醫患互動關系對醫務人員工作滿意度和離職意愿的影響

梁子君 王 蕊 王 碩 王 娜 孟德昕 馬玲娜 孫 濤

1哈爾濱醫科大學附屬第一醫院，哈爾濱，150001；2哈爾濱醫科大學附屬第二醫院，哈爾濱，150081；3黑龍江省醫院，哈爾濱，150040; 4哈爾濱醫科大學衛生管理學院，哈爾濱，150081

近年來，我國醫療工作場所暴力事件顯著增多，醫療環境遭受重創[1]，醫患之間產生了短期內不可彌合的信任裂痕[2]，醫患間的不信任已有向社會問題演化的趨勢[3]。然而，醫務人員亦是醫患關系惡化的受害者，醫患關系的消極認知也將對醫務人員帶來負面影響，但是，對這一領域的定量研究尚未開展。本研究通過對8家公立醫院醫務人員進行問卷調查，探討醫患互動關系對醫務人員工作滿意度和離職意愿的影響，并結合相關理論對其機制進行闡釋，以期為構建和諧的醫患關系提供一定科學參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用方便式抽樣方法對黑龍江省8家大型醫院進行數據收集，樣本醫院均為三級公立醫院，其中包括6所大學附屬醫院，1所以燒傷和骨科為特色的綜合醫院和1所油田系統附屬醫院。結合典型抽樣法和配額抽樣法選取不同臨床科室，以確保科室的均衡性和代表性。共發放問卷898份，收回有效問卷786份，有效收回率為87.53%。問卷采用自我報告方式，被調查者自愿參加并進行匿名填寫，問卷填寫后立即收回，由經過培訓的調查員負責收集。入選標準：醫院正式員工(包括聘任合同制)；工作滿一年；參與臨床工作；自愿參加。樣本人群包括臨床各科室和部分行政及醫技科室，其中，樣本人群的年齡在20-56歲之間，平均年齡(31.24±7.73)歲；工作年限1-35年，平均工作年限(8.15±7.77)年；男性220人(28%)，女性566人(72%)；未婚339人(43.1%)、已婚409人(52%)、其他38人(4.8%)；醫生299人(38%)、護士414人(52.7%)、行政人員25人(3.2%)、醫技人員22人(2.8%)；中專及以下學歷的33人(4.2%)、大專學歷197人(25.1%)、本科學歷337人(42.9%)、碩士學歷以上的188人(23.9%)、缺失項31人(3.9%)；初級職稱456人(58%)、中級職稱193人(24.6%)、副高級職稱71人(9.0%)、高級職稱35人(4.5%)、缺失項31人(3.9%)。

1.2 研究工具

1.2.1 醫患互動關系。醫患互動關系采用自擬問卷，共包含支持性互動關系與抑制性互動關系兩個維度的15個問題項目，問卷采用6個等級尺度法進行評分(1代表完全不正確，6代表完全正確)。支持性互動關系分值越高表明醫方對醫患互動關系評價越高，抑制性互動關系分值越高表明醫方對醫患互動關系評價越低，支持性互動關系例句：“我遇到的患者和家屬能和我進行心平氣和的溝通”，抑制性互動關系例句：“我遇到的患者和家屬對我們醫護人員充滿抱怨”。本次研究的支持性互動關系的Cronbachs’ɑ 系數為0.93，抑制性互動關系的Cronbachs’ɑ 系數為0.75。通過結構方程模型擬合結果：RMSEA<0.08，χ2/df<3，GFI>0.90，AGFI>0.90，CFI>0.90，NFI>0.90，提示該量表具有良好的結構效度。

1.2.2 工作滿意度和離職意愿。工作滿意度測量采用一個項目問卷進行測量，即：“總體而言，您對現在的工作滿意情況如何評價”。問卷包括5個等級尺度(1=非常不滿意，5=非常滿意)。離職意愿也采用一個項目問卷進行測量，即“總體而言，您有過離開現在工作崗位的念頭嗎？”，問卷包含兩個測量尺度(1=從來沒有過這個念頭，2=偶爾有過這個念頭)。通過既往的文獻已經證實，一個項目的測量方法也具有較高的效度和靈敏性，能夠較好的測量出員工對工作態度的整體看法[4]。

1.3 統計處理

本研究采用Epidata3.1對問卷數據進行雙人錄入，采用SPSS17.0軟件進行數據處理分析，研究主要涉及的統計學方法包括描述性統計分析、Person 相關分析、內部一致性信度檢驗和多元階層線性回歸分析。以P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 描述性統計分析

采用描述性統計方法對醫患互動關系、工作滿意度和離職意愿進行分析，醫患互動關系的支持性互動關系得分均值為(3.984±0.892)，抑制性互動關系得分均值為(3.142±0.883)，工作滿意度得分均值為(3.300±0.867)，離職意愿得分均值為(2.882±1.626)。醫方感知到的支持性互動關系與工作滿意度(r=0.306，P<0.01)顯著正向相關，與離職意愿(r=-0.071，P<0.05)呈顯著負向相關。抑制性互動關系與工作滿意度(r=0.-0.228，P<0.01)呈顯著負向相關，與離職意愿(r= 0.204，P<0.05)顯著正向相關。然而由于|r|偏小，實際意義有限。

2.2 醫患互動關系與工作滿意度和離職意愿的多元階層線性回歸分析

采用階層線性回歸分析檢驗變量之間的因果關系，為了消除人口學變量對結果的影響，我們將性別、年齡、學歷和職業作為控制變量(干擾變量)，以支持性互動關系與抑制性互動關系為自變量(前因變量)，分別以工作滿意度和離職意愿為因變量(結果變量)。第一步為控制變量對因變量的回歸分析結果，第二步為消除了控制變量后，自變量對因變量的回歸分析結果。控制變量和自變量后的數字均為標準化回歸系數。見表1。

表1 變量間的階層線性回歸模型

注：**P<0.01，*P<0.05。

結果提示，支持性互動關系與工作滿意度(β= 0.276，P<0.01)具有積極的正向相關性，但與離職意愿不具有相關性(β=-0.035，P>0.05)；抑制性互動關系與工作滿意度(β=-0.186，P<0.01)具有積極的負向相關性，與離職意愿(β=0.199，P<0.01)具有積極的正向相關性。

3 討論

通過本研究發現，良好的醫患互動關系將會提升醫務人員的工作滿意度(β= 0.276，P<0.01)。良好的醫患關系能降低醫護人員的角色沖突、工作壓力和工作倦怠程度[5]，負向情緒的減少有利于正向情緒的建立，提升他們對醫療工作的職業認同[6]，進而增加他們的工作滿意度和幸福感。良好的醫患關系讓醫護人員不需要在患者面前付出過多情緒勞動[7]，如此他們可以將精力集中在臨床業務技能上，有利于提升工作質量和工作效率，進而增加對工作的滿足感。此外，感知到良好的醫患互動關系的醫務人員溝通技能可能較為出色，自我效能較高，隨之增加了自己對工作的滿足感。根據資源保存理論內涵提示[8]，醫護人員總愿意努力去獲得他們認為有價值的資源，包括患者的尊重、信任和職業認同感等心理資源，這些資源可以激勵醫護人員處理和應對工作的壓力和問題。

本研究數據也為另一個結論提供了支持，即消極的醫患互動關系將會降低醫護人員的工作滿意度(β=-0.186，P<0.01)?，F有的醫療環境下，醫護人員面臨多重角色要求和期望，給自身帶來了巨大的心理壓力[9]，為了降低這些心理壓力，醫護人員必須尋求更多的資源來滿足這些需求或是規避未來可能損失的資源[8]，當整體的醫療環境氛圍欠佳、醫療體制存在弊端和醫院管理存在缺陷時，醫護人員可以得到的支持資源太少，只能依靠投入自身的資源去滿足要求，如增加自己的情緒勞動，要求醫護人員付出一定的心理努力并體現在面部表情、語言和行為舉止方面等[7]，這種情景下醫護人員的工作滿意度勢必受到影響，而且將會極大的增加醫護人員離開這個不能提供充分資源反而提出較高角色要求的組織的可能性。

同時，研究發現，抑制性醫患互動關系會顯著增加醫患人員的離職意愿(β= 0.199，P<0.01)，抑制性醫患互動關系代表一種消極的或是不和諧的醫患關系，這種消極關系顯著增加醫護人員的離職意愿。離職理論中的工作嵌入理論認為，員工離職意愿的增加表明阻礙他們離開的因素的影響力在逐漸減弱[10]，長期的緊張醫患關系將會減少醫護人員對組織的依附和聯結，他們對組織的嵌入度減弱而離職意愿隨之增強。最新的離職理論中的“展開”模型也可以從另一視角解釋不和諧的醫患關系造成醫護人員離職意愿增加的機制，該理論模型認為員工在離職前會進行充分的心理思考，但心理過程受到具有一定工作意義的“外部事件”影響，這種“外部事件”會引起對當前雇傭狀態有意識的判斷，并稱之為“系統震撼”，“系統震撼”將刺激員工并影響他們的離職決策，而醫患間的不斷糾紛與沖突就屬于一種“外部事件”，對醫護人員而言，每一次非善意的醫患沖突或者醫患沖突的信息接收都將是一次“系統震撼”，這些“系統震撼”將顯著增加醫護人員的離職意愿。但是，一個有趣的結論是，良好的醫患互動關系不是離職意愿的保護性因素，良好的醫患互動關系不能降低醫護人員離職念頭，即使醫患關系較好，但繁重的臨床工作和心理壓力也可能是醫護人員離職意愿仍然較高的另一個原因。

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