愛上這扇窗

李新龍　劉超　付再琴

最近，陳慧麗很忙，幾乎天天都要受邀作報告，又要完成本職工作。5月中旬，記者采訪她時，陳慧麗剛剛作完一場報告演講，眼神中透露著絲絲疲乏，但依然干練大方、笑容溫暖、打扮時尚，完全看不出已是知命之年。

陳慧麗是武漢市江岸區政務中心國土規劃窗口的首席代表，給群眾辦了10多年的土地證，被大家親切地稱為“紙條姐”。她10年來為群眾寫下上萬張紙條，不遺余力地幫助群眾，辦理土地證30余萬份，無一差錯和投訴。今年，50歲的陳慧麗獲評第二屆湖北省“人民滿意的公務員”。

小小紙條傳大愛

陳慧麗寫紙條，是從她到窗口工作沒幾天開始的。

那是2004年6月，一位老先生來辦理還建房的土地登記，卻缺少產權調換協議書和房屋移交憑證。陳慧麗口頭告知所需的資料和辦理地點。第二天，老人帶來了產權調換協議書，房屋移交憑證還是忘了。為提醒一位老人帶全辦證所缺的材料，她寫了一張條，留下自己的手機號碼。從此，這成了她的工作習慣。陳慧麗說，“寫張紙條只用一分鐘，卻可以讓辦事群眾少跑冤枉路。”

10年來，陳慧麗寫了不下1萬張紙條。從第一張開始，她的手機再沒換過號；包里備塊電池，24小時不關機。她寫下的紙條，也被許多辦事群眾收藏起來。有了這紙條，辦證的市民紛紛成了“內行”；而陳慧麗在工作時間以外，卻要多接好多個咨詢電話；遇到個別“疑難雜癥”，還得陪著辦證市民一起跑，直到所需材料辦齊。

2005年9月，陳慧麗遇到了一件“刺激自己的事”。這天，窗口前來了一行抬擔架的人——擔架上的老人是癌癥晚期，想趁著自己還在，把房屋過戶給兒女。依據土地登記管理辦法，過戶房屋兩證，雙方當事人必須到場。

過戶手續辦完后，陳慧麗卻不能釋懷。為了一個簡單的過戶，一家人費盡周折不說，老人要遭多大的罪呀！她帶著自責和內疚對自己說，“這樣不行，必須得改！”下班后，她問同事陳忠英，“要是你家里碰到這樣的事，會怎么辦？”陳忠英答：“我認識你啊，肯定請你到我家去辦。”

一句話啟發了陳慧麗。從此，紙條相約上門辦證，成了她工作的一項內容。江岸區惠濟路居民余和女士，提起陳慧麗仍感動不已。余和說，2011年4月，公公因肺癌住院，希望在有生之年將房屋過戶給孫子。第二天，陳慧麗與同事雷凱趕往醫院，在病床前現場辦公。

在同事小雷的手機里，還保存著當時的照片——半躺在病床上的老人，左手扎著針輸液，右手在陳慧麗的指導下，在表格上簽字、按手印。手續辦完兩個月后，老人去世。

就這樣，陳慧麗和她的團隊開創了全市為弱勢群體上門辦證的先河。上門辦證，從此成了她工作的一項新內容。

這個故事也感動著陳慧麗的同事們。在大家的努力下，紙條預約上門服務固化為國土窗口的一項常規工作。每周，他們都會與有需要的群眾互留信息、提前溝通，在下一周集中上門服務。

不僅如此，對于到政務中心辦理業務的殘疾人、孕婦、孤寡老人、住院病人等，國土窗口也設立了“綠色通道”。該類辦事人群不用取號排隊，可以直接進入專門窗口快速辦理業務。

真誠微笑暖人心

一張張小紙條，不過是一個載體，承載的是陳慧麗全心全意為人民服務的情懷。

在江岸區政務中心大廳中間的展板上，有一行陳慧麗寫的小詩：透過這扇窗，是熱情洋溢的笑臉；觸摸這扇窗，是溫馨暖人的雙手；走進這扇窗，是感人至深的故事；愛上這扇窗，是不悔人生的選擇。“在窗口工作10余年，說不累是假話，但想想那些急需幫助的群眾，實在是不忍心拋棄他們。”陳慧麗說，“一套房子背后是一個家庭，可能就是幾十年的積蓄，一輩子的心血，如果能為他們做點什么，我一個人辛苦也是值得的。”

將心比心，換位思考，是陳慧麗保持工作熱情和動力的秘訣。

國土窗口一般一天要辦近百本土地證，最高峰一天要發放三四百本土地證。站在圍滿了詢問者的咨詢崗上，陳慧麗要反復地講解辦證的流程和各種資料，同樣的話重復幾十、上百次，一般人還真難以忍受。陳慧麗不但忍受了下來，還整天滿帶微笑。她對記者說：“如果你到銀行等窗口辦事，辦事員垮著臉，對你愛理不理，誰心里會好受？一旦鬧起矛盾，耽誤的是大家的時間、浪費的是大家的精力。”

記者采訪中發現，陳慧麗的微笑和一些辦事員不同。為什么不同？江岸區政務中心主任朱小琳說，這就是發自內心的微笑和職業式微笑的區別。“陳慧麗是真把群眾當親人、真誠為群眾辦難事、真心熱愛自己的工作。”

不過，在窗口工作，委屈是少不了的。

江岸區政務中心后勤人員李小溪，講述了一件“紙條姐”哭鼻子的事。

2010年6月的一天上午，李小溪在大廳巡查。陳慧麗窗口來了一名中年男子，要為朋友的父親辦理房屋土地過戶。陳慧麗了解得知，這位父親離世前，沒有辦理過戶委托手續，按規定，這是必備的前置條件。

陳慧麗在紙條上寫下“補辦過戶委托”，并留下自己的手機號碼。但該男子一把撕爛紙條，指責陳慧麗故意刁難，大吵大罵。

陳慧麗耐心解釋：當事人的委托手續，是法律的要求，也是為了依法保護當事人。

當時，李小溪趕緊上前勸阻，被該男子一把推開。隨后，男子拿起工作臺上的物品，砸向陳慧麗。

委屈的淚水一下子涌出來，但陳慧麗很快擦干淚水，微笑著說：“您罵也罵了、打也打了，火氣也該消了，不管怎么說，辦事的原則不能變。”

記者被問起此事，陳慧麗呵呵一笑：“他跟我無冤無仇，發脾氣只是對事不對人。他因為著急事情辦不成，急需發泄，等他氣消了，慢慢就理解了。”

堅持原則立公心

“每次遇到委屈，或者給群眾幫忙的時候，我就想，窗口代表的是黨和政府的形象，我不能丟掉一個黨員的責任和義務。其實，群眾接受幫助的時候，說的最多的是‘感謝黨，感謝政府。我覺得自己做得對，做得值。”有著20年黨齡的陳慧麗堅定地對記者說。

群眾的困難要幫助，但決不意味著放棄原則。

去年8月，江岸區后湖居民彭福漢夫婦找到陳慧麗。他們買了套二手房，辦了房產證過戶，卻一直沒辦土地過戶。按規定，土地過戶必須買賣雙方夫妻同時到場。彭福漢說，賣方始終不配合，能否通融一下？“通融不可能”，陳慧麗解釋，規定是為了避免夫妻一方隱瞞交易。彭福漢失望而歸，但第二天，他接到了陳慧麗的電話。原來，陳慧麗輾轉聯系上賣方，對方答應一個月后辦證。

等了一個多月，賣方卻沒現身。彭福漢只好又找陳慧麗。“折騰了幾個月，賣方一直拖，后來干脆不接陳慧麗的電話了。”彭福漢說。今年1月份，賣方突然出現，從30公里外的陽邏趕來，土地過戶順利完成。原來，陳慧麗又多次給賣方單位負責人打電話，請他出面做了工作。

武漢市國土資源和規劃局江岸分局局長高成喜說：“陳慧麗在政務中心窗口工作這些年，辦理了30萬張土地證，局里沒有收到一起投訴，30萬張土地證沒有出現一個差錯。”許多辦事群眾說，陳慧麗熱情、隨和，脾氣好得沒話說，但在高成喜的眼中，陳慧麗是個很倔強的人，“連領導的招呼都不聽”。

2012年6月，一男子幫叔叔辦理房屋土地過戶手續，陳慧麗審查后發現，資料中缺少委托辦理證明，告知該男子回去補辦或通知叔叔本人到場。

該男子稱叔叔在黃陂無法趕來，請陳慧麗通融通融。他還找到自己的戰友——江岸區國土分局的一位副局長出面做陳慧麗的工作。但陳慧麗依然堅持原則不為所動。不得已，該男子只好悻悻回去，重新補辦手續。

“這樣的事情在陳慧麗身上還有很多。不管是哪個領導打的招呼，到了她那里都沒有用。”高成喜說。

“一句問候暖人心，一心傾聽知來意，一番分析抓癥結，一系列協調除疑慮，一次性告知教辦法，一張便箋防忘記，一個電話請聯系。” 這是江岸區政務中心提煉總結的“陳慧麗工作法”。目前，該工作法正在武漢市全面推廣，相信不久的將來，武漢會出現更多的“紙條姐”、“紙條哥”。