專科醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)模式及預(yù)約掛號滿意度探索與實踐

王 華

目前，為了優(yōu)化就醫(yī)流程，在政府的倡導(dǎo)下，各個醫(yī)院都在積極推進(jìn)實名制預(yù)約掛號工作。所謂預(yù)約掛號是病人提前預(yù)訂在某時間到醫(yī)院會診看病，也指病人通過其他預(yù)約方式，如電話、網(wǎng)絡(luò)等實現(xiàn)遠(yuǎn)程掛號。病人進(jìn)入醫(yī)院最先遇到的問題就是掛號，而預(yù)約掛號不僅可以有效減少門診掛號窗口排隊和候診時間過長現(xiàn)象，還可以為病人提供相對準(zhǔn)確的就診時間，便于病人安排就診時間，同時也有利于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高門診管理及服務(wù)水平［1－3］。因此，了解病人掛號中遇到的問題，不斷完善預(yù)約掛號模式，使病人方便、快捷、正確地進(jìn)行掛號就成為醫(yī)院門診應(yīng)解決的重要課題之一。本研究就我院專科門診預(yù)約掛號模式及預(yù)約掛號滿意度調(diào)查情況進(jìn)行探索和實踐。

1 資料與方法

1．1 一般資料 本研究對我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號服務(wù)的病人進(jìn)行兩個階段滿意度調(diào)查，第1階段為2012年6月—2012年12月選擇門診預(yù)約病人270例，第2階段為2013年1月—2013年6月選擇門診預(yù)約病人280例。兩次選取調(diào)查性別比例均為1∶1。

1．2 方法 由醫(yī)護(hù)人員對門診預(yù)約掛號病人發(fā)放門診預(yù)約掛號病人滿意度問卷調(diào)查表，向病人講解填寫調(diào)查表的方式和方法及調(diào)查目的，面對面與病人溝通，取得病人同意后進(jìn)行填寫。所有病人自行填寫調(diào)查表，但對文化程度較低的病人，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行講解時由病人選擇答案，醫(yī)護(hù)人員代寫。門診預(yù)約掛號病人滿意度問卷調(diào)查表為自行設(shè)計，包括兩部分。①您采用的預(yù)約方式是（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約）。②調(diào)查內(nèi)容：您對我院開展預(yù)約掛號的形式是否滿意？您對預(yù)約掛號實行優(yōu)先就診感覺如何？您對本次預(yù)約掛號的方式（現(xiàn)場／電話／網(wǎng)絡(luò)）是否滿意？您對我院門診就診流程感覺如何？您對本次預(yù)約掛號服務(wù)感覺如何？您對本次候診時間感覺如何？您對接待預(yù)約掛號工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺如何？

2 結(jié)果

2．1 預(yù)約掛號方式結(jié)果 2012年電話預(yù)約掛號99例占37%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約42例占15%，現(xiàn)場預(yù)約129例占48%。2013年電話預(yù)約掛號104例占37%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約98例占35%，現(xiàn)場預(yù)約78例占28%。

2．2 預(yù)約掛號滿意度結(jié)果 2012年92%的病人表示滿意，7%的病人表示基本滿意，1%病人表示不滿意；2013年85%的病人表示滿意，13%的病人表示基本滿意，2%病人表示不滿意。

3 討論

3．1 預(yù)約掛號的優(yōu)勢及問題處理 隨著預(yù)約掛號系統(tǒng)的不斷完善，預(yù)約掛號的人群不斷增加，預(yù)約掛號的優(yōu)勢也日益顯現(xiàn)。實施預(yù)約掛號方便病人就醫(yī)，特別是對外地病人，可以提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，降低就醫(yī)成本。通過預(yù)約掛號，減少了醫(yī)院門診高峰期的人流量，改善了就醫(yī)環(huán)境，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低了人力和管理成本。新的預(yù)約掛號系統(tǒng)可以實現(xiàn)分時分段的來醫(yī)院取號就醫(yī)，避免了預(yù)約病人來窗口擁擠和其他病人發(fā)生沖突，病人可以更合理地安排自己的就醫(yī)時間，無需到醫(yī)院等候就醫(yī)。研究結(jié)果顯示，在2012年下半年，來我院就診病人主要采用現(xiàn)場預(yù)約掛號方式，這種方式主要適用于初診后需要復(fù)診的病人和離醫(yī)院較近的本地病人。而所有病人中，有很大一部分屬于現(xiàn)場掛號病人，比例遠(yuǎn)大于預(yù)約掛號。特別是對于第1次來我院進(jìn)行就診的外地病人，如果沒有進(jìn)行預(yù)約掛號勢必會影響病人的候診時間，承擔(dān)除就診以外的其他經(jīng)濟(jì)消費(fèi)。為調(diào)整預(yù)約掛號方式比例，我院門診不斷完善預(yù)約掛號流程，對前來就診的病人進(jìn)行一對一預(yù)約掛號知識傳授，發(fā)放預(yù)約電話及網(wǎng)站信息卡，診室護(hù)士主動給需要復(fù)診的病人填寫預(yù)約登記卡。對于文化水平不高，電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約使用困難的病人，我院門診護(hù)士則向其家屬進(jìn)行預(yù)約方法講授，幫助病人減少復(fù)診時間。此外，預(yù)約網(wǎng)站出診醫(yī)師信息的完善性和出診時間的準(zhǔn)確度直接影響預(yù)約病人對網(wǎng)上預(yù)約的信任度。我院門診目前已開始由專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上預(yù)約掛號的及時更新，將預(yù)約時長由可預(yù)約1個月內(nèi)出診縮短為兩周內(nèi)預(yù)約，這在一定程度上減少了門診醫(yī)師出診時間的可變性。我院的預(yù)約病人主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場3種途徑實現(xiàn)預(yù)約。在不斷調(diào)整這3種預(yù)約途徑的同時，我院也在努力開辟新的方式，如開展手機(jī)微信預(yù)約、自助掛號機(jī)預(yù)約等。醫(yī)院只有采取多樣化、方便的預(yù)約方式供病人選擇，以滿足不同人群需要，預(yù)約掛號服務(wù)才會逐漸成為病人就診的主要途徑。

3．2 預(yù)約滿意度存在的問題及解決方案 本調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)約病人普遍對我院的門診預(yù)約工作持認(rèn)可態(tài)度。但在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了預(yù)約就診過程中存在一些問題。首先，仍有大部分病人特別是省內(nèi)外地的農(nóng)村病人堅持傳統(tǒng)的窗口掛號理念，對預(yù)約掛號真實性、有效性抱有懷疑。因此，應(yīng)加強(qiáng)多種形式的預(yù)約方式宣傳力度，有利于提高就診病人知曉率，方便病人特別是外地病人就診，提高預(yù)約掛號率。醫(yī)院機(jī)構(gòu)應(yīng)在門診大廳設(shè)置預(yù)約掛號的專用服務(wù)臺、服務(wù)窗口、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等預(yù)約掛號。及時更新通告門診診療科目信息，包括醫(yī)生專業(yè)及出診時間，1周內(nèi)不得無故變動；充分利用區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)開展預(yù)約掛號服務(wù)。其次，減少預(yù)約病人候診時間。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分預(yù)約病人對候診時間表示不滿意。雖然這些不滿意病人只占很少比例，但說明在預(yù)約掛號中存在的問題。由于我院屬專科醫(yī)院，門診中的一些科室每日掛號量大，預(yù)約病人人數(shù)也多。即使這部分病人知道預(yù)約掛號享受優(yōu)先就診的權(quán)力，但預(yù)約病人仍喜歡早早趕到醫(yī)院候診，增加候診時間。有研究表示，滿意度與病人候診時間呈正相關(guān)［4］。因此，分時段預(yù)約和門診醫(yī)師管理尤為重要。分時段預(yù)約可避免預(yù)約病人扎堆就診，減少病人就診時間，可以將病人均勻分布，減輕出診醫(yī)師工作壓力，提高診斷質(zhì)量。另一方面可控制門診大廳人流量，避免疾病交叉感染。分時段預(yù)約應(yīng)從診室每日就診量、專家出診特點(diǎn)、疾病類型等多方面進(jìn)行探索實踐。預(yù)約掛號服務(wù)的開展離不開坐診醫(yī)師的配合，為調(diào)動醫(yī)生的主觀能動性，醫(yī)院必須建立醫(yī)師出診獎罰機(jī)制并嚴(yán)格執(zhí)行，避免醫(yī)師遲到早退或因就診人數(shù)少而不出診。分診臺護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)管理，以避免沒有排號的病人插隊加塞，影響預(yù)約病人就診。預(yù)約時間間隔的安排應(yīng)盡量貼近各醫(yī)師實際診療時間，叮囑病人珍惜預(yù)約權(quán)力，準(zhǔn)時就診。

預(yù)約診療服務(wù)是衛(wèi)生部推出的一項解決群眾就醫(yī)難問題的便民舉措，醫(yī)院只有不斷完善和優(yōu)化預(yù)約服務(wù)方式，加大宣傳力度，加強(qiáng)就診管理，縮短病人就診等候時間，才能提高病人預(yù)約掛號比例，提高病人滿意度，解決群眾看病難問題［5，6］。只有以醫(yī)、護(hù)、患三方配合，最人性化的方便病人、縮短候診時間的理念為基礎(chǔ)，才能真正推動預(yù)約掛號服務(wù)的開展。

［1］ 黃金姣．門診電話預(yù)約服務(wù)的實施效果評價［J］．全科護(hù)理，2011，9（11A）：2877－2878．

［2］ 曾亞琴，陳素玉．門診分診呼叫系統(tǒng)的改進(jìn)［J］．全科護(hù)理，2010，8（1A）：75．

［3］ 陳美英，商玲，郭曉珍，等．兩種預(yù)約掛號方式效果分析［J］．護(hù)理研究，2013，27（1B）171－172．

［4］ 錢繼寧．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診的應(yīng)用［J］．全科護(hù)理，2012，10（4A）：942－943．

［5］ 陳軍華，涂順桂，熊慧，等．手機(jī)實名制預(yù)約掛號的實踐［J］．護(hù)理研究，2012，26（1B）：170－171．

［6］ 黃燕，華靜．醫(yī)院信息系統(tǒng)在大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約診療中的應(yīng)用［J］．全科護(hù)理，2013，11（11A）：2943－2945．