品質管理圈在病案社會化服務中的應用

邵久紅

品質管理圈在病案社會化服務中的應用

邵久紅

目的 探討品質管理圈活動在病案社會化服務中的應用效果。方法 選擇2012年9月至12月出院患者隨機分為試驗組與對照組，對照組采取常規工作，試驗組建立品管圈，通過品管圈活動進一步優化病歷復印相關知識宣傳工作流程，比較兩組患者對病歷復印相關知識的知曉率和工作滿意度。結果 試驗組患者對病歷復印相關知識的知曉率和工作滿意度明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 應用品管圈活動對出院患者實施病歷復印相關知識的宣傳講解，可以提高病案社會化服務質量，提升病案對外服務的工作滿意度。

品管圈；病案社會化服務；質量管理

品質管理圈又稱為品管圈，由日本石川設計，創建于1962年，是指工作相似或相關的性質的人，按自動自發的精神，建成一個圓圈（也稱為QCC），然后通過科學手法，持續進行效率提升、降低成本、提高服務質量[1-2]。從近三年調取病案的工作量上可以看出，從2009年38 709例次到2012年的70 218例次，增長率為81%，這說明人們的健康及維權意識不斷升高，我科將品管圈活動應用于病案對外服務的實踐中，對提升醫療窗口服務水平，提高工作效率和患者滿意度起到良好作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2012年1月至12月我院共對外接待復印病歷患者70 218 例次，按照隨機方法分為對照組35 109 例，試驗組 35 109 例，兩組患者在一般資料方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 活動方法

1.2.1 建立品管圈小組 小組由科長任圈長，組長為輔導員，17名組員作為圈員共同組成，以“病案圈”定名。

1.2.2 確定的主題 QCC團隊一起確定活動主題：“提升醫療服務質量和患者滿意度”活動時間為2012年1月至12月，選題原因是病案由其特殊的社會價值、社會功能和使用范疇日趨擴大，但病案在社會化服務過程中存在一些問題，如何使其流程進一步發展完善，更好的服務于廣大患者，是品管圈所需要解決的問題。

1.2.3 原因分析 QCC小組運用魚骨圖分析法找出患者滿意度不高的原因為：①患者對辦理復印病歷的流程知曉率較低；②整個流程環節繁瑣，患者等候時間過長。

1.2.4 實施方案 QCC小組成員針對要因，通過頭腦風暴法，共同制訂了關于病案對外服務的新流程，集思廣益，規范執業行為，制訂各項工作質量標準，并在實際運行中加以完善，此項工作由QCC小組成員具體落實，通過對圈員的規范化培訓，統一思想、統一行動，使各個環節包括申請審核證件、傳遞病歷、按需復印及蓋章扣費等都進行規范化操作。通過不同環節，包括患者住院前、在院期間及出院結算時進行全方位的宣傳，主要是發放宣傳手冊、制作宣傳片以及通過樓宇電視、病區電視的媒體進行宣傳，另外在等候大廳設立工作流程的宣傳欄，使患者充分了解辦理復印的整個流程、所需證件及用途，避免患者因報銷而復印病歷來回往返。實行彈性排班，在中午高峰期建立早晚連班制度及應急班制度，主要針對上班族及外地患者，每日提前1 h上崗及推后0.5 h下班，中午設4名工作人員值班，保證工作持續有效進行；另外建立有效的監督機制，成立工作質量檢查考核小組，實行主任、圈長、圈員三級管理，主任或圈長每周召開會議一次，就一周工作情況由監督小組成員逐一匯報，對存在的問題共同分析原因，提出整改建議，制訂措施，并保證其順利實施、落實到位，監督組員就存在問題定期進行再次檢查，落實其是否得到根本性的改進或消失，確保不斷地提高工作質量。

1.3 評價方法 一是病歷復印相關知識了解程度調查，根據患者的情況自制“病案對外服務流程相關知識問卷”，內容包括：復印病案的基本流程，不同申請人辦理所需證件，病案可以復印的范圍及病歷的社會用途等4個方面。掌握得分≥80分，基本掌握得分79～60分，未掌握得分＜60分，基本掌握與掌握都是達標。二是患者滿意度調查表。根據患者對病案社會服務工作的滿意程度而自制“病案社會化服務滿意度問卷調查表”，內容包括：對工作質量評價，對工作服務態度評價，對辦事效率的評價等幾個方面，得分在60分以下為不滿意，得分在70～90分為基本滿意，得分在90分以上為滿意滿意及基本滿意均達標。

1.4 統計方法 數據采用SPSS 17.0統計軟件進行分析，計量資料用率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

共發放70 218份問卷，回顧70 218份問卷，有效回收率100%。

2.1 知識知曉率的比較 試驗組對病歷復印相關知識曉平為95.1%，而對照組知曉率為23.9%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 滿意度比較 試驗組患者滿意度為97.0%，對照組滿意度為40.8%，兩組比較，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表1 兩組患者病歷復印相關知識知曉率比較

表2 兩組患者滿意度比較

3 討論

3.1 實施品管圈活動的意義 從結果可以看出，品管圈活動可以明顯改善患者的認知率及滿意度，研究表明，試驗組實施品管圈活動后提高了患者對病歷復印相關知識知曉率及醫療窗口工作的滿意度，筆者分析與以下因素相關：通過品管圈活動設置人員智慧和貫穿整個過程的患者醫療記錄副本，可以及時發現患者主要問題和需求，并確定工作中存在的問題，并提出有效的解決方案。品管圈的全體組員通過發現問題→分析問題→整改方案→落實實施，不斷循環，持續改進，激發大家的潛能和學習、工作熱情，提高主動參與工作質量管理的意識，進一步提高醫療窗口服務質量及辦事效率。

3.2 實施品管圈活動注意事項 隨著經濟社會的發展和生活水平的提高，人們重視健康和維權的意識逐步增強，患者對醫療窗口服務的要求提高，要求工作人員有良好的職業道德及專業技術水平，因此在品管圈應用過程中要注意以下幾個方面：①加強工作人員的綜合能力培養，有意識培養醫患交流溝通能力；②提升組員主動參與意識，使工作由被動變主動；③培養團隊精神，增強團隊合作意識[3]。

3.3 實施品管圈活動的展望 品管圈活動最早出現在20世紀60年代的日本，后在企業廣泛傳播，20世紀90年代引入醫院管理領域，近幾年被國內少數醫院應用于管理中[4]，由于品管圈活動在我國醫療行業應用中起步較晚，成熟度較低，需要醫務工作者共同努力，加強品管圈在醫療服務性窗口工作中有效應用，以提高工作質量。

總之，實施品管圈活動，可持續提高病案社會化服務質量及患者滿意度，并對病案社會化服務起到有效推動作用。

[1] 林瑞榮.品質管理[M].廈門:廈門大學出版社,2000:146-146.

[2] 榮曉萍.質量管理小組在提高產科輸液服務質量中的作用[J].當代護士(專科版), 2010,19(23):225-227.

[3] 寧寧,成翼娟,金蓓,等.品質圈活動在病室庫存物質管理中的應用[J].護士進修雜志,2005,29(12):67-69.

[4] 楊沛芝,張建林.品質圈活動在提高24h尿標本留取中的應用[J].護士進修雜志,2007,23(11):121-122.

R512.39

A

1673-5846(2014)07-0257-02

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