最有效的會員營銷從老客戶入手

文/陳遇

有很多商家為了不斷擴張、開拓市場，拼命尋找新客戶，而忽略了老客戶的維護。其實這就像狗熊掰苞米一樣，得不償失。一個很經典的數字顯示，挽留老客戶的成本只是吸引新客戶的20%。

人的消費是有一定惰性和慣性的，除非這款產品或這家企業出了問題，才會接受新的替代物。所以說，挽留老客戶成本很低，開發新客戶如果用10元錢，挽留老客戶可能只需要2元錢。當一位客戶買了一款產品，并不是說他只有這點消費能力，要看到其未來的消費潛力，因為他還會有新的購買需求。通過老客戶進一步拓展企業的新增客戶，挖掘新的利潤增長點，才是每個企業需要努力貫徹的會員營銷策略。

那么，如何從老客戶入手做好會員營銷呢？建議分三個步驟：

第一步：保證老客戶的盡少流失

留住老客戶最好的方法自然是不斷地與他們拉進關系，時不時地進行短信問候和優惠折扣的發放，要特別注意體驗營銷，通過直接的面對面交流，可以培養更深的感情。

難免會有一些老客戶對產品或服務突然失去興趣，對于他們不應該直接放棄，要盡可能挽回。挽回的方式很簡單，比如舉辦會員活動邀請老客戶參加，讓老客戶知道自己非常受重視。在活動中，商家與老客戶交流互動，發現是否對產品或服務有不滿意的地方，針對問題改進，讓老客戶一直看到商家的進步。通過這樣的方式，去挽回流失了的老客戶。被挽回的客戶，對品牌的依賴性往往會比以前更強。

第二步：不斷挖掘老客戶的購物需求

要挖掘出老客戶的購物需求，首先是要對他們的消費習慣有所了解，知道他們來店購物的頻率。同時要對他們購買過的東西做記錄，預測出他們可能需要購物的時間，及時地做營銷，主動挖掘他們的購物需求。有專業化的會員數據庫分析，不僅可以挖掘出他們的購物需求，還會覺得商家的服務非常的貼心、實在。

另外，也可以通過一些組合型的活動，讓老客戶被動地產生購物需求。商家可以和其他一些關聯商家組成異業聯盟一起做會員活動，比如把孕婦裝與瘦身卡做個組合，買一套孕婦裝送一張瘦身卡，在附贈服務的驅動下，客戶會產生購買欲望，為該孕婦裝品牌的市場競爭力加分不少。

第三步：發動老客戶拉動新客戶

要成功實現這點，最重要的是要考慮到兩個因素，一個給以老客戶足夠的動力，讓他們很情愿甚至很自主地為商家挖掘新的客戶；另一個就是要讓新加入的客戶對商家產生好感，否則一定也會流失。

在此舉一個反響不錯的營銷案例：商家采用郵件營銷的方式，給老客戶發送了郵件，大致內容是告訴老客戶正在開展一個會員活動。活動期間，會員購買某些產品可以享受折扣優惠，同時獲贈一些電子現金券，可以邀請身邊的朋友到店消費，如果電子現金券都被使用，會員可以再獲贈更大額的電子現金券。

這個案例中，首先告訴老客戶，商家在針對他們做活動，同時也會促進他們去發動身邊的朋友來購買，而且也給他們的朋友也就是商家的新客戶提供了優惠。通過這樣的方式，就可以很好地讓老客戶為商家發展有質量的新客戶，同時新客戶也會對網站開始產生興趣。

把會員營銷的重心放在老客戶的身上，不管是對于營銷成本的降低還是對新老客戶的整體轉化率都會有直接的幫助。所以，從老客戶入手，進一步挖掘新增資源，使企業的效益最大化，才是最有效可行的會員營銷之道。