強化門診管理與簡化就診流程

榮峰

【摘要】對于一家醫院而言，為患者提供優質的服務極其重要。服務的重點在于門診的管理與就診流程的簡化。強化門診管理的著力點在于對醫療服務質量管理，通過強化門診管理從而提高醫療服務質量。簡化就診流程為醫院與病人同時帶來一個高效率雙贏的目的，且流程的簡化也需要雙方的長期配合。同時，我們引入一個“一卡通”理念，這是以患者和醫院的需要為起點出發，通過信息技術的方式來優化管理，達到提高醫院的工作效率的目的，使得患者的利益得到提升。

【關鍵詞】門診管理；就診流程；“一卡通”制度

在當今的醫療保健體制要求下，醫院門診工作需要我們不斷跟進。對于一個醫院而言，承擔著重任的是門診管理。醫院門診反應出來的，不僅僅是一個醫院的整體醫療制度水準，它也關系到醫院在患者們的心里有著如何的影響力。同時，隨著醫療服務模式的轉變，簡化就診流程也成為了醫院工作當中的一個核心命題，傳統的醫療模式逐漸無法滿足需求，如何簡化就診流程，是能使醫院和患者都得到利益的重要問題。

醫院門診的管理

門診中的主要問題：當今社會，一般的醫院都會存在一個問題，被我們命名為“三長一短”。它主要是指醫院管理中的掛號時間長、候診時間長、檢查時間長，診療時間較短。在非醫療診治的前期工作中，患者花費了過多的時間，可能會帶來許多由于未及時就醫而引發的問題。而這個現象的原因往往存在于繁瑣的就診流程當中。不同的病人對于診療的需求不同，同時也有導向系統的缺乏的原因，使得患者在各種科室之間奔波，這一點增加了患者的診療時間，同時，醫院的導醫系統和診室安排也尤為重要。因為以上種種原因，使得當今門診中普遍存在看病難、就醫難問題。門診定位不清也是門診管理中的一大瓶頸。門診作為一個職能科室，承擔著醫療技術及行政的管理職能。在門診管理的探索中，我們要打破舊的門診制度管理的瓶頸性和制約性，避免管理的盲端。

門診管理的強化帶來的影響：大型綜合性醫院門診科室多，范圍大，人員的流動性也比較難以管理。門診部所擁有重要的職責，應當給予門診足夠的自主調動權，保證其的靈活性，強化它在管理系統中的作用，加強其調度功能，給予其制度的一定保障。這將會使門診的職能得到充分的發揮，給醫院的醫療制度提供了優化，為廣大患者帶去了方便。

強化門診的管理：醫護人員的醫德教育是門診工作上的一個重點。規范醫生的職業道德，加強醫德教育，要以正面教育為主，推崇人性化服務，站在患者的角度，為他人著想，優化門診的就醫環境，把對患者的尊重作為工作中的一個重要規則。同時，應當建設更高層次的門診的管理組織，管理應隨門診功能的拓展做出優質的調整。制度與工作規程要細化，做到對醫療服務質量的擔保，最大程度地保障患者的利益。還可以把其他行業的先進管理理念與醫院門診管理有機結合，提高門診效率，加強管理措施。而門診管理者同時也應注重自身素質的提高，能靈活轉變自身的定位，充分發揮所處職務的職責。通過強化門診管理，我們要形成完整的組織管理架構，由此能實現架構的無縫隙銜接，從而提高醫療服務質量，保證醫療安全，緩解群眾看病難的問題。門診管理模式、隸屬關系、運行機制及門診部的職責和權力直接影響門診醫療服務質量[1]。

簡化就診流程

就診流程的必要性：當今的大中型企業，普遍有一個業務流程優化的準則。企業依靠業務流程優化的理念，通過不斷發展、完善、優化業務流程，從而使企業在競爭中保持長期的優勢。當今大部分醫院習慣于沿襲傳統的管理模式，隨著人們對醫療需求的改變，傳統的醫院模式不能滿足患者們的實際需求。丁燕華指出我國醫院大多采用的是一種串行的工作模式[2]，每一個工作的進行相互串聯，環環相扣，于是醫院運營中普遍存在醫療資源配置和信息共享能力差，醫院運行效率低，流程增值能力差的問題。據統計患者在門診的前期滯留時間遠遠超過了實際的就診時間，這就要求我們站在患者的需求角度看問題，著力改善這一現狀，提高醫院工作質量與效率，使得患者對我們的工作更加滿意。

“一卡通”措施對就診流程的優化：在就診流程的優化上，在這里引用最早由齊二石提出的思想[3]，他根據ECRS原則將以往的就診流程進行簡化，旨在于減少患者在醫院門診過程中的長時間等待，同時達到縮短患者在門診之間來回奔波的距離的目的而提出的“一卡通”式服務。主要通過利用先進的信息技術，建立一個條理清晰的醫療系統，簡化患者在醫院就診時的程序。傳統的門診就診流程要求患者來到醫院后，必須經過掛號，才能到醫生處看病就診。而采用“一卡通”的方式，就可以使這一流程得到優化。利用信息系統信息共享的特性，病人在排隊掛號這一環節上的時間就省出來了。并且，減去了病人在各種檢查科室之間來回往返檢的狀況，這使醫療程序得到了有效的改善，方便了病人以及就診醫生的需要。

其他方面的流程優化：我們還可以從完善門診導向系統與建立門診預約系統的角度出發，在門診大廳明顯處設立就診咨詢臺，方便患者進行就診的詢問，還要標明醫院內部通道間的科室去向，讓患者有路可尋。醫院要以全新的服務模式與理念迎接患者。為了緩解患者的看病難、掛專家號難兩大常見問題，醫院可以使用各種途徑，如網上預約、電話預約等常見方便的方法，給病人帶去便利。這樣可以使病人的時間得到有效的節省，提高時間分配的機動性、靈活性。同時也能有效避免就醫高峰期，減少科室患者分布不均的情況，提高醫療工作的效率與質量。

討論

門診管理作為醫院綜合管理素質的體現窗口，需要我們安排數量足夠高質量，有著較高的醫療道德水準的管理人員。要知道，優秀的管理體系與規章制度是建立高效門診管理系統的基礎。門診流程的整合并非需要我們不斷地完善，不斷地改進。我們在吸取醫院優秀管理成果的基礎上，我們將以更好的服務理念適應患者的需求，保障醫院的持續發展。優良的管理制度與優秀的就診流程將會讓醫院的運行達到事半功倍的效果。

參考文獻

[1]錢信忠，郭子恒.醫院管理學[J].北京：人民衛生出版社，2012.

[2]丁燕華，孫蔚.業務流程改進在醫院管理中的應用[J].衛生軟科學，2010（5）：412-415.

[3]林琦遠，楊家印.醫院流程化管理模式初探[J].中國衛生事業管理，2011（1）：26-28.