關于新時期高校圖書館數字參考咨詢服務的研究

劉乾

摘 要：圖書館數字參考咨詢是建立在計算機網絡基礎上的圖書館，圖書館管理員通過網絡與客戶進行信息交互，解決用戶在閱讀過程中遇到的問題。是圖書館獲得客戶反饋信息最主要的渠道。隨著網絡數字信息化的迅猛發展，數字化服務已深入各個領域。國內外的圖書館也都展開了數字參考咨詢服務體系，本文就圖書館數字參考咨詢服務的類型加以介紹同時對國內高校的圖書館發展數字參考咨詢服務提出學術性建議。

關鍵詞：高校圖書館；數字參考咨詢服務；多樣化；專業

隨著信息技術的飛速發展，網絡信息時代下圖書館的數字化服務已經逐漸取代圖書館傳統的咨詢參考服務。傳統的圖書館參考咨詢服務是以簡單的解答咨詢、提供文獻等最為傳統的方式來提供數據，而這已經無法再滿足網絡信息時代下用戶的需求。

1 圖書館數字化咨詢服務的優勢

1.1 多樣化的數字參考咨詢服務

數字參考咨詢引發了服務方式的重大變革，網絡化、智能化、自動化將會是其新的發展方向。在數字信息化的新技術環境下新生出了能夠滿足讀者不同閱讀需求的新的服務方式，如：常見問題解答、電子郵件、合作參考咨詢服務和依賴于現代信息技術實現實時交互式服務等。

1.2 數字參考咨詢服務方法的協助性

隨著信息咨詢范圍的逐漸擴大、專業咨詢專業度的加深、信息資源的膨脹、專業咨詢人員的相對稀缺等原因，從而導致很多專業的咨詢無法從中實現，而是要依靠許多單位的合作來完成。當下在國外合作咨詢已經取得了較為成熟的發展，如：美國OCLCO聯合推出的合作化數字咨詢服務（CDRS）；我國北京高校網絡圖書館參考系統、暨南大學圖書館的專業聯合解答咨詢等就是通過對區域內多所高校圖書館的組織來實現資源共享，從而再依據各專業的優勢組織專家展開參考咨詢協助的服務。另外像清華和北大的圖書館加入的全球知識庫（Question Point）也象征著全球范圍的協助網絡在不斷形成。

1.3 數字參考咨詢服務內容的綜合性和專業性

專業咨詢的服務領域、服務范圍、以及服務深度的大規模擴展歸功于豐富的信息資源和對資源的高效解索方式。而高校圖書館服務范圍的不斷擴展、數字參考咨詢服務的專業性的提高都將取決于圖書館自助服務功能的提高和參考咨詢服務中商業化搜索引擎的介入。

1.4 數字參考咨詢服務的實時交互性

信息時代下網絡、通訊和多媒體技術讓參考咨詢服務實現了實時的交互，而用戶通過網絡聊天工具這個平臺與咨詢員進行實時交流互動進行提問和解答。這種實時的交流互動有效保證了服務的質量，同時也縮短了服務時間從而有效提高參考咨詢服務的服務效率。

2 我國高校圖書館數字參考咨詢服務存在的缺點

2.1 數字參考咨詢服務結構的分散性

有許多高校的圖書館在網頁的設計時沒有綜合考慮，沒有設置綜合的參考咨詢服務板塊，與其有關的服務項目不是分散于其他服務板塊中就是單獨設置。如：有的高校圖書館把與參考咨詢服務有關的內容分散在信息服務、網站服務等欄目里；有的則是把信息服務、軟件及文檔下載、學科導航、留言板等有關咨詢服務的欄目單獨設置，這樣不光造成了讀者對相應內容及時的查找，更不利于網頁參考咨詢服務的效率的提高。此外，叫法各異的參考咨詢服務也給廣大讀者帶來了很多困惑。

2.2 數字參考咨詢服務缺乏成熟的數字參考咨詢服務軟件

由于高校圖書館缺乏成熟有效的數字參考咨詢服務軟件，數字參考咨詢服務的最佳效果不能得到充分發揮，服務與服務之間容易造成脫節現象，尤為重要的是互動交流過程中不能有效實現交流問題與解答的自動整理、匯集，不能形成有效的數據資源，從而造成數字參考咨詢服務資源的浪費。但是，國內一些知名大學如清華、北大、復旦、上海交大等高校的圖書館目前已經自主研發出了與其相關的成熟的軟件并且取得了較為理想的效果。

2.3 缺乏專業數字參考咨詢服務人員，信息咨詢業務無法有效開展

由于缺乏專業的數字參考服務咨詢人員，目前很多高校的圖書館參考咨詢服務被迫局限在數字參考咨詢服務資源的介紹和使用上。一些有關于的咨詢服務也都無法有效開展，如：學科導航、實時互動交流等。一些資源導航因為缺少對有關知識背景、適用范圍、解索手段等方面更深入的服務，使其資源導航僅僅停留在一些專業網站和一些有關資源的鏈接這個層面上。所以對高校圖書館實行專業咨詢館員是目前的當務之急。

3 高校圖書館數字參考咨詢服務的基本要求

3.1 加強數字參考咨詢服務人員的專業性

缺乏專業的咨詢服務人員是影響高校圖書館有效開展數字參考咨詢服務的重大因素之一。國外的數字參考咨詢服務之所以能夠成熟發展是因為國外的咨詢機構特別注重咨詢服務人員的專業性，他們對咨詢服務人員定期展開資格考核與知識結構認定等制度來提高咨詢服務人員的專業性。與此同時美國高校的圖書館對數字參考咨詢服務人員的學歷要求是ALA認可的專業碩士學位一般還需要第二學歷，但是我國高校圖書館數字參考咨詢服務人員大多是一些單一圖書情報專業出身，這樣單一的知識結構是遠遠滿足不了用戶需求的。國內高校圖書館應當應聘更加優秀的、合格的專業人士參與數字參考咨詢服務，定期的開展知識認定考核、資格考核等考核制度來優化咨詢服務人員的知識結構，從而提高數字參考咨詢服務人員的專業性。

3.2 協調高校數字參考咨詢服務圖書館之間合作管理

只有各高校圖書館之間加強合作，才能有效實現數字參考咨詢服務的資源、服務、專家等的共享，國內外數字參考咨詢服務的合作就是最好的例子。所有的成功必須要有一個良好的管理與規劃，各高校圖書館數字參考咨詢服務的合作也不例外，那這個復雜的工程就得由我們的政府職能部門來做系統規劃，從而有效整合各高校圖書館的資源、引導合作的順利進行，為數字參考咨詢服務的校際合作保駕護航。

3.3 確保數字參考咨詢服務的服務質量

圖書館的數字參考咨詢服務的基礎是質量和信譽，同時也是在網絡信息時代下圖書館能否繼續生存下去的一種考驗。實現圖書館的服務宗旨和價值的前提就是保證服務質量，而利用科學的評價方法、積極解決咨詢交流過程中的問題、提高用戶的滿意度等是題高咨詢服務質量行之有效的良策。對于數字參考咨詢服務質量的評定標準則可以遵循咨詢服務的禮儀態度、對問題回復的時間與準確性、專家的權威性、咨詢費用、用戶滿意程度等。

3.4 選擇符合自身的數字參考咨詢服務的服務方式

各高校數字參考咨詢服務圖書館要在考慮自身實際情況的前提下選擇切實可行的服務方式，但是如果可以提供多樣化的數字參考咨詢服務，便可以滿足不同用戶的不同需求。而針對沒有條件和沒有能力開展數字參考咨詢服務圖書館的高校來說，應該在傳統的咨詢服務同時開展簡單的電子郵件、表單等形式的咨詢服務，滿足讀者咨詢服務的同時也要要積極的加入到高校數字參考咨詢服務合作中來。

3.5 提高網上數據庫建設

大力推進網上數據庫和信息服務系統的建設，從根本上提高圖書館的信息服務效率。網站建設是開展數字參考咨詢服務的主要平臺。提高網上數據庫建設，主要可以從兩個方面著手，一方面，在網絡環境下，高校圖書館管理方應充分利用網站開展向讀者推送跟新信息等郵件、文件的服務，宣傳館內藏書書目數據庫、期刊和數字化圖書等數據的發布；在網絡資源組織方面，設立門戶搜索引擎、網站導航、及各種熱點資源的地址鏈接。館內咨詢可以通過和各大通訊軟件開發商合作的形式創建快速咨詢通道，例如微博、QQ、網站BBS等聊天工具，或者開發一套堅毅的咨詢模塊，配備相關客服進行應答等方式能接待來自網絡讀者的文獻請求和咨詢。保持和讀者的緊密聯系。另一方面在增加多種渠道收集網絡數據資源，通過進一步篩選收錄到數據庫中，增加藏書數量，提高資料質量。數據庫建設是保障系統正常運行的基礎，也是開展特色信息資源更深層次開放的有效途徑，必須加快數據庫系統的建設步伐，將分散的各種載體中有特色、有價值的信息進行收集、整理、加工，使其更為系統化，加以利用，從根本上提高服務效率。更好地發揮高校圖書館的特色文獻信息資源的積極作用。

4 結束語

目前，我國各大高校都基本上建立了形式多樣化的數字參考咨詢服務圖書館體系，但是其總體發展水平較為落后。所以各高校還是要不斷充分利用網絡信息技術，努力探索新的服務技術、不斷創新、括展新的服務方式、吸收借鑒國外成功經驗，如Google Answers搜索引擎在開展商業化參考咨詢服務方面的成功經驗。同時還要遵循服務宗旨，給讀者提供知識共享的同時滿足不同讀者的參考咨詢服務需求。

參考文獻

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