健康管理中心護(hù)理服務(wù)禮儀管理的探索與實(shí)踐

徐立娜 徐立新

1.白城市疾病預(yù)防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心醫(yī)院，吉林白城 137000

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，增強(qiáng)了人群的健康和保健意識(shí)，對(duì)健康體檢的需求呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)；而被動(dòng)的純醫(yī)學(xué)檢查式的體檢方式已不能滿足社會(huì)的發(fā)展。為適應(yīng)國(guó)人健康需求及市場(chǎng)需求，專業(yè)化健康體檢機(jī)構(gòu)—健康管理中心伴隨著“亞健康”醫(yī)學(xué)理論應(yīng)運(yùn)而生并迅速崛起。健康體檢所提供的護(hù)理服務(wù)不同于臨床治療的護(hù)理服務(wù)，其護(hù)理服務(wù)禮儀的規(guī)范性亦不相同，應(yīng)引起從業(yè)人員的注意。如何在健康體檢中實(shí)施良好的護(hù)理禮儀服務(wù)，是此行業(yè)管理者亟待探索和研究的。

1 傳統(tǒng)體檢與護(hù)理禮儀服務(wù)

1.1 臨床醫(yī)學(xué)查體與健康體檢

臨床醫(yī)學(xué)查體是指檢查者通過對(duì)受檢者感官檢查或借助器械、儀器及語言溝通而進(jìn)行全面的體格檢查，并作出準(zhǔn)確的描述和判斷的過程。健康體檢是除對(duì)受檢者進(jìn)行體格檢查外，還針對(duì)可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進(jìn)行綜合分析及健康于預(yù)的過程，是將健康管理引入體檢機(jī)制的過程，強(qiáng)調(diào)的是健康信息的發(fā)現(xiàn)與積累并提出科學(xué)合理的干預(yù)錯(cuò)施。健康體檢過程中，護(hù)理人員在其中發(fā)揮重要的作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀有著嚴(yán)格的規(guī)范和要求。

1.2 傳統(tǒng)體檢護(hù)理服務(wù)中的不足

隨著各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)健康人群的重視，體檢服務(wù)增加了許多新的元素而形成各種體檢組合并應(yīng)用體檢信息管理系統(tǒng)使健康體檢有了長(zhǎng)足的進(jìn)展[1]。但健康體檢服務(wù)中的軟件系統(tǒng)卻缺乏整體化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，大部分護(hù)理人員和受檢者對(duì)體檢的目的及主要預(yù)防對(duì)象的認(rèn)識(shí)仍模糊不清，不知何為“亞健康”狀態(tài)，不知如何將健康體檢、健康管理、健康教育、健康干預(yù)等融為一體，沒有從深層次認(rèn)識(shí)健康體檢中的禮儀理念及行為規(guī)范，從而導(dǎo)致禮儀服務(wù)中的欠缺。

1.3 健康管理中心護(hù)理服務(wù)禮儀

健康管理中心護(hù)理服務(wù)禮儀是指在工作崗位上，護(hù)士通過言談、舉止、行為等語言和副語言形式，對(duì)體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。主要包括兩類，一是儀表。得體的面部妝容和服飾是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部?jī)x容的基礎(chǔ)要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內(nèi)在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是感情的融合劑，是表情禮儀的重要組成部分。真誠(chéng)的微笑能使體檢者倍感親切，心情愉悅，有利于形成彼此間良好的信任關(guān)系，建立朋友式的護(hù)患關(guān)系。堅(jiān)持微笑服務(wù)可以大大提升服務(wù)質(zhì)量。二是言談。語言是護(hù)理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時(shí)態(tài)度要親切，誠(chéng)懇，面帶微笑，對(duì)體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復(fù)，絕不可語氣急躁、生硬。

2 護(hù)理服務(wù)禮儀是健康管理中心工作的重要內(nèi)容

2.1 強(qiáng)化禮儀意識(shí)，不斷提高整體素質(zhì)

禮儀是指在人際交往中，相互之間以一定的約定俗成的程序和方式始終表現(xiàn)出的律已、敬人的過程[2]，涉及穿著、語言和非語言、表情、情商等內(nèi)容。即在體檢工作崗位上護(hù)理人員對(duì)體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人不可或缺的一種能力。《北齊書·皇甫和傳》：“及長(zhǎng)，深沉有雅量，尤明禮儀。”講究禮儀可以創(chuàng)造個(gè)人良好的形象，增強(qiáng)自信心，更是自身整體素質(zhì)提高的外在體現(xiàn)，間接體現(xiàn)了健康管理中心的精神風(fēng)貌和管理水平，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度，提高了健康管理中心的效益，禮儀也在創(chuàng)造價(jià)值[3]。

2.2 掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力

無論在臨床醫(yī)學(xué)查體及健康體檢中，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終是管理者所追求的目標(biāo)之一。健康管理中心護(hù)士的儀容、儀態(tài)、表情、語言等禮儀，體現(xiàn)和代表著單位的整體形象。服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，其中的非技術(shù)因素—服務(wù)禮儀占有重要位置，是服務(wù)形象的窗口，應(yīng)加以重視。

禮儀質(zhì)量是體檢質(zhì)量的重要組成部分。體檢質(zhì)量的基本保障是從業(yè)人員的技術(shù)水平和職業(yè)道德以及溝通能力，應(yīng)強(qiáng)調(diào)護(hù)理禮儀服務(wù)的規(guī)范化與系統(tǒng)化，這是提高體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)。

滿意度評(píng)估體現(xiàn)禮儀水準(zhǔn)。健康管理中心環(huán)境是否舒適、醫(yī)護(hù)人員是否敬業(yè)、儀表是否雅潔、語言是否得體等，均體現(xiàn)服務(wù)禮儀；而溫馨、體貼、周到熱情的服務(wù)是贏得受檢者滿意評(píng)估的基礎(chǔ)。同時(shí)，滿意度評(píng)估亦是檢測(cè)健康體檢質(zhì)量的手段和衡量禮儀水準(zhǔn)的準(zhǔn)繩。

3 健康體檢中服務(wù)禮儀的規(guī)范化培訓(xùn)

3.1 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象

健康體檢的實(shí)際需求促使其橫向整合、縱向發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使原有的格局被打破，這要求我們必須講求內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，形成規(guī)模效益，提供多樣化、整體性、個(gè)體化和連續(xù)性服務(wù)，不斷發(fā)展自我，拓寬自己的服務(wù)職能。要重視培訓(xùn)和培養(yǎng)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)要素等內(nèi)容，提高自身的服務(wù)內(nèi)涵。健康管理行業(yè)要以提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵為先導(dǎo)，從護(hù)理服務(wù)禮儀入手，樹立自己的行業(yè)形象，打造自己的服務(wù)品牌，強(qiáng)化從業(yè)人員的理念，規(guī)范其行為準(zhǔn)則，使其成為行業(yè)形象的代理、行業(yè)品牌的先鋒[4]。

3.2 強(qiáng)化意識(shí)，轉(zhuǎn)變理念

健康管理中心要通過護(hù)理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和教育促使服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，變?nèi)?jí)預(yù)防為一、二級(jí)預(yù)防，變服務(wù)于病人為服務(wù)于所有人群，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變因病施治為健康管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明了服務(wù)禮儀在其中的重要作用，使包括護(hù)理人員在內(nèi)的從業(yè)人員與受檢者之間形成朋友式的人際關(guān)系，能夠主動(dòng)、互動(dòng)、平等的交流，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3 機(jī)制合理，績(jī)效長(zhǎng)久

健康體檢作為一種新興醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)得以迅速發(fā)展，體現(xiàn)了國(guó)人對(duì)健康的需求日益增強(qiáng)。而若提高本行業(yè)的聲譽(yù)及名望，提高服務(wù)質(zhì)量，必須注重服務(wù)禮儀的規(guī)范化培訓(xùn)。制定切實(shí)可行的長(zhǎng)效機(jī)制，做到機(jī)制優(yōu)化，即有計(jì)劃性、針對(duì)性、可行性和責(zé)任性。

計(jì)劃性是針對(duì)健康體檢所面臨的健康與亞健康人群，及年體檢計(jì)劃的實(shí)施情況，制定出服務(wù)禮儀的培訓(xùn)措施，做到年有計(jì)劃、月有重點(diǎn)、周有安排，使計(jì)劃落實(shí)到人、落實(shí)到事、落實(shí)到行為細(xì)節(jié)。同時(shí)，管理者應(yīng)認(rèn)真做好計(jì)劃的統(tǒng)計(jì)與評(píng)估。

針對(duì)性是依據(jù)健康體檢護(hù)理人員的工作性質(zhì)，針對(duì)其崗位特點(diǎn)、職責(zé)和及其職稱、職務(wù)、能力等個(gè)體化差異，講求分類與集中培訓(xùn)相結(jié)合，形式多樣，做到有組織、有區(qū)別、有特色，使服務(wù)禮儀統(tǒng)一化、規(guī)范化和特異化，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

可行性是管理者在組織禮儀培訓(xùn)中，應(yīng)注重健康人與亞健康人的群體需求、心理特征等，并與健康體檢的特性相結(jié)合，不斷提高護(hù)理人員的各種交流能力、業(yè)務(wù)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，講求提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)禮儀，營(yíng)造良好的氣氛，為體檢者創(chuàng)設(shè)和提供舒適的服務(wù)生活環(huán)境。

責(zé)任性是管理者應(yīng)認(rèn)清服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要位置及其所起的關(guān)鍵性作用，樹立服務(wù)禮儀意識(shí)的自律性及責(zé)任性，定期監(jiān)督并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展與實(shí)施情況，并制定相應(yīng)的績(jī)效考核和工作測(cè)評(píng)，即設(shè)立配套制度（監(jiān)管政策、評(píng)估政策、獎(jiǎng)懲政策），使之成為質(zhì)量監(jiān)控的重要內(nèi)容。

4 體檢中的健康教育與服務(wù)禮儀的規(guī)范

4.1 體檢中的健康教育

健康教育是一種重要的護(hù)理手段。不少體檢者由于對(duì)健康體檢意識(shí)不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達(dá)到。對(duì)于這樣的情況，可讓導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)以下的健康宣教。①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間，一般生化類不宜超過9：30 采血，否則體內(nèi)的相關(guān)激素水平變化會(huì)影響結(jié)果準(zhǔn)確性。②對(duì)于高血壓高血糖長(zhǎng)期服藥者，不可停藥而進(jìn)行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結(jié)果結(jié)論，體檢結(jié)果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會(huì)對(duì)各個(gè)體檢項(xiàng)目的結(jié)果做出結(jié)論，體檢客戶可針對(duì)某種疾病看專科，有利于一些疾病的早發(fā)現(xiàn)，早治療。

4.2 規(guī)范服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，有行、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓醫(yī)務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亞健康人群為研究和服務(wù)對(duì)象，對(duì)護(hù)士的禮儀要求和服務(wù)要求更加嚴(yán)格，所以要用規(guī)范的動(dòng)作和語言向大家展示著標(biāo)準(zhǔn)的儀表站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，微笑親情服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”等三聲服務(wù)，通過一系列服務(wù)活動(dòng)，塑造了禮貌、文雅、大方的醫(yī)務(wù)人員新形象；注重了工作服務(wù)細(xì)節(jié)，將人性化的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)[5]，提高了顧客滿意率。

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高和社會(huì)的飛躍發(fā)展，定期的健康體檢越來越受到重視。健康體檢服務(wù)有趨于臨床護(hù)理，所以其服務(wù)禮儀規(guī)范性也不同。由于服務(wù)對(duì)象是健康或亞健康的人群，對(duì)于禮儀、服務(wù)的要求更高，所以良好的服務(wù)禮儀已不止是護(hù)理人員自身的形象體現(xiàn)，更是提升健康管理中心護(hù)理質(zhì)量的需要。健康管理中心要堅(jiān)持“人性化服務(wù)”的理念，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，要求從細(xì)節(jié)做起，實(shí)施細(xì)致服務(wù)。正如美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家吉列尼所提出的觀點(diǎn)“服務(wù)已不再是一個(gè)次要部門，他們成為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、滿足社會(huì)不可缺少的生產(chǎn)工具。”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務(wù)水平，抓好服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀，努力為體檢者健康保駕護(hù)航。

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[3]趙曉春，劉星慧，托亞.服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療，2009，28（34）：126.

[4]周輝，陳志恒，朱小玲，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康管理中心的實(shí)踐與體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊)，2013（8）：171-172.

[5]付文基，王新霞，趙金霞.開展人性化護(hù)理服務(wù)的探索和實(shí)踐[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)，2014，22（3）：297-298.

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