我國餐飲連鎖企業物流發展的現狀、原因及對策思考

薛紅松

當今中國餐飲市場出現的以連鎖經營為代表的現代餐飲業，加速替代著傳統餐飲業，向產業化、連鎖化、集團化和現代化的方向邁進。全聚德、小肥羊、湘鄂情、俏江南、海底撈火鍋等知名餐飲企業被老百姓所熟知。2011年，我國餐飲產業規模延續了20多年來保持2位數增長的態勢，市場收入超過了2萬億元，2012年餐飲行業市場收入規模達2.3萬億。隨著互聯網和手機微信等快速發展，餐飲O2O模式（團購、外賣）快速興起，市場規模在2013年就達到582億元，據悉到2015年整個餐飲O2O市場規模將達到1256億元。餐飲連鎖業得到了前所未有的蓬勃發展，店面遍地開花，因分布范圍廣、涉及消費者人群多、原料來源品種雜、數量大，給物流配送帶來了難度和考驗。針對現代餐飲連鎖業發展中的物流配送難題，本文借鑒美國百勝餐飲物流的經驗，對我國餐飲連鎖企業的物流發展進行了分析，提出了幾點對策和建議。

一、我國餐飲連鎖企業物流發展的現狀及原因分析

（一）現代物流配送觀念缺乏

我國現代餐飲連鎖企業對物流配送的認識還不夠，大多數的餐飲企業都還被傳統的“自給自足”觀念所束縛，缺乏現代物流配送的觀念， 配送中心規模小， 設施落后，許多配送中心仍以人工操作為主， 缺乏規范的操作，影響了配送質量和配送速度，物流效率很低。例如像肉類等食材需要在特定的溫度下進行加工、倉儲、運輸以確保食物的營養、味道和質量，僅僅用傳統的保障模式和監管手段已難以適應快餐行業食品安全的保障要求。而目前需要用冷鏈方式進行倉儲或配送的餐飲企業，都在拼命擴張門店、擴大銷售網絡，又因餐飲市場競爭激烈，門店、人力、采購等方面成本高，這些餐飲企業不愿意付出太大的代價來提高物流服務質量，目前像北京、上海地區，只有5%左右的專業冷鏈物流企業在為餐飲企業服務，其近況堪憂。

（二） 配送設備陳舊落后

我國餐飲物流基礎設施落后，原有設備陳舊，現新有設備成本高，發展和分布不均衡，無法給易腐食品流通提供低溫保障，應用配設溫度記錄儀與智能調溫系統等高科技手段來保證商品品質的設備更是少之又少。據調查數據顯示，溫度每升高6℃，食物中菌落總數便會增加一倍，而我國冷藏車的數量遠遠無法滿足現代化的物流運輸需求，冷藏車占貨運汽車比例僅為0.3%左右，而美國為0.8%-1%，英國為2.5%-2.8%，德國等發達國家均為2%-3%。由于保鮮技術落后，加之在易腐品低溫倉儲以及冷藏運輸環節沒有做到全程的冷鏈物流，導致我國易腐食品的損耗和浪費每年高達上億元，每年約20%-25%的果品和30%的蔬菜在中轉運輸和存放中腐爛損壞，價值約為750億元。相比之下，國外冷鏈物流的發展較為成熟，不少歐美發達國家已形成了完整的食品冷鏈體系，在運輸的過程中，全部采用冷藏車或冷藏箱，并配以先進的管理信息技術，使新鮮物品的冷凍、冷藏運輸率及運輸質量的完好率都得到極大提高。

（三） 配送服務質量差

目前我國餐飲企業提供的配送服務質量比較落后，提供的服務內容仍然停留在倉儲保管代理、運輸代理等功能性物流服務上，配送成本高，專業化程度低，服務內容缺乏競爭力，不能滿足餐飲連鎖企業發展的需求。大多數的餐飲企業配送的目的是為了賺取利潤，卻忽視了產品在配送過程中所形成的服務。而送餐服務不可避免會遇到特殊情況，據調查數據顯示，在用餐高峰期、特殊天氣等情況下，87%的消費者能夠接受半小時以內的配送速度，然而目前很多餐飲連鎖企業并不能達到這樣的配送要求，遠遠超過這個時間范圍，引起顧客的不滿。重慶一家火鍋連鎖企業負責人感慨，毛肚一運到外地就壞，用飛機運輸成本很高，一份毛肚在重慶10元，在烏魯木齊20元，成本增加很多，而且不能保證食品的原汁原味，這對保持餐飲特色非常不利，影響企業的發展。

（四） 餐飲物流信息化程度較低

現階段很多餐飲企業雖然規模不斷擴大，但物流信息化水平很低，還處于建立企業內部局域網和郵件系統、外部網站等階段，在日常經營管理中，不少餐飲企業仍采用手工管理方式，整體科技含量低，信息化整體水平不足以全面支撐企業的發展。隨著餐飲企業規模的不斷擴大，并且越來越多地采用連鎖經營的情況下，手工管理無論是在工作效率、人員成本還是提供決策信息方面都已經難以適應現代化經營管理的要求，制約了整個餐飲業的規模化發展和整體服務水平的提升，成為餐飲業進一步發展的瓶頸。例如總店與分店之間無法及時進行業務指導、銷售管理、信息交流以及商品配送與調劑， 阻礙了高效率地開展連鎖經營。

（五） 物流規范和標準的缺失

目前，我國還未建立起一套能監控保障食品從生產、包裝、儲存、運輸和銷售的全過程質量狀況的完整體系，缺乏相關的溫度立法及食品衛生法規執行不力，致使食品在整個物流過程中的質量狀況無法得到有效控制和保障。我國食品物流供應鏈被定位為“昂貴，易耗食品，無利可圖，容易造成食物中毒”，這為我國食品業在國際市場上的競爭創造了不利因素，也使我國消費者對食品行業缺乏信心和忠誠度。我國物流標準缺乏，僅有針對具體問題制定的法律規范，沒有規定食品在運輸流通中的安全操作規范和注意事項，導致食品物流安全保障無法可依。據統計，我國食品質量標準有3000個左右，但與食品物流有關的僅100 多個。例如《速凍米面食品行業標準》規定了食品運輸、倉儲、配送中的具體環境控制要求，但事實上這類產品的裝運過程大多是在露天而不是在冷庫和保溫場所操作，運輸車輛也以普通卡車居多，制度規范顯得捉襟見肘。

二、美國百勝餐飲物流發展的成功經驗

百勝餐飲集團是全球最大的餐飲集團之一，其旗下肯德基、必勝客和塔可鐘三個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品連鎖餐飲領域居全球領導地位，在全球超過125個國家和地區擁有超過39000家連鎖餐廳， 員工人數150多萬。2012年，百勝餐飲集團的收入超過130億美元。截至2012年12月底，百勝集團在中國大陸800多個城市和鄉鎮成功開出超過4200家肯德基餐廳，在中國200個城市開出800多家必勝客餐廳，此外，百勝還擁有150余家必勝宅急送、近30家東方既白和近450家小肥羊餐廳，是百勝在全球業務發展最快、增長最迅速的市場。百勝在中國的迅速擴張，與其物流配送的成功密不可分。endprint

其一，多溫配送，保證服務質量。百勝的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲溫度，冷凍一般控制在-18℃，冷藏溫度是1—5℃。既要考慮服務品質，又要考慮配送成本，比如肯德基，近年來已連續推出了鹽酥半翅、勁爆雞米花、墨西哥雞肉卷等多種新產品，在原料、半成品、成品配送上又提出了新的要求。為了保證服務質量，百勝配備了一種能在同一輛車中調節不同溫度的車輛。這樣，百勝可以先把所有食品集中到配送中心，根據每家餐廳的需要將需要配送的原料集中到一輛車中，然后一次性配送到餐廳即可?，F在百勝在全國設有十幾個配送中心，負責配送200多個城市。其在蘇州投資的物流中心建筑面積達1萬平方米，如同一個超大的開放式倉儲超市，儲存了雞原料、蔬菜、食用油等，冷藏室最低溫度可達攝氏零下25度，確保食品新鮮安全，保證服務質量。

其二，設計動態路線，合理控制成本。百勝每年都會有新店開張，為了跟上新店迅速擴張的步伐，百勝改變以前的靜態路線安排，轉變為動態模式。百勝的配送中心制作了一個類似列車時刻表的主班表，根據餐廳銷售的季節性波動，主班表有旺季、淡季兩套方案，在每次營業季節轉換時重新審核運輸排程表，其基本思路是首先計算每家餐廳的平均訂貨量，設計出若干條送貨路線，覆蓋所有的連鎖餐廳，然后進入每日運輸排程，審視各條路線的實際貨量，根據實際貨量對配送路線進行調整，最終達到增加車輛利用率、增加司機工作效率和降低總行駛里程的目的。在這個過程中需要考慮許多限制條件，比如車輛裝載能力、車輛數目、每個點在相應的時間開放窗口等，問題的復雜度隨著約束數目的增加呈幾何級數增長。為了配合動態路線安排，百勝采用了路線排程軟件，并首先在北京投入使用。以北京的配送中心為例，它負責近兩百家餐廳的配送，新的路線安排是：從最遠的一條線路開始裝配，把不滿一廂的貨調配到一廂，這樣的路線安排往往可以省掉了一兩條路線，保證在服務質量的前提下最大限度地控制成本。

其三，精于管理，制定評估體系和緊急預案。對于產品保鮮要求很高的連鎖餐飲業來說，百勝會盡力和餐廳溝通，減少不必要的配送頻率。百勝從增大卡車尺寸、改變作業班次和二次出車三個方面著手提高卡車的利用率。配送中心實行24小時作業，百勝一般會將餐廳分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4個時間段收貨，據此制定倉儲作業的配套時間表，從而將卡車利用率最大化。對于特別遠的路程和山路，百勝采取服務外包的形式，降低了成本和風險。為了保證配送的品質，百勝制定了一套評估體系，從車況、司機服務水平和企業的財務狀況等方面進行評估。如糟糕的天氣、交通事故、車輛故障等，百勝制定了緊急方案來盡可能地避免這種情況發生。比如在某些省份的下雪季節到來之前，公司會臨時租用庫房來存儲額外的產品，在中國南部的海南島，為避免臺風襲擊，公司也會租用臨時倉庫多儲存一些產品，以避免海上運輸的延誤。

其四，戰略規劃，成功實行物流“本土化”。百勝在中國的擴張，與成功的物流戰略規劃密不可分。百勝放棄了將物流外包給專業的第三方物流公司的想法，從設施、服務、食品品質、食品安全、成本等方面努力施行本土化經營，創造出了業內公認的“靈活而實用”的物流運營模式：自我服務+供應商提供物流服務+第三方物流服務。1997年底百勝在沈陽設立一個主倉，在哈爾濱設一個副倉。1998年時，百勝把天津的配送中心合并到北京，形成規模效應，節省倉儲成本和人工成本，不斷優化管理，完美設施。如今百勝已在北京建造了一個世界級水準的現代化配送中心，即將投入使用。比如百勝成都配銷中心建筑面積4250平米，使用凈高9米。目前整個中心運作著2200余種品項。倉儲部和運輸部每天連續24小時營運，為四川及重慶、貴州近100家餐廳提供優質服務，涵蓋中國百勝旗下肯德基、必勝客2個品牌，每年配送箱數近200萬，每年行駛公里數約為100萬公里，最長的運輸線路由成都至貴陽。

其五，“魔法”培養，打造“統一”服務。在世界各地，無論走進哪家肯德基、必勝客餐廳，永遠能得到“統一”的服務，這得益于百勝的人才培養機制。近年，百勝“黃埔軍?！敝厝蛟炝巳蝽敿馊瞬排嘤媱潯邦I軍人物養成計劃”：在四年之內，將許多初出茅廬的職場新人培養成為帶領百人團隊，經營一家年營業額上千萬元的一代商業領軍人物?！邦I軍人物養成計劃”是百勝內部一個培養職場新人到餐廳經理的訓練計劃。即便是一個絲毫不了解餐飲行業、不了解餐廳管理的畢業生，在加入這個計劃后，經過3到4年的學習，最終可以成為百勝旗下品牌餐廳的管理精英。新員工進來后，公司不會簡單地將其交給一位“師傅”，而是給新員工營造一種歸屬感，創造一種“被重視”的感覺。管理者會親手為新員工遞上工作服，還會送給他們一張事先寫好的充滿期待的賀卡。由于每個員工都有不同的性格，管理者會根據員工各自的個性進行差別化管理，讓每位員工有機會展示自己的才華，如巡視、排班、賬目管理、處理突發事件等等，充分讓員工進行鍛煉。

三、借鑒百勝物流經驗，我國餐飲物流發展的幾點對策及思考

（一）打造品牌形象，構建多層次服務體系

我國餐飲連鎖企業要建立多層次服務體系，以質量和服務取勝，打造品牌形象。比如國內“到家美食”企業在和旺順閣談合作的時候，為將魚頭完整的送到客戶手里，保證該菜肴的原貌，在物流配送上下足了功夫，用平底鍋來裝，超越了顧客希望的服務方式，讓顧客獲得驚喜。“到家美食”的一位客戶因為送菜不及時而不滿，服務人員拿著禮品登門道歉，該客戶在感動之余，成為該公司的忠誠顧客。再如知名的麗華快餐，在北京、上海等地建成了強大的物流中心，其他城市建有客服中心，再設若干個“輸送點”，在“輸送點”只需進行簡單的加熱、配送環節，這些物流中心便是“快餐工廠”?？觳凸S日產快餐 6 萬份，兼具冷鏈和熱鏈功能，既可以為顧客提供 0℃—7℃的食品現場加熱，也可以為大規模團體提供熱騰騰的飯菜，并現場進行分餐。這種快餐工廠可使葷素菜原料的形狀達到統一標準，采用統一燒制的方法，達到口味的穩定性，由于產品的統一加工，統一監控，其米飯早已是標準化的產物，洗、揀、泡、蒸完全用電腦控制，避免了人工操作可能帶來的污染，是一份高科技米飯。endprint

（二） 高效運作，合理進行物流配送網點布局

我國餐飲連鎖企業要進行合理的物流配送網點布局，優化路線，實現有效配送。餐飲物流與一般的物流方式不同，因此，對于重點區域一定要保證足夠的人力以滿足半徑內的客戶需求，并根據實際情況進行網點范圍的調整和優化，以確保及時高效地將產品送達客戶手中。北京“李先生”餐飲企業有著近40年的發展歷程，已在全國十九個省市擁有400余家餐廳。面臨巨大的物流壓力， 公司專門成立了采購物流部門，并逐步建立了中央廚房和配送中心。對于需要冷鏈存放的食品，各連鎖加盟企業會根據餐廳所需原材料或半成品的計劃進行集中統一采購，經過半成品制作、加工車間處理后轉給物流配送中心進行發放，形成一個完整的連鎖物流配送機制。

（三） 增加科技投入，注重物流信息系統建設

餐飲連鎖企業的信息系統建設非常重要，能將整個快餐連鎖企業的采購、分揀、加工、儲存、運輸和配送等作業系統有機地聯系起來，加強總店、分店和配送中心三者之間的相互聯系，建立可追溯系統，為食品建立“從地頭到餐桌”的完整檔案。可包括定貨系統、出入庫管理系統、信息反饋系統、銷售時點管理系統等板塊。比如為確保北京奧運食品供應的安全性，奧運會餐飲供應商俏江南攜手中國第一冷鏈物流供應商山東榮慶物流，全面啟用奧運食品、奧運冷鏈安全監控和追溯系統，榮慶公司邀請博科資訊幫助其整合物流管理流程，上線信息化物流管理系統，從訂單管理開始，進行多樣化物流訂單處理，精細化自動化倉儲作業管理，智能化運輸調度及過程管控，采用衛星全球定位系統進行奧運物流運輸車輛的調度和跟蹤，雙重保障奧運食品安全。再如全聚德的配送中心建立了ERP系統，實現了物流流程的智能化和對500多家銷售網點的信息流及資金流的掌控，實現配送的及時化和信息化。同時公司還擴建了商品展示廳，全面展示公司的食品加工產品及物流服務體系，增加公司的產品銷售能力。

（四） 自建物流與第三方物流和諧發展

餐飲物流對時效性有特殊要求。精美的食物要保持色香味，必須快速送達，否則其價值就大打折扣甚至歸零。如為中高收入家庭提供特色餐廳外賣的“到家美食”，先后在北京、上海、杭州建立了自有物流體系，以掌握外賣物流服務的“最后一公里”，提升用戶的黏度?！胞惾A”快餐已經在北京、上海、廣州、深圳等80個城市建立了連鎖配送中心，能在30分鐘內將產品送達消費者，極具便利性。其官網上還開通有新浪微博，消費者可以在其中進行客戶評價和投訴以及分享等，而這一切的前提，都是自建物流。雖然成本壓力較大，但可以提高顧客忠誠度，構建市場品牌，增強渠道控制力，在獲取增值服務收益同時，帶來額外的物流收益。此外專業的第三方冷鏈物流企業符合食品冷鏈物流行業的發展趨勢和市場的需求，能解決企業面臨的初期投資大、運作成本高、專業管理難等問題，使食品配送服務更大限度地適應市場化的需要，目前已被眾多的餐飲連鎖企業采用。

（五） 建立行業標準，完善餐飲物流制度

我國政府應盡快完善餐飲企業的物流配送制度，建立統一化的標準體系，為消費者打造安全、營養、美味的飲食環境。國家發改委印發的《農產品冷鏈物流發展規劃》中提出，到2015年，我國將建成一批效率高、規模大、技術新的跨區域冷鏈物流配送中心，初步建成布局合理、設施先進、上下游銜接、功能完善、管理規范、標準健全的農產品冷鏈物流服務體系。果蔬、肉類、水產品冷鏈流通率分別提高到20%、30%、36%以上，冷藏運輸率分別提高到30%、50%、65%左右，流通環節產品腐損率分別降至15%、8%、10%以下。由中物聯冷鏈物流專業委員會、凈雅食品牽頭起草的《餐飲冷鏈物流服務規范》行業標準也正在制定當中。我國冷鏈物流標準的建立，將會更好地推進有機食品、HACCP、ISO等專業認證制度，原產地保護和地理標識管理，保證餐飲行業物流的健康發展。

參考文獻：

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