出院結算流程的優化與實踐

唐靜遠

湖南省人民醫院財務科，湖南長沙 410000

筆者所在醫院為一家集醫療、教學、科研、預防保健和基層衛生服務為一體的大型三級等綜合醫院，開放床位近3000張，設有臨床醫技科室56個，年門診量近百余萬，年住院6萬余人次。為進一步提高醫療服務水平，優化大型綜合醫院病人出院辦理流程，筆者從所在醫院出發，針對目前出院結算的現狀和存在問題，提出優化醫院出院結算流程的改進方案，從而提高病人就醫的效率和滿意率。

1 原出院結算的情況

筆者所在醫院以前病人辦理出院結算一般要經過以下流程：病房醫生在上午查完房之后，開出院醫囑和出院證明，由護士工作站審核各項費用之后并打印出院通知單，病人持出院通知單一般要到10點左右才能到住院結算中心辦理出院手續。目前，醫院住院結算中心設置8個業務窗口，其中，進院窗口4個，辦理入院、續交預交款業務；出院窗口4個，辦理醫保預約結算、出院結帳業務。醫保科設置醫保內結人員3名對醫保費用進行結算。由于醫保病人的結算由兩個部門協作辦理，所以醫保病人通常是預約一個工作日之后，由醫保科進行內結之后才能到出院窗口進行結賬，給病人帶來了諸多的不便。

2 以往出院結算存在的問題

2.1 窗口功能過于細分

通常辦理進院的高峰期從早上8:00開始，而出院結算集中在10:00以后，由于住院結算中心設置的窗口比較多，而且功能不一，造成窗口忙閑不均，不但增加了出院患者的排隊等候時間，也容易產生窗口內部矛盾。

2.2 結算部門設置不合理

醫保結算和出院結賬的工作由兩個部門分別承擔，導致醫保結算多年來都采取預約制，延長患者的結賬時間，特別在節假日對醫保患者只能進行預約結賬，而不能進行及時結算。

2.3 出院流程設置有缺陷

一方面，沒有以“病人為中心”的理念來優化出院流程。另一方面，由于一部分工作人員主動服務意識不強，對如何辦理出院手續的宣傳力度不夠，導致病人辦理出院時在各病區與窗口之間往返奔波，延長了辦理時間，引起了病人的不滿。

2.4 住院結算中心工作人員效率不高

在傳統的分工制作業下，沒有對窗口工作量化進行系統的績效考核，業務量多少一個樣，速度快慢一個樣，不利于調動窗口工作人員的積極性和能動性，也是造成了病人等候時間過長的一個原因。

3 優化出院結算流程，改進工作方案

3.1 整合業務功能，推行住院綜合窗口

傳統的進院窗口、出院窗口由于工作需要的時間長度不一、窗口排隊期的高峰時間段不同，影響了窗口辦理業務的效率。現將各項業務進行整合，推行入院、出院、預交款的住院綜合窗口。

①嚴把財務管理制度關。完善相關的規章制度，規范各項核算方法和操作流程。建立健全與之相適應的的票據領用、核銷管理制度，建立人機核對制度。

②強化住院數據的安全管理。將原有的入院日報表、出院日報表，合并生成新的住院結算日報表，并歸納住院結算資金運動的平衡關系。

③現開設7個住院綜合窗口，并根據業務量進行排班，每個窗口配置電腦、平推式票據打印機、讀卡器、驗鈔機等，每名工作人員配置有編號的“住院結算專用章”及備用金，實現“一崗多責”的職能。

3.2 醫保結算與出院結賬合二為一，進行流程再造

醫保結算是辦理出院手續的一個環節，但一直以來是由兩個部門分別進行，導致結算時間滯后，人員、設備資源均有不同程度的浪費。我院從2012年12月啟動新農合即時結報后，將醫保結算工作劃歸住院結算中心，極大了方便患者辦理出院手續。

①將醫保結算與出院結賬合二為一，并利用工作之余對員工進行醫保政策、結算方法等業務知識的培訓，并進行相應的考核過關。開設3個醫保、新農合即時結算窗口。

②筆者依據所在醫院的實際情況，針對不同類型患者設計與之相適應的出院流程。使醫保、新農合患者結算的時間由過去的預約一個工作日結算優化成了即時結算，并做到了無節假日結算。

3.3 提高工作效率，推行新績效考核模式

為了給患者提供便捷的入出院服務，提高窗口人員工作效率，開發個人潛能，將工作質量目標考核與勞動量相結合，推行新的績效考核模式。

3.3.1 總體目標 規范內部核算，體現多勞多得，堅持按勞按績分配原則，將工作業績、質量與考核緊密掛鉤，設定各項業務指標及系數，激發班組職工公平競爭意識，從而減少窗口內工作推諉和窗口外排長隊的現象。

3.3.2 方案設計 績效分配方案由三部分組成，包括基本工作量獎金、個人超額獎金和扣罰金額。

根據各項業務的難易程度設定相應的難度系數，全月對個人的工作量進行加權匯總，計算出工作量總額。另外，以全月總業務量平均數的70%確定基本工作量，達到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎金，個人超額工作量部分可參與二次分配。扣款部分則按照工作質量考核標準進行。這樣鼓勵了工作積極性高、業務能力強的員工，超過了基數可得到超額回報，而工作懶散、態度不認真的員工甚至拿不到基本的工作量獎金。

3.3.3 方案實施 將現有的醫院信息系統進行工作量統計的開發，生成《住院結算中心工作量統計表》（以下簡稱《統計表》），可以隨時查看所有員工工作量的情況，員工通過對《統計表》的查詢可了解每天、每個時間段的工作量并進行自我調整。管理者也可通過該表的數據隨時掌握業務運營情況，并進行督導和考核。

為確保住院結算中心績效考核模式的有效實施，在體現“量”的前提下，更要注重“質”的考核。特從儀容儀表、勞動紀律、服務態度、工作質量等方面制訂《住院結算中心量化考核標準》對員工的工作進行考核，每月將考核結果與績效獎金掛鉤。通過實施進行，有效的兼顧了窗口的“質”與“量”，提高了工作效率。

3.4 服務關口靠前，加強出院流程宣傳

除在住院結算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外，還將服務關口靠前，在護士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費、醫保、新農合等三類患者的出院流程圖及相關事宜的詳細說明，使患者家屬在窗口辦理之前就對出院手續有了一個直觀的認識，避免了不必要的奔波，從而縮短了辦理出院結算的時間。

3.5 采取彈性排班，推行午間結賬窗口

醫生一般是在早上8開始查房后開出院醫囑，筆者隨機抽取我院2014年某周的數據進行調查，醫生開 “出院醫囑”1496人次，其中在上午9～12點這個時間段開“出院醫囑”為1251人次，占總人數的83.62%。出院結算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，經常忙于其他而錯過了上午結賬的時間，只能等到下午開窗才能辦理。針對這一現象，住院結算中心調整工作時間，采取彈性排班，于今年6月份推行午間結算窗口，更好的分散了出院人流，避免了辦理結賬手續的擁擠現象。

4 出院流程優化后的體會

隨著物質生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的要求也在不斷提高，患者在經過住院期間的精心治療和護理后，病人康復出院回歸家庭和社會的心情十分迫切，出院結算流程的便利與否直接影響到患者對醫院的滿意度。為此，我院在近兩年以來一直致力于優化出院流程，并取得了一定的成效。

4.1 窗口工作效率明顯提高。

據統計顯示，我院2014年1—5月份全院出院人數30121人，2012年、2013年同期的出院人數分別是19931人、24747人，增長幅度每年均達到了20%以上。在工作人員沒有增加的情況下，通過對出院流程的各項優化，縮短了患者辦理出院手續的時間，特別是醫保患者的平均出院結賬時間由過去的預約一個工作日縮短到現在20min左右。

4.2 促進業務能力提升。

由于窗口業務功能整合，工作人員除了必須辦理出院結賬業務之后，還要熟知醫保相關政策，熟練掌握入院、預交款、醫保結算等工作，并采取窗口輪崗制度，全面掌握各項專業知識。

4.3 充分調動工作主動性。

在推行新的績效考核以來，激發了員工的責任心和進取心，調動員工的積極性和主動性，由過去的“要我做”轉變為“我要做”，減少了工作中的推諉現象，在出院結算高峰時段也沒有出現排長隊情況。

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