當制度成為冷漠的盾牌

邢丹

“制度就是這樣規定的，我有什么辦法？！”這句話出現的時候，通常是冷冰冰的語氣加上不耐煩的表情，想必很多人在不同場合都領教過。這塊“擋箭牌”的神奇之處在于，既能讓制度執行者把不作為的責任推得一干二凈，也能讓在制度面前吃了閉門羹的人無話可說。

值得關注的是，這種“制度性冷漠”會直接、間接地從不同方面釋放出意想不到的負效應。

掣肘經濟發展。“提高辦事效率，熱心服務群眾”之類的口號是許多職能部門和窗口單位向社會做出的公開承諾。但在實際工作中，有些部門和單位在說和做之間存在著巨大的反差，譬如“江蘇一小伙為辦營業執照，被相關部門折騰往返11次”之類的情形，已經不是什么新聞。據《新京報》“京報調查”的結果顯示，有80.9%的受訪者表示自己遭遇過與新聞報道類似的情況。

前幾年，國家工商總局曾公布一組對比性數據：早在1999年，全國實有個體工商戶3160萬戶，2004年這一數字則下降為2350萬戶，直至2009年才略增為3184萬戶。對于這條降到谷底后又吃力爬升的曲線，中央黨校政策研究室副主任周天勇教授認為：“嚴格的登記制度、繁瑣的審批程序、沉重的稅費負擔，加之各種‘創業服務的缺失，讓很多個體戶的創業活力遭遇‘制度性冷漠。”也就是說，“制度性冷漠”可以成為經濟活力的“隱形殺手”。

毀損政府形象。政府是抽象的，公眾對政府最直觀的理解就來自對窗口單位服務質量的觀察。窗口單位工作人員冷冰冰的臉色，相關制度中不近人情的規定，在公眾眼中就是政府的形象，都可能直接轉化為公眾對政府工作的“不滿意”。

一份調查報告在某種程度上可以印證這一點。2013年12月4日，廣州社情民意研究中心發布《“辦事難”現象廣東城鎮居民看法》調查報告。該項民調顯示，對于“辦事難”的危害，有62%的居民認為“會影響政府與民眾的關系”，有56%的居民認為“會損害政府形象”。

積壓民眾怨氣。如今的互聯網已經成為民眾疏泄焦慮情緒的一個重要渠道。如果登錄一些地方論壇瀏覽網民的留言，經常可以看到網民對辦事時遭遇的各種刁難鋪天蓋地的集體“吐槽”，對缺少人文情懷的相關制度的猛烈抨擊。可以想見，那些痛苦的記憶一旦被激發，就會在情感上形成共振，變成公眾對行政機構服務態度的集體控訴。

令人遺憾的是，相當一些制度的執行者總是以“嚴格執行制度”為由，替自己的懶政和不作為尋找托詞。財新傳媒編委高昱將此類“盾牌心態”歸納為一個閉合性的邏輯怪圈：“根本原因還是體制有問題”——“體制不變，再張羅都是白搭”——“體制要變，但得審慎論證、綜合考量、穩步推進”。高昱認為，一旦篤信這樣的“邏輯”，就等于放棄了哪怕最微小的改善努力。

惡化社會風氣。凡事“找關系”，已經成為社會風氣的一種沉疴，而制度性障礙是導致“找關系”現象加劇的一個重要因素。資深民航專家王疆民曾在《為何現代企業管理制度會遭遇“走后門”？》一文中談及這樣一件事：一位VIP旅客的助手為將VIP旅客的相關信息補錄到某航空公司的訂座系統，與相關部門多次溝通，但每次都碰了壁，對方的理由是“要按規定手續辦事”。無奈，這名助手只能求助于在航空公司的同學幫助，用“走后門”的方式解決了問題。王疆民提出疑問：“現代企業管理制度出現了‘走后門現象，究竟是一種怪事還是一種正常現象？這對于一個大企業來說，確實是一件可怕的事情。我們常說顧客是‘上帝，是‘衣食父母，既然是這樣，我們理應為他們提供周到的服務，但為什么他們常常會遇到這樣冷冰冰的‘規定呢？”

原本屬于正常狀態的事情或特殊情況下合情合理的事情，卻由于制度的原因而不得不通過“走后門”完成，這是人們對制度合理性產生質疑的根本動因。同一件事情，在沒有熟人打招呼之前，“不能辦就是不能辦”；但如果有熟人特別是有權力介入，某些“不能辦”的事情往往在瞬間就會變成“馬上辦”。這種選擇性執行的本身，就暴露了某些制度的軟肋。