論危機理念在圖書館管理工作中的應用

何 艷

與現代企業管理工作一樣，圖書館管理工作中仍然存在各種各樣的隱患、危機，比如圖書館人才危機、圖書館資源利用危機等，這些危機性因素的存在嚴重影響著圖書館管理工作的正常運行。因此，在一定程度上說，圖書館管理工作中如何針對已存在的各種弊端，將危機管理理論引入管理工作之中，以促進圖書館管理工作的協調有序進行，已經成為當前圖書館發展過程中所要面臨的重要問題。當前，國內外在圖書館危機管理理論方面的研究工作得到深入進行，并在實踐中獲取豐富的成功經驗，因此危機管理已經成為當代圖書館管理工作的重要組成部分，這就要求當代圖書館管理工作需要在結合本館實際的基礎上，充分借鑒企業管理工作相關經驗，并持續探索理論與實踐相結合的工作模式，以為圖書館危機管理工作的順利進行提供條件。

一、圖書館危機管理工作模型及其運行原則

從源頭上來講，危機管理理念來自于現代企業管理，它不是一個程序化的決策過程，而是通過運用把危機轉化為轉機或者充分運用危機處理的方法藝術，對危機發展的規律進行充分把握，最終達到降低危機造成的損失、緩和矛盾的目的。

（一）圖書館危機管理工作模型

對于圖書館危機管理的工作模型，國內外有著不同的看法，并從不同的側重點進行了模型設計。當前較為引人關注的是五力模型，其包括預防危機、處理危機以及評估危機三個階段，并在企業中成立戰略、危機管理、信息溝通、資源保障以及組織文化等五個小組，以尋求集中企業力量來解決危機事件，并趨于完善危機處理動力等機制。對于圖書館管理工作，危機管理理念的引入及實踐的時間并不是很長，因此當前仍需要我們對圖書館危機管理工作相關問題進行探索，比如制度、信息技術、管理工作人員、管理觀念等因素對圖書館管理工作的影響力仍然較大；圖書館危機管理工作理念的實踐仍需要在危機處理之中來獲取等。

在圖書館危機管理工作五力模型之中，所有因素都是不可缺少的，即要求各方力量相輔相成地貫穿于危機處理的全過程之中。在危機處理的過程之中，戰略是核心性力量，管理小組需要對危機處理全部事務進行負責，信息溝通小組以及資源保障小組則需要為危機處理工作的持續運行提供各種保障，組織文化小組則需要在危機處理過程中進行原則性的導向等。在當前圖書館管理工作中，一些因素仍然起到影響性作用，比如危機處理過程中的策略的制定以及各個部門之間的溝通協調等問題。通過對圖書館近年來出現的一些危機性事件來看，作為以公共服務為主的單位，圖書館作為無償性服務的部門仍然需要在危機控制以及危機預防等方面多下功夫。這就要求圖書館需要提高自身危機意識，充分把握處理危機事件的方法藝術，并需要從危機事件處理之中來獲取實踐經驗，并改進今后的管理工作。總的來說，盡管圖書館危機管理工作與企業管理工作存在一定的差異，但二者的相似性還是很強的，因此危機管理理念在圖書館管理工作的應用仍需要參考現代企業管理工作。

（二）圖書館危機管理工作原則探析

對于不同誘因、不同類型抑或不同發展趨勢的危機，我們需要對其采用不同的處理方法，即應對危機事件的策略是不一致的。但是，危機事件的產生、應對及評估等都是存在共同的特點、存在共同性并可遵循的科學原則，具體來說包括以下幾個方面：

1.堅持預防為主的原則。在圖書館危機管理工作，最為有效的管理則是阻止危機事件的發生。通過對1995年美國芝加哥法律事務所圖書館、1997年加利福尼州斐賽德縣圖書館等國外圖書館發生的危機事件，以及國內曾經發生的“國家圖書館受贈巴金圖書流失”“中山圖書館北齋拆遷”而引發的危機事件的考量，我們深刻體會到預防危機事件在危機管理工作中的重要性，甚至可以認為預防危機事件的發生的圖書館危機管理工作的最高境界。對于任何一個圖書館，其都或多或少的存在各種各樣的危機隱患，即現在暫時沒有過去曾經有、過去曾經沒有將來也可能有，而別人的危機事件也可稱為自己的參考對象。因此，假如一個圖書館不存在任何的危機感，那么在面臨危機事件的時候必將手足無措，并難以進行妥善的應對——這時候的圖書館往往會出現各個機構形同虛設，圖書館組織體系在危機事件面前趨于崩潰，圖書館也難以形成眾志成城、共同抗擊危機事件沖擊的凝聚力。在部分圖書館管理工作者那里存在一種觀念，即圖書館危機管理工作并不重要，這是因為相對于其他行業而言，圖書館危機事件發生的概率很小，并且較為容易化解，而正是這種僥幸心理引發了各種圖書館危機事件，這些事件所帶來的影響則是圖書館公信力受到普遍質疑，圖書館社會形象大打折扣。因此，圖書館危機管理工作的首要原則就是堅持預防為主。

2.堅持迅速反應的原則。古語說：兵貴神速，兵貴勝，不貴久，這句話同樣適用于圖書館危機管理工作。危機事件的爆發往往具有很強的突發性和擴散性，因此就需要人們在應對危機事件時迅速、果斷的采取措施。一般來說，我們將危機事件的發展周期劃分以下幾個階段：醞釀期、爆發期、擴散期以及消退期等。在這幾個時期內容，危機事件的破壞性也往往是隨著發展周期而迅速增長，這就給我以啟示：越早發現危機事件并迅速、果斷地采取措施將可控制事態的發展，也越有利于危機事件的有效解決。在圖書館發生危機事件的時候，相關領導假如仍然運用傳統的思維模式來考慮問題，并按部就班地采取措施，那將會貽誤戰機，并給增加了危機事件的處理難度。對于應對危機事件的反應速度，相關學者則提出了所謂的“24小時法則”，即危機事件發生之后的24小時內是處理危機事件的最佳時間。比如，在2005年3月發生的“中山圖書館北齋拆遷事件”中，正是圖書館迅速地與相關媒體聯系，并詳細說明拆遷事件的緣由，迅速表明立場，才使這場危機事件得以迅速平息。

3.堅持經驗總結的原則。對于圖書館危機管理的歷史經驗，我們需要進行總結汲取。對于圖書館危機管理工作來說，可怕的不是圖書館發生的危機事件，而是圖書館在危機事件發生之后不進行總結經驗教訓，沒有及時清理引發危機事件的隱患，甚至導致危機事件的接連發生。因此，圖書館需要在總結危機事件經驗教訓的時候，舉一反三，及時采取措施防止危機事件的再次發生，這就要求圖書館要深度剖析自己，以挖掘尚存在的各種危機隱患。實現對危機隱患的標本兼治。對此，圖書館還可根據自身實際進行危機演練工作，以對危機管理系統能否得以有效實施進行評估，并對危機事件下的圖書館運行工作進行衡量，以及時發現問題、及時解決問題。

此外，在圖書館危機管理工作之時，還需要堅持積極主動、承擔責任、口徑一致以及媒體友好等原則。

三、危機管理理念在圖書館管理工作的具體應用

與企業危機管理工作相比，圖書館危機管理工作在某種程度上與之具有相通之處，因此依照危機管理工作原則將五力模型應用于圖書館危機管理工作之中具有重要價值。依照危機管理模型中所劃分的預防、準備、反應以及恢復重建四個過程，這就要求圖書館危機管理工作在開展過程中需要全面的對危機進行預測，并做好相關控制準備。

與其他管理工作相比，危機管理工作具有一定的擴張性，即需要對危機隱患進行假定等。這就要求在圖書館危機管理的早期，管理人員需要對圖書館可能存在的危機隱患進行全方位的考慮，以做到防患于未然。為制定更為合理、全面的戰略管理目標，管理工作者需要對圖書室業務的特殊性質進行充分考慮，這可以將危機管理工作劃分為戰略制定、戰略實施以及危機評估三個階段。在制定階段性戰略時候需要根據圖書館管理工作的實際情況，這包括圖書館管理工作中的優勢因素、劣勢因素以及危機隱患等進行綜合、全方位的分析，以在戰略制定中就能全面把握危機管理工作狀況，這包括管理工作中可以利用的優勢因素、需要進行規避的不良因素，以及應對危機事件時需要考慮的各種環境等。在戰略實施階段，危機管理工作者需要在考慮危機應對方案與管理制度相結合的時候，對其實踐性和務實性進行充分考慮，對圖書館的公共服務性質進行考慮，即要求危機管理工作者在設置應對方案時將用戶權益放在首位，將圖書館信息技術資源充分應用到應對工作之中，在危機解決之后則要進行戰略評估，總結經驗教訓等。

在應對圖書館危機事件中，危機管理小組起著非常重要的作用——小組不僅需要對各部門相關工作人員進行組織協調，還需要迅速高效地將危機應對方案實施開來，以降低危機事件造成的危害程度，即危機管理小組在應對危機事件過程中起著關鍵的作用。當前，我國圖書館管理模式采用的是層級制，而危機管理小組則實行的是扁平型的組織結構，為提高信息傳輸效率，以迅速決策，圖書館危機管理工作需要采用樹型的組織結構，這就可以在不影響圖書館公共服務職能的同時，能更為有效的處理各種危機事件，以提高工作效率。同時，這種樹型的管理模式在具體實踐過程中還能夠共享圖書館管理經驗，能夠構建圖書館聯盟危機管理小組，并促進圖書館之間的互動交流等。

在應對圖書館危機事件中，信息溝通也起著重要的作用，即有效的信息溝通能夠推動危機事件的迅速、高效解決，而信息溝通則包括溝通主體、渠道以及媒介之間需要保持溝通的連續性和暢通性。通過對近年來國內外圖書館危機事件處理的考察，我們發現有效媒介之間的溝通交流對于事件的演化具有重要的影響。因此，圖書館危機管理小組需要加強小組內部以及小組與其他部門之間的溝通協調，以更好的應對危機事件，將危機危害盡量壓低。

總之，圖書館危機管理工作需要結合企業管理工作的成功經驗，并根據自身實際制定戰略，在遵循處理原則的基礎上加強危機事件處理的信息溝通的建設工作，以提高應對危機事件的能力，促進圖書館的健康發展。

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