淺談以優質服務水平強化電力市場營銷

（新疆天富熱電股份有限公司客戶服務中心，石河子市，832000） 吳 靜

電力產業是非常重要的基礎社會產業，其發展與人民生活、社會發展息息相關，當前我國電力市場改革已經進入到深層次的關鍵階段，在市場化不斷推進的新形勢下，電力產業的經營環境發生了翻天覆地的變化，對于電力的營銷工作也提出了更高的要求。與此同時，電力營銷優質服務工作的好壞關系到企業的生存和發展，決定了企業的市場競爭力，最終影響著企業的效益。企業提升優質服務水平，從客戶的角度來思考如何提高服務質量和技巧成了提高電力企業服務品質的關鍵。

服務營銷是以服務為導向，服務是企業營銷從生產、銷售、售后服務等方面著手，甚至是每一位員工的事。從營銷的角度來看，服務營銷有以下含義，一是研究服務作為一種產品如何營銷的問題；二是研究服務行業如何營銷的問題；三是產品營銷過程中，如何將服務結合起來，從而使企業獲得競爭優勢的問題。服務營銷理論的核心是客戶滿意度，通過取得客戶的滿意來促進相互有利的交換活動，最終實現營銷業績的提升和企業的快速成長。

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，是生產、生活的必須品。供電企業則擔負著為國民經濟發展和社會進步服務的重要責任。近年來，隨著大家對供電企業服務水平日益提升的要求及電力企業自身發展的需要，電力企業提升服務水平成為當務之急。市場競爭已不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭。電力作為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。加強服務意識和提高優質服務水平，是做好電力營銷工作的必然要求。

企業能否做好服務營銷工作關鍵在于如何為客戶提供出優質的服務，現代營銷不同于傳統的經營模式，隨著營銷體制的不斷變革，企業的營銷模式呈現出多元化的趨勢。在這種新形勢下，客戶可以完全參與到企業的整個營銷過程當中來。因此，把握住客戶，達到客戶的滿意，為客戶提供優質的服務成為必然趨勢，才能激活企業所面向的巨大的“電力業擴市場”。通過對服務理念、標準以及水平的不斷完善，將服務貫穿全過程?？傊?，客戶享受到優質的服務，電力企業的效益才能有可靠的保障。

如何提高優質服務旨在改變服務理念，使其適應市場的發展?，F今社會競爭日趨激烈，電力企業必須要改變觀念，在服務方式創新上，要以客戶需求為導向，細分客戶群體，不同客戶群體量身定制服務方法，實行差異化服務，服務內容和措施更具個性化、人性化、親情化。電力企業只有根據市場需要，轉變企業的發展模式，樹立良好的服務形象，增強企業的軟實力，并站在客戶的角度著想，為客戶解決實際問題，才能推進優質服務，把此項各項作為電力企業的生命線，才能更好的發展下去，從而實現社會效益與企業經濟效益 的雙盈利。

當我們真正建立起一種市場化、客戶化的新營銷策略時，全力提升電力客戶服務的質量成為一項任重而道遠的使命，電力企業應當在規范中完善服務、提高質量，在服務中開拓市場、尋求發展。只有當它成為企業每位員工職責的一部分時，才能實現企業的價值和提高客戶的滿意度和忠誠度。電力服務人員應當深刻理解新形勢下電力客戶服務的價值和內涵，從思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態度，強化服務，最終提升服務品質，從而提高市場占有率，開拓更廣闊的市場。

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