以健康管理學為指導構建護理服務新模式

張友琴，谷成曉，林紅伶，許秀娟

我院自20世紀90年代始開展健康體檢工作，2006年起由健康體檢向健康管理轉型。在長期的工作實踐中，我們認為護理服務在健康管理中占有非常重要的地位和作用。必須立足健康管理學的特點，重構服務工作模式，推進傳統護理服務向多維健康管理護理服務轉型升級，才能順應健康管理學科建設發展的要求。

1 健康管理學的特點

健康管理學是一門新興的醫學學科，是現代醫學科技創新體系的組成部分［1］。縱觀健康管理學在我國近20年的發展史，主要有以下特點:

1.1 學科發展性 健康管理學的學科內涵、理論基礎、方法路徑、標準規范、法規制度、人才建設等體系建設尚不夠健全，有待不斷發展創新、豐富完善。

1.2 技術集成性 該學科優勢在于多學科融合與集成創新，其技術發展必須在吸收、借鑒相關學科內容方法的基礎上，集成創新其研究方法與技術路徑，從而形成自身的特色與優勢技術。

1.3 需求多元性 健康管理對象是不同職業、團隊、階層、年齡、健康狀況的社會人群，其健康管理標準、要求、重點都不盡相同。為了滿足多元化要求必須突出個體化、個性化服務。

1.4 服務持續性 根據“健康體檢是基礎，健康評估是手段，健康干預是關鍵，健康促進是目的”的整體健康管理觀［2］，健康管理是循環往返、循序漸進的過程，其服務必須持之以恒，延續于服務對象的整個生命過程。

1.5 信息主導性 “零級預防”是指導健康管理的重要理念［3］，需要將健康體檢結果與遺傳因素、生活方式、飲食習慣、運動狀況、心理因素等進行綜合分析，評估健康風險與健康問題，提出干預方案，并多重分析對比。有效的健康管理服務，必須加強配套的信息化建設，實現海量健康數據云儲存、云計算。

2 健康管理護理服務模式的構建實踐

在深入分析上述健康管理學科特點基礎上，我們將護理服務有機地嵌入健康管理的各個環節，系統串接并整體重構。

2.1 服務架構系統化 依據“功能獨立、過程牽引、協同高效”的原則［4］，依照健康管理6大功能區，配置市場維護部、客戶服務部、體檢運營部、評估干預部、技術研發部、質量控制部等護理服務組織架構，增設前臺業務指導接待員、健康管理師、客戶經理、專職導檢員、信息維護員、質控員等崗位，重組健康管理護理服務組織體系。

2.2 服務布局人性化 利用視覺色彩系統和綠色盆栽，設置軍人專享區、女賓區、內鏡區、血管檢測區等人性化功能區域，分別建立健康管理宣傳欄和特色項目介紹的宣教櫥窗，統一制作各類檢查注意事項和愛心貼士等溫馨提示。在各區設置定點工作人員，開展健康關懷服務，如無障礙(綠色)通道、健康講堂與咨詢、茶藝表演、高齡專職引導，健康指導手冊發放及輪椅、女性專用品、便民箱、糖果等應急物品配備。

2.3 服務流程規范化 在3C模式［顧客(customer)、競爭(competition)、變化(change)］的影響下，以時間為基礎的競爭模式成為健康管理關注的焦點［5］，因而流程式管理在現代健康管理中具有重要的地位。近年來，我們充分利用信息技術，積極探索不同崗位和不同專業間貫通銜接的方式，做到點面結合，逐項完善院級、部門級、部門內的三級流程重建，設計各類服務的新的實用表單，以“面—點—面”的循環方式在健康體檢的前、中、后各環節，規范運作健康體檢預約、導診、科間協作、為兵服務、結果評估與干預、個體健康管理、咨詢服務、客服呼叫等后續服務流程。實行護士長一線主管負責制，通過看、聽、溝通、意見征詢等多種渠道準確把握各項流程與其他專業管理的融合，解決跨科之間的矛盾，第一時間解決服務中出現的問題，確保服務流程可追溯性，達到服務流程最優化和服務效能最佳化。

2.4 服務標準制度化 根據服務管理的內在要求和客戶需求，區分不同人群、不同個體、不同需求、不同病種的特點，本著實用性、可操作性原則，界定健康體檢前、中、后各環節的服務內容，制定單項與綜合、靜態與動態、內部與外部相結合的工作標準與規范、崗位說明和考評機制［6］。完善投訴處置機制和應急預案，設立投訴部門和意見征詢，建立各類服務補救預案和服務問題登記本，從人、物、設備、環境、方法等層面全面塑造具有穩定性、及時性、系統性、細節性的服務管理標準和質量控制標準。

2.5 服務技能專業化 健康管理學的多元性決定了護理專業發展的多元化。圍繞健康管理的工作特點，努力增強從事健康管理的護理人員在評估與干預、溝通、評判性思維、人際交往、組織協調、異議處理、教學和知識綜合7個方面的能力培養。實施多樣化學習培訓途徑，如國家健康管理師資質認證培訓、繼續教育、參加學術會議和各類培訓班、參觀見學等。專題進行服務禮儀、對客技巧、呼叫服務、服務流程情景模擬等內容的特別培訓和跟班作業指導。在護理單元內開展角色扮演、服務性學習、小組合作3種形式的健康管理專業知識普及、業務項目實踐、健康知識講座、健康問題小組探討等內容的護理教學工作。將健康管理學理論知識融入護理學專業建設，為護士創造學習新知識、實踐新技術、參與管理和交流探討的機會，促進健康管理學指導下服務技能專業化發展。

2.6 服務支撐信息化 在實驗室信息系統(LIS)、圖像存儲與傳輸系統(PACS)、心電系統與健康體檢系統對接的基礎上，我院相繼建造了呼叫中心和智能排隊等信息平臺。數據的實時聯接使護理人員能在不同位點及時掌握動態信息，有效調整體檢運行，實現標本留樣、排隊取號等項目的自助服務，達到體系運作的最佳效率與質量。同時利用開展的門戶網站、官方微博、微信、手機掌上信息應用(APP)等健康管理媒體技術和聯網技術，為服務對象提供24小時在線的自我健康服務管理平臺，實現網上健康體檢預約、健康信息采集、健康評估、在線報告查詢、專家互動咨詢、緊急醫療救助、遠程健康監測等功能。

3 深化健康管理護理服務模式的思考

3.1 加強健康管理理論學習與研究 開展健康管理學相關理論的學習、研究，在消化吸收的基礎上，將健康管理學護理服務理論研究成果融入健康管理的理論體系，逐步豐富和完善健康管理學的學科體系并有所創新。

3.2 強化健康管理專業護理人才培育 健康管理學的護理工作是由多方位、多層次的護理單元組成的［7］。服務內容多，角色轉變大，能力素質要求高，工作時間場所不固定，工作形式多樣化，是現代護理學的創新過程。目前由于精簡整編，護理人員隊伍梯次不明顯，要全方位滿足客戶的健康服務要求，打造護理服務品牌，亟需增加護理人才的數量和質量，提高培養力度。

3.3 更新健康管理護理工作思維 由于健康管理學護理服務處于起步階段，對其服務理念的認識還相對滯后，個體化健康管理學護理服務經驗不足，要實現由傳統護理向策劃、預防、體檢、跟蹤和調控的全方位多元化的健康管理學護理轉變，必須調整護理管理者工作思維，促進護理創新的質的突破。

3.4 規劃健康管理學科護理建設 目前國內健康管理學科建設可供借鑒的經驗和資料不多，缺乏統一的數據標準、技術標準與管理標準體系。以健康體檢者和康復患者為中心，探索健康管理護理服務的實踐，構建相應的質量監管體系和技術標準體系，完善管理制度，發展新的服務路徑，重視人才隊伍的培養和使用都是有待深入研究課題。

［1］郭 清，孫 鸝，許亮文，等.健康管理學［M］.北京:人民衛生出版社，2011:2-10.

［2］中華醫學會健康管理學分會，中華健康管理學雜志編委會.健康管理概念與學科體系的中國專家初步共識［J］.中華健康管理學雜志，2009，3(3):141-147.

［3］白書忠，武留信，陳 剛，等.加強學科建設 引領健康管理機構與產業發展［J］.中華健康管理學雜志，2013，7(2):73-75.

［4］董茂生，趙 鵬，羅 毅，等.療養院健康管理學科建設初探［J］.中華健康管理學雜志，2012，6(6):429-430.

［5］梅桂萍，謝紅珍，潘紹山，等.現代護理管理流程與規范［M］.北京:人民軍醫出版社，2010:5-6.

［6］董茂生.軍隊療養院質量效益建設的著力點［J］.解放軍醫院管理雜志，2013，20(6):501-503.

［7］李小蘭，張清勇，王 新，等.護理在健康管理中的作用與地位初探［J］.現代預防醫學，2010，37(4):689-690.