探討優質護理服務在門診工作中的作用

李春梅 鄭慧新

隨著醫療體制改革和衛生服務需求的變化，“以人為本，以患者為中心”的整體護理思想，成為護理改革與發展的宗旨和出發點[1]。服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高。優質服務是醫院文化的一種品牌宣言，是一種形象標志，能讓患者得到獨特的信任和滿意。我院門診部積極響應國家衛生部和中國人民解放軍總后勤部衛生部關于開展 “優質護理服務示范工程”活動的號召，從2012年1月起，在院領導的精心部署和護理部的業務指導下，深入推進優質護理服務。經過1年多的探索與實踐，極大地提升了護理管理質量和護理服務水平，促進護理工作“貼近患者，貼近臨床”，提高了患者滿意度，現介紹如下。

資料與方法

一、一般資料

選擇第三軍醫大學新橋醫院門診部于2011年6月至2011年12月接診的2580例患者作為對照組；2013年1月至2013年6月接診的2660例患者作為觀察組，比較患者滿意度，差異有統計學意義(P<0.05)。就診患者納入標準：①自愿接受滿意度調查；②意識清楚并能表達自己的感受；③年齡>16歲。

二、實施方法

對照組采用傳統工作方法，觀察組在此基礎上采用進一步優質護理服務的方法：①護士長組織護理人員認真學習衛生部、總后勤衛生部及醫院護理部下發的優質護理服務實施細則等相關文件，定期開展職業道德、政治思想教育和相關的職業培訓，使全體護理人員充分認識開展優質護理服務的重要性，掌握優質護理服務的內涵；②完善各項規章制度，建立績效考核制度，同時將考核結果與收入分配，護理評優獎勵等掛鉤，充分發揮護理管理中的督導作用；③加強護理技能和護患溝通能力的培訓；④改善門診的就診環境；⑤患者滿意度提升作為評價護理工作質量的標尺。

三、統計學方法

數據使用SPSS 14.0軟件進行方差分析。

結 果

兩組患者對優質護理服務滿意度比較，見表1。

表1 兩組患者對優質護理服務滿意度比較

討 論

一、理論學習促進優質護理服務理念的建立

護士長組織理論學習使全體護理人員充分認識到開展優質護理服務的重要性，掌握了優質護理服務內涵。優質護理服務的內涵主要包括：①滿足患者基本生活的需要；②保證患者的安全；③保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持。優質的護理服務要體現以人為本，以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業素質，整體提升護理服務水平。優質護理服務需要規范制度和服務流程，規范服務行為，強化服務理念。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，需要不斷學習、長期積累、從被動到主動、從點到面[2]。為了適應時代的發展需要，門診經常開展職業道德教育和政治思想教育，組織護士學習人文精神、禮儀服務、溝通技巧，舉辦各種類型的培訓講座，從職業態度和職業禮儀上規范護理人員的行為，貫徹落實“優質護理服務活動細則”，充分認識門診開展優質護理服務的重要性，結合門診部的工作實際情況，進一步細化活動內容和要求，確定了 “愛心奉獻、誠心待人、耐心解釋、精心護理，為患者做好事、做實事”的護理理念。

二、完善各項規章制度，充分加強護理管理

根據門診部護理工作的特點，本著以“患者為中心”的原則，實施崗位管理，從崗位設置、護士配備、績效考核、崗位培訓等方面制定了有針對性的各項規章制度，如各級各類人員崗位職責、護理質量安全管理制度、查對制度、預檢分診制度、值班制度、崗位責任制的獎懲辦法等，為護士的工作提供依據、參考及指導，充分調動了大家的積極性。門診部還成立了護理質量督導小組，制訂了質量檢查標準，進行自查、自控、自糾，對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制訂可行的整改措施，使護理工作更加規范化。同時也制定了操作性強的績效考核制度，績效考核以規章制度執行、勞動紀律、工作表現、專業技術、工作業績、患者滿意度等為重點，考核結果與收入分配，護理評優獎勵等掛鉤，充分體現優績優酬。

三、加強護理技能和醫患關系溝通的培訓

優質護理服務包含優良的服務和精湛的護理技術，兩者缺一不可，這對護士的素質和技術提出了更高的要求，因此不斷加強護士業務知識的學習和培訓顯得十分重要。科室針對護士護理業務水平的差異，實行分級護理制度，由護士長負責高級責任護士、高級責任護士負責初級責任護士的逐級培訓方式，每月對護士進行三基理論培訓和操作考試。另外為了使分診護士能夠掌握各種常見病、多發病的癥狀和體征，在學習護理基本理論的基礎上，同時開展新業務、新技術的學習，如聘請內科、外科、口腔科、皮膚科、檢驗科等臨床科室醫師授課。護理人員對專科特點及專業知識的掌握，可以進一步提高分診正確率。

門診患者流動性大，且來自社會各階層。身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異，會導致心理狀態各不相同。另一方面隨著社會的不斷進步，患者的權利意識、消費觀念增強，對護理服務的要求也越來越高，一旦服務出現誤差，易積生矛盾，直接影響護患關系。針對這種情況，我們注重在各個環節加強護患溝通。溝通能力是駕馭語言的一種方法和技能，是綜合素質的體現[3-4]。門診部定期聘請專業老師對護理人員進行培訓，通過學習和演練，使護理人員在工作中行為規范，塑造出儀表端莊、舉止文雅、有活力且穩重的外在形象，讓患者對門診護理人員有良好的第一印象。在與患者接觸過程中，提倡講普通話，以便減少不同方言交流的誤差，促進與不同地區患者準確交流。另外要求護理人員提高非言語溝通能力，還要善于用敏銳的觀察力，去充分了解患者的基本情況和要求。非言語性溝通要求體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，真正做到“此處無聲勝有聲”，充分體現人性化護理[5]。護理人員需掌握文明用語及忌語，與患者近距離接觸時說聲“您好”，讓其感到溫馨；見到老年及行動不便的患者，主動上前，輕輕的一句“請讓我來幫助您”，讓他們感到安心，并給予精心的照顧；當患者情緒低落時，用美好的安撫語言和患者溝通，給予關懷和親切感；當患者對醫療服務不滿意時，先道聲“對不起”，保持與患者的良好交流，利用熟悉的專業知識與患者溝通，耐心解答問題，從而緩解緊張關系，消除患者不滿情緒，達到默契和諧。此外，科室還開展有專科特色的健康宣教活動，例如為患者治療時，除了在技術上精益求精，嚴格把關外，治療結束后，還對每位患者進行針對性健康指導教育，并同時發放相關內容的宣傳資料給患者。注重人文關懷，建立門診專科護理服務特色，這充分體現了溝通技巧在門診優質護理服務中的作用。

四、改善就診環境，注重細節管理

門診是醫院的窗口，代表醫院的形象，也是醫院聯系社會的“橋梁”；門診又是人群聚集和流動性大的場所，為努力營造一個溫馨、舒適的就診環境，我們制定了合理的就診流程：①在掛號、收費、各科檢查、取藥，各樓層、各通道均設有明顯標示；②門診一樓、二樓設有總服務臺，提供咨詢、分診、輪椅、水杯、公用電話、廣播尋人等多項服務；服務臺還設有專業導診人員坐陣服務，實行首問負責制，接待、解釋、引導就診患者[6]；③為方便患者，每層樓設有導醫。當患者進入各樓層后，導醫主動迎接明確指引，使其到達相應的候診區；④候診區設有電子顯示屏，流動顯示患者信息，以便患者能及時掌握等候時間。各診區分診護士根據網絡信息鏈接，安排患者進入診室就診；⑤候診時導診護士為患者發放相關的健康教育資料，提供健康咨詢，為患者提供一個安全、有序的醫療環境。

通過優質護理服務的實施，以患者為中心，用真心、耐心、愛心、細心、誠心為患者提供溫馨、安全、優質便捷的服務。把患者的呼聲作為第一信號；把患者的需要作為第一需要；把患者的利益作為第一考慮；把患者的滿意作為第一標準。從“我做起”，從“點滴做起”，注重服務細節，規范服務行為，滿足患者需求，已成為每個護理人員的自覺行動。本次調查顯示，觀察組患者滿意度明顯高于對照組(P<0.01)，提示開展優質護理活動，提高了門診部整體護理管理水平和護理質量，使護理人員轉化了服務觀念，強化了服務意識，提高了綜合素質。價值觀和榮譽感得到了彰顯，護理人員的精神面貌煥然一新，工作熱情更加高漲，學術氛圍更加濃郁，各項護理工作得到落實，工作中存在的問題也得到解決。優質護理服務的實施，管理的規范有序，不僅提高了護理服務水平，保證了護理質量，也使護患糾紛和矛盾明顯減少，促進護患關系更加和諧。

參 考 文 獻

1 鄭新力, 杜 智. 人本理念在醫院管理中的實踐[J]. 中華醫院管理雜志, 2006, 22(2): 105-108.

2 朱天嬋. 淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J]. 中外醫學研究, 2010, 8(28): 110-111.

3 張紅文. 溝通能力在門診優質護理服務中的作用[J]. 現代護理, 2013, (3): 134-136.

4 汪鳳華. 優質護理在門診工作中的重要作用淺談[J]. 基層醫學論壇，2013, 17(12): 1610-1611.

5 于燁華. 非語言溝通在門診輸液室護患溝通中的應用[J]. 吉林醫學, 2012, 33(22): 4905.

6 劉 銘, 童麗娟, 柯 曉. 導診工作在門診優質服務中的應用[J]. 長江大學學報(自然版)理工卷, 2013, 10(6)： 54-55.