大數據時代圖書館基于服務生命周期的客戶關系管理研究

作者簡介：陳雙飛（１９７７－），男，講師，碩士，研究方向：大數據、數字圖書館建設。?信息資源開發與利用?

〔摘要〕隨著云計算技術與大數據技術的發展，圖書館已經改變了傳統的服務模式，圖書館行業間的服務競爭不斷加劇。為了在競爭中處于有利地位，圖書館加強了對用戶關系的關注。本文對大數據時代基于服務生命周期的圖書館客戶關系管理進行了研究，該策略可改善用戶服務標準和提高用戶滿意度，具有較強的實用性。

〔關鍵詞〕大數據時代；服務生命周期；圖書館；客戶關系管理

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．０１９

〔中圖分類號〕Ｇ２５０７６〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０５－００９１－０３

Study for Customer Relationship Management for Library

Based on Service Life Cycle in Big Data EraChen Shuangfei

（School of Information Engineering，Lanzhou university of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of cloud computing technology and big data technology,libraries have changed the traditional mode of service,enhanced competition in the library service mode.In order to be in a good position in the competition,libraries have to shift the focus to the customer relationship.In this paper,we studied for customer relationship management for library based on service life cycle in big data era,it could improve the server level of customer service and satisfaction,and has preferable strong practicality.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕big data era;service life cycle;library;CRM

隨著讀者閱讀需求的增長和用戶服務模式變革，云計算、傳感器、高速傳輸網絡、多媒體處理和大數據等技術，已大量運用于圖書館的基礎設施構建和用戶服務過程中，圖書館數據環境呈現海量（Volume）、多樣性（Variety）、價值（Value）和高速（Velocity）的4個“V”特性，圖書館已進入大數據時代。

大數據時代，客戶關系管理是一個明確讀者需求和服務市場競爭環境，提高圖書館服務保障力和客戶關系管理能力的問題。只有將圖書館服務保障模式從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，才能最終實現用戶服務的目標。百度百科對大數據的定義為：“大數據（big data）或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業經營決策更積極目的的資訊”。因此，圖書館大數據環境與傳統IT環境相比，具有安全威脅多、結構復雜、管理難度大和可控性差的特點。如何利用大數據資源增強客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）和服務有效性保障，是提高圖書館用戶滿意度、忠誠度和服務價值的關鍵［１］。

１大數據時代圖書館CRM的需求與挑戰

１１CRM對大數據樣本的可用性需求

傳統IT環境下，受到數據采集技術、計算處理與存儲性能、數據分析和決策能力影響，圖書館通常會采集數據總量小，但可整體反映服務環境特點、用戶需求和服務實際的樣本數據，為CRM應用提供數據支持。這種基于微量樣本數據的CRM分析，可能會由于所采集的樣本數據誤差和片面性而導致CRM決策不準確，不能正確反映服務市場的實際和客戶需求。此外，圖書館CRM管理是基于已采集的歷史數據而進行的分析與決策，歷史數據采集的對象、內容、方法和途徑科學性，也是關系CRM分析與決策的重要因素。第三，大數據環境下，數據具有復雜、多樣、價值密度低和處理難度大的特點。圖書館CRM系統管理軟件的安全性、效率、經濟性和可用性，是關系CRM應用安全、實時、精確和低成本的關鍵。

１２CRM系統對讀者價值的快速發現和準確定位需求依據二八定律可得出，20%的核心讀者為圖書館貢獻了80%的服務收益，而80%的普通讀者只為圖書館貢獻了20%的服務收益。因此，圖書館應利用CRM系統實現讀者群的準確發現、精確定位和科學劃分，才能提高圖書館的保障力、競爭力和服務收益。

首先，由于數據環境的變化，傳統的利用讀者訪問頻率、時間、內容和方式的用戶群劃分模式，已不適用大數據環境下的CRM管理需求。圖書館應采用基于大數據的讀者個體特征、閱讀需求、閱讀社會關系和閱讀收益率，進行新的讀者群體劃分和客戶定位。其次，大數據環境下，如何利用CRM系統的分析與決策支持，挖掘、開發潛在讀者群和提高現有用戶群的整體質量。以及根據讀者群的特點和需求，定制、開發相應的服務系統、模式和內容，也有利于提高讀者的信任度和滿意度。第三，必須加強圖書館CRM系統的讀者資料更新和實時分析、決策能力，才能根據讀者需求和服務環境的變化實際，為用戶個性化服務提供可靠的CRM決策支持。

３大數據環境下CRM管理增強讀者閱讀忠誠度的需求圖書館在用戶服務中，贏得新讀者的成本要遠高于維持現有讀者的成本。因此，圖書館應加強大數據環境下的CRM管理，不斷增強和強化讀者的閱讀忠誠度。

大數據時代，由于顧客在文化水平、閱讀需求、服務環境和閱讀終端等方面具有較強的差異性，因此，對圖書館的個性化服務水平提出了較高要求。要求圖書館利用基于大數據的CRM管理服務，精確理解讀者的個性化閱讀需求，并通過為讀者提供更安全、高效和個性化的服務來增強服務收益。其次，圖書館CRM管理系統構建應以讀者個體特征資料、閱讀內容與行為、個性化需求與閱讀習慣、閱讀反饋和閱讀環境數據為基礎，通過對讀者的意見反饋、系統運營與服務監控數據分析，不斷增強個性化服務內容與模式的用戶針對性，提高讀者閱讀活動的滿意度和忠誠度。第三，CRM管理系統與決策過程應具備較強的讀者自主反饋管理功能，能夠通過讀者閱讀活動反饋信息對服務模式與內容動態調整，提高讀者閱讀體驗［２］。

１４對讀者閱讀生命周期全程實現CRM管理的需求

大數據時代，圖書館應依據CRM應用需求制定科學的CRM策略，完成對用戶服務模式和業務流程的優化和改造，才能增強服務的效率與質量，才能提高用戶閱讀滿意度和忠誠度，最終實現服務收益的最大化。

圖書館CRM應以讀者個性化閱讀需求和閱讀活動為中心，覆蓋讀者閱讀活動生命周期全程。CRM管理內容應包括用戶個性化閱讀需求管理、服務模式管理、客戶關系管理和技術服務支持等方面，最終實現讀者、技術、服務的最佳結合。此外，CRM管理系統應具備較強的人機交互和反饋控制功能，必須在用戶個性化服務過程中完成價值客戶的發現、挖掘和服務關系維系與增強。第三，CRM管理過程必須支持全天候不間斷服務和多方式的關系管理與維護，并將CRM關系數據和決策數據存儲于大數據平臺上，完成與其他決策和服務平臺的數據共享，最終提高圖書館的服務市場環境分析、用戶個性化閱讀需求預測、個性化服務保障和客戶關系管理的能力。

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１５圖書館管理體制與業務模式轉型的需求

大數據時代的來臨，為智慧圖書館建設和智慧服務模式構造提供了可靠的數據支持。與傳統IT數據環境相比，圖書館大數據環境將更加復雜、多變，如何在海量、復雜和多類型的大數據資源中發現數據價值，是圖書館在系統運營與用戶服務管理中，完成由經驗決策過程向數據決策過程轉變的重要依據。此外，圖書館在CRM管理過程中會產生海量的系統運營監控數據、用戶服務數據、圖書館與讀者關系和互動數據、客戶個體特征和社交關系數據、讀者閱讀行為和情感數據等。圖書館可依據這些數據支持，對讀者需求、服務環境變化趨勢、讀者關系管理和服務進行實時分析與決策，提高圖書館管理體制的科學性與服務可用性。第三，圖書館基于大數據的CRM管理過程，也是圖書館對客戶體驗管理、服務場景感知、服務內容與方式優化、服務營銷智能和自動化管理等，進行數據全面采集和精準挖掘的過程。圖書館可依據CRM采集的價值數據，完成服務業務模式和讀者個性化閱讀需求的同步轉型。

２基于大數據的圖書館CRM系統構建與客戶關系管理２１科學構建CRM大數據庫和管理信息系統

科學構建CRM大數據庫和管理信息系統，是圖書館安全、高效、經濟、便捷實現用戶服務過程CRM的關鍵。

首先，圖書館應構建面向讀者服務的大數據庫系統。大數據庫系統所采集的數據應全面包含圖書館信息、用戶服務需求、服務模式與方法、讀者個體特性、讀者閱讀行為和反饋數據、閱讀服務市場環境特點數據、服務市場需求和保障信息、用戶服務相關的法律規定等數據信息。數據的采集與整理，主要應通過讀者登記與反饋、傳感器與監控設備采集、第三方數據共享等方式完成，并利用大數據管理平臺對數據進行價值過濾和預處理。其次，大數據庫中CRM關系數據的存儲與管理，應以讀者需求和服務保障為目的，堅持全面、精確、高價值和可用，以及CRM應用與用戶服務過程相結合的原則。第三，CRM管理系統應明確數據挖掘、處理、分析和決策的目標，并建立相應的CRM應用數據標準和數據質量保障管理體系，提高CRM的效率、準確性、經濟性和可用性。第四，圖書館應明確CRM應用的需求和目標，采取自建和與第三方合作開發的方式，保證CRM管理系統具有較強的讀者適用性［３］。

２２CRM管理系統應依據客戶價值準確劃分讀者群

CRM管理系統應通過對大數據庫信息的分析，安全、高效地開展讀者個性化閱讀服務，發現、增強和提升客戶感知，最終保持、拓展讀者群數量和提高圖書館閱讀服務收益。

CRM管理系統必須基于大數據庫資源支持，按照讀者的個體特征、閱讀需求與愛好、閱讀終端類型與服務模式、圖書館服務收益等，將讀者劃分為普通讀者、發展型讀者、高價值讀者和負價值讀者四種類型。然后依據讀者的特點、服務需求、服務成本投入與服務收益，為用戶提供不同的服務模式和內容，最終實現讀者閱讀收益和圖書館服務收益最大化。其次，在CRM應用中，高價值讀者和普通讀者是關系圖書館服務收益的關鍵因素。因此，圖書館應結合二八原理，重點加強高價值讀者的忠誠度保持和普通讀者群的高價值轉化工作，在不增加服務成本的前提下，大幅度提高讀者群整體閱讀和圖書館服務的收益率。第三，CRM系統應通過對客戶行為和反饋數據的分析，準確掌握讀者的信用度、忠誠度、閱讀滿意度、客戶流失概率、閱讀服務收益貢獻度等，完成對圖書館服務的風險預警和評估，幫助圖書館制定符合用戶閱讀需求和服務質量保障的CRM管理策略。

２３利用CRM管理系統準確發現讀者的閱讀服務需求圖書館應依據用戶服務系統運營監控數據和讀者反饋，準確掌握圖書館存在的問題、服務系統功能需求和未來服務模式發展趨勢，并依此制定相應的CRM應用標準和實施目標，對CRM管理的內容、時間、標準、成本和實施方式進行詳細規劃，保證CRM實施過程高效、經濟。此外，CRM系統應通過對讀者閱讀需求、圖書館服務模式和方法、服務成本和閱讀收益、QOS（服務質量）評估數據的整合和智能化分析，為圖書館CRM應用和服務過程提供可靠的數據決策支持，保證圖書館實現從以服務產品為核心，向以讀者服務為核心的服務理念轉變。第三，當讀者閱讀服務需求和市場環境發生變化后，CRM管理系統應實時加強圖書館與讀者之間的聯系與交流，以增強現有客戶關系、發現與發展潛在客戶、提高客戶的價值屬性為目標，真正建立以讀者為核心的圖書館管理與服務體系［４］。

２４基于大數據的客戶群擴展與讀者忠誠度保證

圖書館CRM管理的根本目的是全面分析讀者的個體特征、社會關系和閱讀行為屬性，準確了解讀者的自身特點、服務需求、閱讀行為模式和閱讀內容，為讀者提供安全、高效、經濟、便捷的個性化閱讀服務，最終實現增加閱讀客戶群體數量、提升讀者忠誠度、降低客戶流失率和提高圖書館閱讀服務收益。

圖書館CRM應用中，針對讀者個體的分析主要應包括讀者個性化閱讀活動滿意度分析、用戶忠誠度分析、讀者價值和閱讀收益能力分析、讀者的生命周期價值分析4個部分。首先，圖書館可依據對用戶閱讀需求和閱讀行為分析的結果進行建模，依據模型對為不同類型讀者提供的服務方式進行評估。基于服務成本最低和服務收益最高的原則，為該類型讀者分配最佳的服務模式來提高閱讀滿意度。其次，圖書館通過對所采集的讀者滿意度反饋信息、服務評估數據、服務建議等數據分析，能夠發現具備高價值屬性的潛在用戶，可采取積極、主動的營銷策略擴展讀者群規模。第三，圖書館發展一個新讀者的成本遠高于保留一個老讀者的成本。因此，應通過對讀者的數據挖掘、處理和分析，準確掌握用戶忠誠度的變化趨勢，并制定有效的CRM管理策略來規范用戶管理，提高讀者的閱讀忠誠度和避免客戶流失。

２５為讀者提供基于大數據的個性化閱讀推薦服務

大數據時代，隨著圖書館基礎設施水平的發展和服務模式變革，服務商之間硬件設施、服務模式與內容的差異日益縮小，服務產品與服務模式已不是決定圖書館業界競爭力的主要因素，圖書館間的競爭已轉變成以讀者個性化服務為核心的綜合服務能力競爭上。

關系讀者閱讀活動滿意度的主要因素有服務的個性化程度、效率、準確性、實時性和提供速度。圖書館只有保證服務產品可以大幅度增強讀者的閱讀滿意度，能夠改善與客戶的關系，才能提高用戶對圖書館和服務的信任感，才能吸引新顧客和提升老顧客的忠誠度。其次，圖書館應通過CRM系統保障用戶個性化服務的需求，為讀者提供推送式的個性化廣告服務，努力將用戶服務需求的“發現”與“挖掘”過程，轉變為用戶服務需求的“創造”與“實踐”過程。第三，基于大數據CRM的圖書館個性化服務過程，應重點加強基于讀者大數據資源全面整合的信息交流，以此增強圖書館與讀者的互動效率。特別應加強對核心讀者群的CRM管理與服務，在增強經濟效益的同時，提高圖書館服務的社會影響與收益［５］。

３結束語

大數據時代的到來，為圖書館CRMT管理與應用提供了全方位、海量、高價值和快速計算的大數據資源支持，使管理員更加全面、真實地了解圖書館的系統運營、服務競爭環境、讀者個性化閱讀需求和客戶關系實際，并可依據CRM決策對用戶服務的業務流程、內容、模式和方法進行變革，最終提高讀者滿意度和培育忠誠客戶。但是，大數據環境特有的數據海量、結構復雜、低價值密度和高應用成本特點，導致圖書館CRM應用具有較多的安全問題和不穩定因素。因此，圖書館只有樹立以讀者為中心的服務理念，把CRM管理融入圖書館的服務平臺構建、業務流程重組、客戶關系保障和服務有效性評估中去，才能實現讀者、服務和技術的高效統一，才能提升級讀者價值、個性化服務滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務收益，才能為讀者提供基于大數據環境下CRM管理的個性化智慧服務。

參考文獻

［１］馬寶龍，李飛，李金林．關系營銷中客戶回報計劃對客戶品牌選擇行為的影響研究［Ｊ］．中國管理科學，2009，17（5）:57-64.

［２］谷玉華,文娟,何亞妮.我國圖書館客戶關系管理研究［Ｊ］.現代情報，2012，32（12）：29-32.

［３］鄒鵬,郝連才,李一軍.基于互惠理論和前景理論的客戶回報計劃對客戶忠誠影響［Ｊ］.管理評論,2014,26（1）:120-129.

［４］羅海成．顧客忠誠的心理契約機制實證研究［Ｊ］．管理評論，2006，18（1）:57-62．

［５］殷琪．企業客戶關系管理系統體系結構研究［Ｊ］.圖書情報工作，2009，53（22）:143－146.

（本文責任編輯：孫國雷）

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