績的登記卡或登記表，作為員工考核的重要資料。定期考核主要是考核工作能力、工作態度和工作成績方面的知識，以及實際工作能力。考核成績經評定以后，應列入員工檔案，作為調整工資、評定職稱、晉升和提拔的依據。另外，激勵機制建設有關酒店各部門員工的利益，必須加強監督，完善監督機制。5.建立科學合理的人事管理制度科學化的人事管理是酒店穩步發展的基礎。在赫茲伯格的雙因素理論中員工的薪金屬于保障因素，所以金錢激勵政策始終占據著最重要的位置。只有建立科學合理的績效評估體系才能公平公正地反映員工的能力、努力程度等，為酒店員工的獎金發放、薪酬調整和員工晉升提供真實可靠的依據。因此，建立科學合理的人事管理制度可以極大地調動員工的積極性。參考文獻：［1］李朝林.我國企業人才流失問題研究［J］.財貿研究，2001，（2）.［2］張錦宏.經濟型酒店人力資源管理的問題及對策研究［J］.中國商貿，2010（20）.［3］王虹等.員工流失分析與研究［J］.商業經濟與管理，2004（5）.［4］彭劍鋒.基于能力的人力資源管理［M］.北京：中國人大出版社，2003.［5］陳志學.現代飯店培訓［M］.北京：中國旅游出版社，2002.［6］竇先琴.激勵機制在酒店人力資源管理中的應用［J］.中國商貿，2010（29）.［7］趙曙明.國際企業人力資源管理［M］.南京：南京大學出版社，1998.［8］趙西萍.旅游企業人力資源管理［M］.天津：南開大學出版社，2001.［9］李水鳳.我國旅游飯店人才流失的原因及對策［J］. 云南財貿學院學報(社會科學版)，2004（1）.