預付款消費：當心陷阱“卡”住你

楊雪

近年來，服務行業的預付款消費模式悄然興起。商家通過售卡打折等方式讓消費者預先付費，然后提供消費服務或商品，以達到吸引客戶的目的。然而，這種本應該給消費者和經營者帶來雙贏的消費形式，卻屢屢出現損害消費者權益的情況。由于無法預知商家在經營中的變故和服務中可能出現的問題，消費者處于被動地位，發現問題時往往為時已晚。

本刊2014年第3期《法在身邊》欄目刊登了一個題為《“店主玩‘失蹤，會員該咋辦？》的案例。其實，現實生活中這種情況并非個案，記者也遇到過與案例中受害者相似的情況：在一家干洗店辦理了一張價值200元的儲值卡，幾個月后再去消費時，卻發現干洗店已經“人間蒸發”了。商家沒有留下任何聯系方式和退款聲明，記者儲值卡中的近百元余額就這樣打了水漂。

近日，記者通過對哈爾濱市相關服務業的走訪，發現了一些消費陷阱。

日前，記者前往哈爾濱市南崗區的幾家健身房、美容院咨詢消費價格時，每到一處，都會有銷售人員熱情地圍著記者推銷各種儲值消費卡。撥開浮夸的外衣，其宣傳套路大致相同：先是強調現金消費如何貴，讓人心頭一緊；接著宣傳辦儲值卡之后能享受折扣優惠，讓人心頭一喜；再贈送禮物施以誘惑，讓消費者喝下“迷魂湯”后掏錢辦卡。

在一家很有規模的足療館當前臺經理的同學小超告訴記者，其實現金消費也沒有那么貴，只不過是宣傳的時候故意抬高了價格。比如足療，如果原價是50元一次，宣傳時就說成80元一次，“打折”之后和原價差別不大。

另外，小超說，商家也有可能在為消費者所使用的產品上偷工減料。這樣，即使不人為提高價格，真正打折的差價也能找回來。

記者在采訪中發現，一些商家設計的儲值卡基數無法被每次的消費金額整除，卡中總要剩些錢。如記者在一家美容院咨詢時得知，辦卡后做美容的價位為96元一次，一千元儲值卡使用10次后剩余的40元不夠一次消費。記者咨詢了多個商家，得到的答復都是余額不能退，要想繼續消費，必須按規定金額再辦理新的消費卡。當記者詢問能不能把不足的部分用現金補齊再消費時，商家則以刷卡機無法識別現金為由予以拒絕。

小超對記者說，他所在的足療館去年因顧客棄卡產生的利潤達到近萬元。

由于預付款消費具有先付款再消費的特殊性，為不良商家提供了可乘之機。很多消費者在購買預付式消費卡后，即便發現服務質量打了折扣，可自身已沒有了選擇余地。

談到這個問題，小超向記者道出了商家服務安排的“潛規則”——在顧客沒有辦卡之前，店里會安排技法嫻熟的技師提供服務，目的是讓顧客產生信賴。顧客對服務感到滿意后，一方面會心甘情愿地辦儲值卡，另一方面會向自己的親友推介，等于義務為商家發展潛在客戶。而一旦顧客辦了消費卡，商家就會逐漸安排普通技師甚至是學徒提供服務。顧客即使發現服務質量沒有以前好了，但因為錢已經交了，只能妥協。

記者在省消費者協會了解到，2013年全年預付款消費投訴案件中，針對服務縮水的投訴占到半數以上。但由于服務質量的標準界定起來比較困難，發生糾紛后，消費者獲賠的幾率很低。

記者曾經看到過這樣一則消息：半年前，家住大慶市的孫先生在當地一家飯店預存1萬元，辦理了一張會員卡。后來，孫先生搬遷至外地，想退卡，并將卡里的1000多元余額提現。然而，飯店經理卻以“此卡一經辦理概不退款”打發了他。

為了實際感受一下退卡難，記者以“店太遠不方便消費”為由，向自己常去的一家美發店老板提出退卡請求，果然遭拒。

當記者表示可以支付退卡的工本費用時，老板提出“補款”300元，理由是：記者辦理的是500元的儲值卡，享受五折優惠。一年來，記者共消費300元，折合成原價，等于記者享受了600元的服務，占了300元的“便宜”。按照這個“霸王條款”，記者不僅無法得到200元的退卡余額，還要倒搭100元。這樣的退卡補款只能迫使消費者棄卡。

一名哈爾濱門戶網站的工作人員告訴記者，去年“3·15”期間，他曾在網站上做過一項針對儲值卡使用中“霸王條款”的問卷調查，共收到209份有效問卷。其中，74%的消費者表示，他們在消費時遇到過儲值卡使用時間、地點、方式的不合理限制。

記者發現，在顧客辦儲值卡之前，商家通常不會說明在使用時會有什么樣的條件限制。而等到開始消費時，商家就會“鉆空子”，迫使消費者向附加條款妥協。記者的鄰居戚女士就遭遇過一件鬧心事：去年年底，她在小區樓下的純凈水公司花 300元購買了40張水卡。“剛開始，一張卡能換一桶水。過完春節，每桶就得再加五元錢，不然就不能用卡。” 戚女士說，“我問了原因，他們說之前是試營業搞優惠活動，現在活動結束了，要恢復原價。”

戚女士表示，她辦卡之前，公司并沒有如實告知，因此不能接受加錢送水。但公司負責人指著水卡上面那行“此卡最終解釋權歸本店所有”的小字告訴她，既然購買了水卡，就表明已經接受了商家日后的消費價格調控。她萬萬沒想到，這行不起眼的小字竟成了提價的理由。現在，戚女士手中還有20多張水卡沒用，而純凈水公司則因為她多次“找麻煩”，拒絕為她送水。

省消費者協會商品質量監督部副部長張秋實告訴記者，2013年，預付款消費的投訴成為全省十大熱點投訴門類，但這類消費投訴處理的難度往往較大。張秋實舉了處理哈爾濱市消費者賈女士退美容卡投訴的例子：這位消費者在經歷了該美容院搬遷、企業變更名稱、商鋪人去樓空的過程后，向省消費者協會投訴。投訴中心幾經周折聯系到商家后，為雙方調解了近一個月，但結果依然不理想。最后，賈女士雖然在省消費者協會的幫助下把經營者告上法庭，并贏得官司，但長期奔波于各個部門調查取證，讓賈女士疲憊不堪。

記者在哈爾濱市工商行政管理局消費服務部了解到，雖然預付款消費在商貿企業中大量存在，但是，目前我國還沒有明確的法律條款針對這類消費行為進行規范和監督。因此，發生消費問題時，僅靠現行的《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規，有時難以界定侵權行為，無法及時有效地對不良商家進行查處。

張秋實提醒廣大消費者，在進行預付款消費時要格外注意以下幾個方面：

一、不要輕信廣告和商家的口頭承諾，不要輕信“終生服務”。辦卡總有期限，所謂“終生”不過是企業用以吸引消費者的幌子。

二、對于折扣特別多的會員卡要特別警惕，盡量選擇信譽度好、知名度高的商家。經營性企業在工商管理部門都有統一的注冊信息，消費者如果想了解商家的資質，可以到工商部門查詢，做到心中有數。

三、消費者在辦卡前要多咨詢，詳細了解預付式消費卡（券）的基本功能、使用范圍、使用期限、消費規則、優惠幅度、退款條件、違約責任等細節，要特別注意終止服務、轉讓等限制性約定，防止被商家鉆了空子。

四、預付卡內切忌存入大額資金。在辦理預付式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類商品或服務。消費者要根據自己的實際需要限量購買，并且應盡量選擇金額小、期限短的預付卡，從而降低風險。

五、簽訂書面消費協議，妥善保存相應的消費憑證。在辦理完會員卡、繳納相應的費用之后，消費者應向經營者索取消費清單和發票，還應索要相關的書面承諾，以備日后出現糾紛時舉證。