基層公共圖書館服務績效評估指標體系構建研究

2014年第2期(No.2,2014)圖書館界(Library World)李保東:基層公共圖書館服務績效評估指標體系構建研究——基于平衡記分卡的視角［摘要］將平衡記分卡的評估理念和技術引入基層公共圖書館服務領域，構建基層公共圖書館服務的平衡記分卡框架，綜合運用問卷調查、社會統計方法，結合實際，構建了體現新的文化發展觀要求、符合新時期基層公共圖書館服務事業發展實際的績效評估指標體系。

［關鍵詞］圖書館；平衡計分卡；績效評估

1當前基層公共圖書館服務績效評估實踐

圖書館績效評估是對照統一的指標，采用一定的方法，對圖書館投入的資金和資源，對圖書館管理者和從業人員在一定時間內經營圖書館所取得的業績和圖書館在一定時間內提供各項服務所獲取的效益進行評價和測評。［1］縱觀國內外公共圖書館事業的發展情況，其服務績效評估模式大體可分為三種：第一種是圖書館自身進行的服務績效測評，即第一方測評；第二種是上級行政主管部門對圖書館服務績效進行的測評，即第二方測評；第三種是獨立第三方對圖書館服務績效進行的客觀評估，即第三方測評。第一方測評在地市級以上獨立建制的公共圖書館比較常見；第二方測評則十分常見，遍及各級各類圖書館；第三方測評在公共圖書館事業比較發達的歐美、新加坡等國和我國香港地區已有實施，國內目前還較多地停留在理論層面，屬公共圖書館績效評估領域的前沿課題和熱點問題，較少付諸實施。

由于受傳統計劃管理體制的影響，基層公共圖書館對文化行政部門的依賴性還相當強，所以造成當前基層公共圖書館服務績效評估主要是基于行政隸屬關系的上級文化行政部門對下級部門的考核，即第二方測評。東莞圖書館厚街分館（以下簡稱“厚街圖書館”）當前服務績效評估實施定量評估，每年進行一次，一般安排在年底進行。評估指標及分值征詢東莞圖書館的意見，由東莞市文化廣電新聞出版局制定，并最終以紅頭文件的形式下發至各基層公共圖書館。定量評估采取量化計分的方式，將公共圖書館服務的各個組成部分細化為可計量的指標，并賦予一定的分值，總得分即為被考評單位該年度服務的總績效，計入相應層級領導班子的考核范圍。表1節選了東莞市文化廣電新聞出版局對全市基層公共圖書館2012年度服務績效的量化考核評分表。表12012年東莞市鎮（街）公共文化服務工作年終總結評分表（部分）

內容具體指標及分數分值自評分檢查評分基

本

分

（

100

分

)圖

書

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之

城

建

設

（

10

分

)1積極推進圖書館總分館體系建設，鎮（街）圖書館已加入東莞圖書館總分館體系的，計0.5分；建有2個及以上村（社區）示范圖書館并達到先進標準的，計0.5分。12鎮（街）圖書館有專項購書經費并達到6萬以上的，計1分；藏書質量符合《關于提高我市鎮（街）、村（居委會）圖書館藏書質量的意見》要求的，計0.5分；每周開放時間達42小時以上、年外借量達2萬冊次以上、年舉辦讀者活動達6次以上的，各計0.5分。33積極推進“文化信息資源共享工程”建設，按要求完成2009年度建設任務的，計1分；鎮街共享工程基層中心年度運行經費投入2.5萬元或以上，且經考核服務效果良好的，計1分。2………………

2當前基層公共圖書館服務績效評估存在的不足及原因分析

不可否認，當前的基層公共圖書館服務績效評估模式對客觀衡量圖書館服務績效，落實基層單位和領導的文化責任，推進基層公共圖書館事業的繁榮發展起到了積極的作用，但同時亦應看到，這種模式在評估價值、評估內容、評估程序、公眾參與、評估制度化及評估結果的運用等方面還存在一些不足。

2.1 績效評估的定位和價值取向不明確

當前的評估模式對公共圖書館服務績效評估的定位和價值取向沒有予以明確的說明，僅將評估結果用做評選先進和落后單位的主要依據。這與公共部門績效評估的初衷是不符的。加拿大公共圖書館績效評估的做法比較成熟，其績效評估的主要目標是為了向納稅人報告稅收的使用情況，主要目的有4個：加強機構的責任；提高績效；促進生產力和提高創造力；改善預算經費的使用情況。［2］搜集公眾對公共圖書館服務的意見和建議，尋找公共圖書館服務開展中存在的問題和制約因素，從而找出改進辦法，以更好地增強圖書館對公眾利益的代表性、責任性和回應性，是開展公共圖書館績效評估工作的唯一動機和價值所在。

2.2 評估主體單一，缺乏第三方評估機構

當前的評估是官方的，是市文廣新局基于行政管理架構對基層圖書館進行的單向過程、單一主體評估，缺乏以中介組織為代表的“第三方”和公共圖書館自身的內部評估。對于組織的愿景、組織發展的目標，評估指標的設定在上下級之間缺乏溝通和交流，從而使評估對象不理解設置的目標，將評估作為一種負擔，抵觸情緒嚴重，被動應付多，根本無法將組織的發展目標變成組織所有成員共同的愿景，最終常常導致目標難以實現，評估流于形式，評估結果對未來不能提供充分的行動導向作用。完善圖書館績效評估機制是公民社會治理的一種有效形式，應該堅持內部評估與外部評估相結合，借鑒國外先進經驗，接受多種評價主體的評價，形成多層次圖書館績效評估體系。［3］

2.3 評估封閉性，缺乏公眾參與

受眾滿意度是績效測評的主體，在測評結果中應占有較大的權重。因此，公共圖書館服務績效評估主體要有一種公眾至上的理念，要以公眾為本，建立健全公眾參與機制。然而，當前的公共圖書館服務績效評估模式僅限于上級文化行政機關對下級事業單位的系統內評估，呈現出“封閉性”“神秘性”的特征，完全缺乏社會公眾的參與。

2.4 評估技術不全面，缺乏反映圖書館反作用的隱性指標

定量指標作為評估績效的基本尺度，必不可少，但它并不是唯一的標準。況且，由于在短時間內很難保證統計數據的真實性，定性評估更顯示出它的重要性。在現實中，不可能將公共圖書館所有的服務成效全部定量化。公共圖書館對經濟、社會具有反作用，圖書館的社會效益是一種潛在的、長期的反作用過程。對圖書館社會效益的衡量是公共文化服務績效評估的難點，應當堅持定性與定量相結合的原則予以揭示。然而，當前的績效評估指標全部為定量指標，缺乏對圖書館社會效益的揭示。

3基于平衡記分卡的基層公共圖書館服務績效評估指標體系構建

3.1 基于平衡記分卡的基層公共圖書館服務績效評估框架構建

德國BIX項目（1999年）最早將平衡記分卡理念引入圖書館績效評估，隨后IFLA、ISO相繼引入了這一理論。［1］平衡記分卡(Balanced Score Card，簡稱BSC)是一種先進的績效評估工具。作為一種全方位的，將財務指標和非財務指標相結合的戰略性績效評估指標體系，其最突出的特點是：將組織的愿景、使命和發展戰略與績效評估體系聯系起來，把組織的使命和戰略轉變為具體的目標和評估指標，以實現戰略和績效的有機結合。平衡記分卡能夠提供一套評估圖書館戰略目標的完整架構，強調評估指標均衡和圖書館的持續創新、注重圖書館發展的長期策略，可以幫助解決圖書館單一的僅注重年度工作總結的狹隘績效衡量方式。［4］一般來說，任何公共組織都可以將目標分解成公眾、財務、內部流程、學習與成長四個不同的維度，并按這四個維度分別設計適量的績效評估指標。

基于以上分析，基層公共圖書館的績效評估框架也可以從公眾、財務、內部流程、學習與成長四個維度進行構建。公眾維度對于公共圖書館來說是最重要的。早在70年前，阮岡納贊就以其遠見卓識指出了圖書館服務績效評估的實質——以用戶為中心，以滿足用戶需求作為評價圖書館服務績效和服務質量的標準。［5］明確自己為公眾服務，是公共圖書館“人本”原則的鮮明體現。財務維度對于公共圖書館而言，主要是關注如何用最低的成本和最有效的方式來實現其服務公眾、服務社會的目標任務。內部流程維度關注那些能夠不斷為公眾增加價值以及不斷提高圖書館績效的關鍵流程。學習與成長維度關注的是公共圖書館自身的發展，以實現圖書館人、圖書館與社會的共同發展，其目標是為其他三個維度的實現提供支撐和保障。

由于公共圖書館不以營利為目的，其績效評估以人為本、公平、效率和文明為價值取向，效率是手段，人本、公平和文明才是公共圖書館服務績效最重要的維度。基于此種考慮，本文將傳統平衡記分卡方法進行改造，將評估框架調整為從以下四個維度評估基層公共圖書館服務的績效：促進經濟社會發展的維度、實現社會公平的維度、為公眾提供文化產品和文化服務的維度以及公共圖書館內部管理和自身成長的維度。新的評估框架可用圖1形象地說明。

圖1基層公共圖書館服務績效的平衡記分卡框架

3.2 基層公共圖書館服務績效評估指標的遴選與確定［6］

3.2.1 確定指標權重分析方法。鑒于研究時間和研究范圍的考慮，本研究采用了較為簡便的指標權重分析法——利克特量表法，將每項指標分為非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要五個權重等級，對有利項目分別記為5、4、3、2、1分，對不利項目則分別記為1、2、3、4、5分。

3.2.2 開展問卷調查。本研究針對將要參與遴選的150個評估指標分為圖書館對經濟社會反作用、圖書館的公平度、提供公共文化產品與文化服務和公共圖書館自身發展四個維度設計相應的調查問卷，面向全社會廣泛開展問卷調查。厚街圖書館績效評估課題小組在厚街圖書館、社區圖書館、書店、機關、企業、醫院、學校等單位集中開展為期一個月的問卷調查工作，調查對象涵蓋本地居民、新莞人、未成年人等各類公共圖書館受眾對象，共發出問卷395份，回收有效問卷379份，回收率達95.9%。

3.2.3 對指標進行均值、方差分析。受測者對各項指標重要性程度的看法分布不均勻，均值越大，表明該項指標越重要。然而，均值相同的兩項指標之間的重要性分布卻不一定相同。出于統計學原理的考慮，還需要對各項指標得分的方差及一致性問題進行分析。方差揭示的是各項數值與均值的平均離散程度。本研究中各項指標的方差是指379位受測者對該指標重要性判斷的離散程度。方差越大，表明他們對指標重要性的判斷就越分散（亦即意見越不一致），反之則反。

3.2.4 對指標進行一致性檢驗。鑒于各項指標測量的結果分布可能存在不一致的情況，樣本總體服從正態分布，因此，還必須對其進行T檢驗（即一致性檢驗），以考察各項指標均值與總體均值間是否存在顯著差異。本研究適用于單樣本T檢驗（One-Sample T Test），運用SPSS社會統計軟件對調查問卷的測量結果進行分析，設定指標的總體均值為3.6，置信水平為95%，建立零假設H0:厚街圖書館服務績效評估指標均值與總體均值3.6相等。對各項指標樣本均值進行T檢驗，檢驗結果如表2和3所示。

表2單樣本統計結果

分項樣本數均值標準差誤差數值1452.97340.313060.03015表3單樣本測試結果

預留值 = 90分項T值自由度相伴

概率檢驗值與

實際值差95%置信區間最低值最高值數值0.2481410.7290.007420.69750.0459通過SPSS的T檢驗分析，在95%的置信區間中，根據公式計算出的T值為0.248，得到的相伴概率為0.729，95%的置信區間為（-0.70，0.05），表示95%的樣本差值在該區間。假設顯著性水平a為0.05，由于相伴概率大于顯著性水平a，因此不能拒絕H0，可以認為厚街圖書館服務績效評估指標均值與總體均值3.6相比，沒有出現顯著變化。T檢驗的結果表明，145項指標均值樣本通過了一致性檢驗測試，成為可以進行指標篩選的樣本體。

3.2.5 遴選確定指標。將通過一致性檢驗之后的145項指標作為最后遴選的基礎，根據各項指標的均值和方差對指標進行篩選、確定。鑒于以上分析，理論上設計的公共圖書館服務績效評估指標體系囊括150項指標，為了構建更為精簡的測評指標體系，本研究計劃保留其中3/5即90項左右指標。依照降序對指標的均值進行排序（均值越大，意指該指標重要性越大），設定中位數為2.8；而將方差按照升序排列（方差越大，離散程度越大），設定中位數為0.876 。據此，首先刪除均值小于2.8、方差大于 0.876的33項指標；然后，在剩余的滿足其中一項條件的指標中，刪除均值偏低及方差偏高的16項指標，最終保留 96項指標。

3.3 基于平衡記分卡的基層公共圖書館服務績效評估指標體系構建

鑒于以上分析，基于平衡記分卡的，符合文化科學發展要求的，較全面、科學地反映國情民意和基層公共圖書館發展實際的服務績效評估指標體系如下所述［7］。

3.3.1 促進經濟社會發展維度。促進經濟社會發展維度指標（一級指標）囊括7個二級指標，其中“經濟的發展”指標可細化為GDP總量的增長、勞動生產率的提高和公眾通過合法途徑獲得收入的意識3個三級指標；“社會的發展”指標可細化為基尼系數、治安案件發案率、公眾自覺維護公共秩序的意識和公眾的自我保障意識4個三級指標；“政治的發展”指標可細化為政治制度的發展、公眾參與意識和公眾維權意識3個三級指標；“教育的發展”指標可細化為家庭的教育投入意識、大學生的入學率和教育事業費用占GDP的比重3個三級指標；“衛生的發展”指標可細化為公眾的醫療投入意識和衛生事業費用占GDP的比重2個三級指標；“科技的發展”指標可細化為公眾的科技創新意識、專利申請量和R&D經費占GDP的比重3個三級指標；“生活水平的提高”指標可細化為文化消費支出比重、人居可支配收入增長率和恩格爾系數增長率3個三級指標。［6］

3.3.2 實現社會公平維度。實現社會公平維度指標（一級指標）囊括4個二級指標，其中“弱勢群體關注度”指標可細化為公共圖書館資源布局的合理性、公共圖書館資源利用的便利性、老弱病殘者利用資源的便利性、低收入者利用資源的便利性、未成年人利用資源的便利性5個三級指標；“公眾占有率”指標可細化為人均數（每萬人擁有公共圖書館的藏書量）、地均數（單位面積上的公共圖書館數量）、人口覆蓋率和地域覆蓋率4個三級指標；“公眾滿意度”指標可細化為公眾滿意度（問卷），公眾投訴次數、文化產品和服務事故發生的次數3個三級指標；“公眾受益度”指標可細化為公眾參與度、公眾關注度、公眾精神生活滿足度和公民幸福指數4個三級指標。

3.3.3 為公眾提供文化產品和文化服務維度。為公眾提供文化產品和文化服務維度指標（一級指標）囊括2個二級指標，其中“公共圖書館設施”指標可細化為圖書閱覽室、報刊閱覽室、電子閱覽室、過刊閱覽室、展覽廳、少兒閱覽室、文化共享工程資源播放室、多媒體報告廳、弱勢群體閱覽室、地方文獻閱覽室和讀者自修室11個三級指標；“公共文化服務”指標可細化為年流通圖書冊次、年接待讀者人次、年解答讀者咨詢問題條次、開放時間、年舉辦讀書學習活動次數、讀書活動參與人次、年舉辦展覽次數、年舉辦展覽參與人次、年報刊閱覽人次、年館際互借服務人次、年舉辦讀者培訓場次、年讀者培訓參與人次、年電子資源利用人次、文化共享工程播放優秀資源場次、文化共享工程服務群眾人次、年新增圖書冊數、年流動圖書服務次數、年流動圖書服務參與人次、地方文獻征集冊件和地方文獻利用人次20個三級指標。

3.3.4 公共圖書館內部管理和自身成長維度。公共圖書館內部管理和自身成長維度指標（一級指標）囊括5個二級指標，其中“設備狀況”指標可細化為設備現代化指數、設備維護頻率、設備利用率、設備數字化程度和流動設備擁有量5個三級指標；“資金狀況”指標可細化為公共圖書館經費投入占財政收入的比重、年購書經費投入、讀者活動經費投入、流動服務經費投入和經費使用效率5個三級指標；“管理狀況”指標可細化為圖書館發展戰略規劃制定與實施情況、管理成本、管理效率、職工意見采納百分比和職工對內部管理的滿意度5個三級指標；“人力資源”指標可細化為人力資源開發戰略規劃、專業技術員工比例、領導班子建設狀況、不同學歷員工比例、員工服務效率、員工創新能力、隊伍穩定率和員工教育培訓情況8個三級指標；“圖書館自身發展”指標可細化為圖書館的發展規劃、圖書館吸納社會資金的能力、圖書館的發展投入和對外交流合作情況4個三級指標。

［參考文獻］

［1］ 奉永桃,張洪銘.ISO與IFLA圖書館績效評估指標體系比較研究［J］.圖書館論壇,2012(4):144—148.

［2］ 曾翠.加拿大公共圖書館績效評估實踐研究［J］.圖書館,2013(1):74—77.

［3］ 吳慶珍.引入第三方評價完善圖書館績效評估體系［J］.圖書館理論與實踐,2012(6):4—8.

［4］ 冷秋菊,張葉紅.基于平衡記分卡的圖書館績效評估指標體系設計［J］.現代情報,2009(10):128—130.

［5］ 徐芳,柴雅凌，金小璞.公共圖書館服務績效評估指標體系構建研究［J］.圖書與情報,2007(6):37—40.

［6］ 李保東.基于BSC的公共文化服務評估指標體系構建研究——以東莞市厚街鎮為例［J］.管理觀察,2012(11):151—153.

［7］ 曹超.公共圖書館服務評估指標比較研究［J］.圖書館雜志,2012(2):45—50.

［收稿日期］2013-11-18

［作者簡介］李保東（1981—），男，碩士，館員，廣東省東莞市東莞圖書館厚街分館館長，研究方向為文獻編目、圖書館管理。

［說明］本文系2013年廣東省東莞市圖書館公共服務體系研究項目（項目編號2013TX005，項目評獎等級為優秀）的研究成果。（上接第23頁）

8月14至15日，中國圖書館學會第一屆全國圖書館未成年人服務論壇在昆明隆重召開。在廣西圖書館學會的大力組織下，學會會員單位報送的案例一共獲得4個獎項，其中廣西興安縣圖書館提交的案例“加強館校互動促進學生閱讀——興安縣圖書館未成年人閱讀推廣”獲得二等獎、廣西少年兒童圖書館提交的案例“享受閱讀快樂成長”閱讀表演秀邀請賽榮獲三等獎、北海市少年兒童圖書館提交的案例“閱讀創作館藏——廣西北海市少年兒童圖書館數字閱讀創新服務”和南寧市圖書館提交的案例“南寧市圖書館少兒閱讀活動案例”獲得優秀獎。另外，廣西圖書館學會也因組織得力、動員廣泛和所投案例質量和數量優勢，被授予優秀組織獎。

9月3—12日，廣西圖書館學會董惠霖參加文化部公共文化司組織的全國基層文化隊伍示范性培訓第四期省級圖書館師資培訓班。

9月17日廣西圖書館學會在廣西壯族自治區圖書館召開了第九屆二次常務理事會議。會議由理事長徐欣祿主持。14名常務理事出席了本次會議。學會理事長徐欣祿通報了學會近期工作。常務理事們確定2013年年會定于10月底在貴港召開，并對科學討論會的征文進行了評選。這次征文活動共收到論文74篇，外省論文2篇。經過專家評選，共選出正式論文55篇（含二等獎3篇，三等獎16篇），交流論文16篇。