我國網絡購物的安全問題及對策

熊艷平

艾瑞網數據報告顯示，2013年中國網絡購物交易額達1.85萬億元，隨著網民購物習慣的日益養成，網絡購物相關規范的逐步建立及網絡購物環境的日漸改善，預計到2016-2017年中國網絡購物市場交易規模將達到40000億元。我國網購規模在不斷上升，但規模壯大的同時也存在著諸多安全問題，影響消費者購買決策。能否解決網絡購物的安全問題，為電子商務提供一個安全可靠的內外部環境，直接影響著消費者對網購的信任以及電子商務的順利發展。因此，對網購安全問題進行分析具有重要的意義。

一、我國網民及網購消費者現狀

1.網民現狀。2014年1月17日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第33次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。《報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，其中手機網民達到5億，互聯網普及率為45.8%。這些網民上網的目的主要是信息獲取、網絡購物、交流溝通、網絡娛樂等。

2.網絡購物用戶現狀。截至2013年6月底，我國網絡購物消費者達到2.71億人，網絡購物使用率提升至45.9%。與2012年12月底相比，2013年上半年網民增長2889萬，增長率為11.9%。另一組數據顯示，2009年，淘寶在11月11日發起“品牌商品五折”活動，當天銷售額1億元；2010年同一天，銷售額翻了9倍，增至9.36億元；2011年，成交額飆升至52億元；去年，阿里“雙十一”實現191億成交額，僅天貓就達成了132億元。這些數據充分體現了網絡購物已然深入到我國網民當中。目前，網絡購物消費者規模較快增長，顯示出我國電子商務市場強勁的發展勢頭。隨著中小企業電子商務的應用趨向常態化，網絡零售業務日常化，網絡購物市場主體日益強大。

網民購買力的提升，消費者線上消費習慣的養成，用戶的購買體驗感的提升等，都是導致網絡購物網民數量增長的原因。移動互聯網的發展和智能手機的普及，促使移動支付、移動購物快速增長，手機端和PC端的應用互補，也促進了網絡購物市場的發展。另外，網上購物突破了傳統商務時空障礙，為消費者提供更多的購物機會，其足不出戶的購物方式，使得它無論對消費者、企業都有著巨大的吸引力和影響力；其虛擬性和公開性，也給消費者帶來了方便與快捷，增強了消費者的網購欲望。但同時，這種虛擬公開的購物環境也使得消費者無法直接觸摸到商品，購物體驗感及安全感不強，給網絡購物用戶帶來了一些新問題。比如，很多網民不信任網站，怕受騙；擔心商品質量問題；質疑網絡購物的安全性；擔心售后服務；擔心付款環節；擔心商品配送有問題等等。

二、網絡購物存在的安全問題及其危害

目前，網絡購物存在的安全問題主要有：商品質量問題、網絡支付的安全問題、物流問題、售后服務問題等。

1.商品質量問題。在網購日益深入我們生活的今天，網絡購物在給我們帶來便利的同時，也有不少的消費者對其提出了質疑。其中，造成消費者對網購商品不滿意的主要原因就是商品的質量問題。網絡交易是互不見面的，消費者購買與否的一個重要影響因素就是商品的描述。因此，各商家爭相對自己的商品描述進行優化。然而許多消費者網購回來的商品與它們在網站上的圖片不相符，以次充好。有些商品隨便貼上一個仿牌的標簽就稱這是品牌，這些商品不僅存在嚴重的質量問題，而且當消費者發現產品有質量問題找到商家時，商家不予承認，甚至有些還不容易找到商家。造成網購商品質量問題的原因有很多，比如，網絡的虛擬性、商家誠信缺失、網購制度不完善等。

2.網絡支付的安全問題。第一，假冒釣魚網站。釣魚網站是一種網絡欺詐行為，指不法分子利用各種手段，仿冒真實網站的URL地址以及頁面內容，或者利用真實網站服務器程序上的漏洞，在站點的某些網頁中插入危險的HTML代碼，以此來騙取用戶銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)聯合國家互聯網應急中心(CNCERT)最新發布的 《2009年中國網民網絡信息安全狀況調查報告》顯示，2009年有超過九成網民遇到過網絡釣魚，在遭遇網絡釣魚的網民中，4500萬網民蒙受了經濟損失，占網民總數的11.9%。目前中國國內網絡釣魚給網民造成了重大的經濟損失。數據顯示，以淘寶網為代表的電子商務網站依然是網絡釣魚的重點仿冒對象。許多網絡交易就被這一個個以假亂真的交易頁面騙走了錢財，釣魚網站除了給網民帶來經濟損失，給企業帶來品牌形象損傷外，也使大批網民對電子商務產生不信任心理，導致網民對網絡購物望而卻步，減少甚至避免使用某些網絡應用，從而阻礙了電子商務的深入發展。第二，植入木馬程序。2014年3月15日晚，央視3.15晚會通過漫畫短片的形式揭露了一種名為“網銀神偷”的欺詐手段：不法分子廣泛發送二維碼信息，以病毒竊取用戶的支付密碼、身份證號等信息，從而實現利用網絡的瘋狂斂財。各種網絡病毒無處不在，其中一種叫網絡木馬的病毒尤為盛行。網購木馬是近年來新出現的一種以交易劫持為主的網購木馬。其傳播方式比較單一，即利用及時通信工具QQ或淘寶旺旺等聊天工具進行傳播。通常不法分子將自己偽裝成“賣家”，在所謂的“賣家”與網購消費者進行溝通時，以各種理由給買家傳輸文件實現盜竊。將包含木馬程序的文件偽裝成諸如“細節圖”等文件發送給買家，買家收到文件打開時，木馬程序就會運行，然后在后臺篡改支付鏈接到指定的第三方支付。騙子還會借口卡單或支付寶維護等幌子，讓受害者為一個訂單反復支付，達到盜竊目的。通過網購聊天傳輸木馬或者釣魚網址實施盜竊的案例增勢迅猛，已然成為當前網購盜竊最為常用的手法，網購木馬是點對點攻擊，因此，消費者極易上當受騙，詐騙成功率非常高。

3.物流問題。物流配送速度慢，配送人員的態度不好等，這些是網購消費者反映最多的問題。近幾年淘寶“雙十一”活動期間的交易量飆升，導致快遞物流業“爆倉”，甚至還有一個新名詞出現—快遞業的春運，這直接暴露了我國快遞物流業企業規模小、基礎設施差、物流系統效率低、綜合水平不高等問題。如果這些問題不能得到很好解決，那么也將直接影響網購消費者的體驗感。

4.售后服務問題。在一項針對淘寶天貓、京東商城等國內11家知名電商企業的服務狀況調查中，有高達58.10%的被訪者不滿意退換貨服務，54.15%的被訪者認為電商企業售后服務難保證。網絡購物成為互聯網服務投訴的熱點問題，如商品性能、外觀、價格與描述不符，以次充好，以假亂真；出現質量問題無法實現退換貨處理；以團購形式訂購商品時，商家隨意更改服務協議不按期交付商品，面對這些情況，網購客服形同虛設，拒絕承擔違約責任，售后服務無法保障。

三、網絡購物安全問題的原因

1.交易主體的誠信度不高。在網絡交易中，消費者只能從賣家制作好的商品描述中瀏覽獲取商品信息。然而一部分網店經營者的職業道德水平低，沒能做到誠信交易，為了一點蠅頭小利，將誠實守信置于腦后；為了在同行競爭中取得一席之地，故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾，使消費者無法掌握商品的真實可靠信息。在商品出現問題的時候，卻往往不能完全履行之前對消費者所作出的售后承諾。

2.網購監管制度不明確，法律法規建設不健全。購物網站缺乏明確的消費保護引導和消費保護制度。雖然在當前很多網絡購物網站中都設有售后信用評價體制，但大多數的評價機制形同虛設，沒有起到實質性的監管作用，難以實際反映廣大消費者的心聲。國家工商總局日前發布 《網絡交易管理辦法》，并宣布將于2014年3月15日正式實施。《辦法》規定，對網絡商品經營者銷售的商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由，但部分商品除外。雖然該規定的實施總體來看有助于保護消費者權益，但該制度仍然存在一些問題，執行中可能會存在一些爭議，比如對“不宜退貨”的四類商品缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷都不明確。

3.消費者自我保護意識薄弱。很多網民都有一種不好的習慣，上網瀏覽信息時，經常在一些陌生的網站使用自己的真實姓名、手機號碼，生日、座機以及身份證號等，然后又經常使用這些相關的數字來設置自己的密碼。這就給不法分子創造了機會。據報道，有的不法分子不用任何技術就能猜測出網民的密碼，甚至一次就能猜中。能夠讓不法分子這么輕而易舉就獲得密碼的關鍵原因就在于網民的安全意識不強。

四、實現網絡購物安全的對策

在網購中的問題，無論是網絡安全問題，還是網民自己不正確的觀念問題，都讓消費者對網絡購物產生一種不信任感及不安全感，所以，需認真對待。

1.加強對購物網站的監管，實行實名制。網店實行實名制，是加強網絡管理一個很重要的手段，也能從源頭上解決網購商品質量差的問題。由于網絡的虛擬性，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致很難確定，網絡實名制實施之前很多網上交易的店鋪沒有注冊登記，導致經營者侵權后，工商部門只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等途徑來從側面查找。網店實行實名制后，不僅網店經營者要對自己的經營行為慎重對待，不敢隨意銷售假冒偽劣商品，誠實守信做生意，而且減輕了管理部門的工作難度。

2.建立健全的網購制度及法律法規。建立電子商務活動信用機制，構建完善的法制環境，必須依靠政府以法律手段強制推行。國家應出臺具有全國性的、能夠對網絡購物行為進行規范的法律法規，有效堵住網絡購物的法律漏洞，明確主管部門的職能，做到有法可依，有法必依。有了相應的法律法規作保障，可以提高人們網上購物的信心，促進電子商務的發展。

3.提高消費者的自我保護意識。互聯網虛擬性與公開性的特征決定了不可能做到網絡購物的絕對安全，因此，消費者也應當提高自身素質，增強自我保護意識。（1）加強自身的安全意識；不能貪小便宜；網上商品價格一般是商品價格的6成，如果低于此價格，需加倍小心；多注意網站的域名是否有變化等。（2）不上或者少上來歷不明的網站，應養成查看網站資質信息的使用習慣；安裝專業的木馬查殺軟件；對軟件進行輕常性的更新；輸入密碼時安裝安全控件，使用軟鍵盤輸入密碼等。（3）盡量不要在網站上留下自己的真實資料；密碼的設置要求盡量長，使用數字與字母相結合的方式設置密碼；最好不要使用自己的生日、名字拼音縮寫、手機號碼等作為密碼；不要在公共場合輸入自己的賬號及密碼等。

[1]中國互聯網絡發展狀況統計報告.2014，1，17.

[2]鄭光遠，楊祺.淺談網購商品質量問題［J］.商品與質量·看點，2010，5 .

[3]蔣國松，金徐偉.網絡購物安全威脅與對策研究［J］.信息與電腦(理論版)，2012，8.

[4]安政.網絡購物中存在的問題及對策［J］.山西煤炭管理干部學院學報，2012，2.