完善企業內部治理，使養老服務業成為令人羨慕的行業

李金娟

當前，我國已進入快速老齡化發展階段，與此同時，“銀發經濟”也逐漸升溫。在“未富先老”、“未備先老”的現實狀況下，這對于養老服務業的發展不斷提出新的要求。就企業而言，還需要從以下幾個方面不斷完善內部機制，提升照顧產品質量：

一、為老年人研發和生產多樣化的服務產品

鑒于在居家養老過程中，老年人對生活照料、養生健康、慢性病維護以及緊急救助等多樣化需求，養老服務不僅具有勞動力密集型產業的特點，而且具有知識密集型產業的特點。除了圍繞著上門護理和托養服務所展開的助餐、助浴、助醫和陪伴等輕護理的活動，社區養老服務的專業化支持和資源協調還表現在計算機網絡支持的信息化服務層面，包括呼叫平臺、云平臺、物流網以及老齡健康電子檔案等等。因而，老年手機、呼救器、老年電子保姆、社區托老管理軟件的開發與應用也會成為一些企業關注的領域。

就社區養老的信息化服務而言，一方面可以通過管理系統與手機終端信息的快速傳遞，及時滿足老年人的多樣化需求。另一方面，企業還可以通過分析老年群體的需求信息和服務績效，逐步形成服務資源與服務群體需求的緊密對接，為社區內養老資源的進一步整合提供技術基礎。

從養老服務的模式來看，信息技術的應用及推廣也是照顧產品發揮功能的一個重要方面。在這方面，北京的慈愛嘉養老服務公司（美國仁愛華居家服務品牌在中國的網點）的信息化服務為我們提供了有益的經驗。通過服務信息平臺，慈愛嘉為每一個新客戶建立電子檔案，內容涵蓋家庭構成、身體指標、生活喜好、照護重點等。基于前期對老年客戶的服務需求評估，照護專家會為老年客戶量身制定一套個性化的照護計劃，并根據系統所存儲的照護員信息選擇與客戶需求相匹配的照護員。照護員根據系統中的排班信息為老人提供上門服務，每次服務完成后，照護員及時在系統中填寫照護日志。之后，相關負責人會對日志進行審核。此外，老人的子女可以通過開放的客戶服務終端查看老人的生命體征數據，通過在線視頻隨時了解老人的照護情況，實現客戶、家人及服務團隊的及時溝通。

就居家養老的規范化服務而言，老年人的身心健康狀況和照顧需求是需要專業評估的。在這方面，上海市已在全市范圍展開對有照顧需求的老人進行專業評估的流程。專業評估的優勢在于，可以將照料服務資源優先分配給最需要照顧的老人，并據此為老人量身制定個性化的照護方案。

多功能養老照顧產品的生產和運營，涉及生活護理、助餐、助浴、助潔、助行以及康復輔助、陪伴和心理服務、助醫服務等內容，居家養老照顧實際上是與醫療衛生體系并行的促進健康和注重養生的照護體系和健康工程。它更多地涉及“治未病”、“輕護理”的服務，涉及慢病維護和健康管理。例如阿爾茲海默癥、帕金森、糖尿病、心臟病、高血壓、腦梗塞、腦外傷等慢性病的護理。由此可見，社區養老服務不僅需要專業化較強的養老服務組織團隊與志愿者隊伍，還需要社區內的養老資源協調機制來支持服務流程的運行。

值得一提的是，在健康咨詢、執行醫囑、膳食搭配、家庭藥箱的管理這些養護技術的運行方面，上海、浙江、蘇州等地在這方面已經相繼出臺社區居家養老服務規范來保障老齡健康管理的運營。但總體上講，在社區養老項目中有關老年人的健康管理的層面還有很多工作要做。

二、與社區合作，促進老年照顧服務與市場開發的互動

搞好社區養老照顧，中國企業在開發服務流程和培育規范的養老消費市場方面可以大有作為。借鑒國外照顧服務連鎖經營的經驗，國內社區與企業的合作也開始了卓有成效的探索。例如，北京已有社區開辦愛老家園，委托養老服務公司經營，其服務內容包括：為社區高齡、特困、失能老年人提供托老服務；提供老年飯桌和送餐服務；對臥床在家的老年人提供上門護理和養生服務；圍繞照顧服務，對有行動能力的老年人提供郊游以及候鳥式旅游服務。盡管進一步的發展仍需要解決場地限制和專業人員短缺等問題，但該服務公司已開發了規范化的服務流程和日志，展開了連鎖經營的探索，延伸了養老服務的產業鏈。值得一提的是，愛老家園用于護理失能老人的床位數達到60%，遠高于一般養老院的護理床位比例，可見，就近入托服務切實滿足了老年人的居家養老需求，社區和養老服務公司在合作中實現了雙贏。

此外，還應看到社區養老服務對拉動內需、轉變經濟增長方式所帶來的機遇。例如，有調查顯示，現階段國內約有40%的城鎮家庭需要家政服務 （其中約6成涉及為老服務），而家政服務從業者僅1500萬人，而需要服務的至少有5000萬戶左右，行業發展潛力巨大。又如，圍繞著社區養老服務所展開的康復工程、健康和養生教育、老年飯桌、心理治療、護理員培訓、相關專業的教育、中介服務等等，蘊含著巨大的養老消費市場和老齡產業鏈，隨著市場培育和養老消費能量的逐漸釋放，其上下游產業如教育、醫藥、養生保健、康復器械、建筑、食品、旅游服務等行業都會有巨大的經濟帶動效應。

三、不斷提升服務產品的質量

社區養老服務的質量提升，與養老組織的發育及其專業化素質的改善密切相關，而這又涉及到人力資源培訓、激勵制度和質量評估等多方面因素。因此，從優化企業的治理結構來看，除了構建責權明確的管理體系，包括理事會、議事規則、各類設施的管理規章、財物管理等環節外，還需提升服務質量，對此，可從以下三個層面入手：

（一）建立對員工的持續培訓體系

對員工持續的培訓是企業發展必不可少的重要因素。這包括入職前的初步篩選、培訓和考試，在員工入職后，還應根據實際情況形成持續的培訓，為養老服務提供優質的人力儲備。

在入職培訓和繼續教育方面，前述北京慈愛嘉養老服務公司的做法值得借鑒。該公司員工在進入公司前都需要進行3個月的入職前培訓，內容共涵蓋40個科目，員工入職后仍然有每周3小時的繼續教育，另外還提供每周1小時的喘息服務。

相比之下，數量本來就不多的國內養老服務公司的員工培訓制度還有待改善。例如，北京的一些養老服務組織和服務公司，盡管在與社區的合作方面取得了初步的進展，但是企業員工的專業化素質偏低，一方面40歲、50歲人員占據團隊成員大多數，入職前的培訓時間不足；另一方面，由于待遇偏低、職場激勵的制度缺乏等因素，企業員工的流動性相當大，入職后的繼續教育也難以實現。這些都是在未來需要改進的方面。

（二）完善職場的激勵制度

規范養老服務的職業發展，員工制的運作方式是選項之一。這包括與員工簽訂勞動合同，在保證員工收入的基礎上公司為其提供社會保險、帶薪休假等福利，這是企業形成專業化和可持續發展的制度保障。例如，北京慈愛嘉養老服務公司通過培訓、心理關懷和獎勵等多種途徑提升員工的積極性與工作效率。在慈愛嘉，不管是一線服務人員還是二線運營人員，都有著相應的職場上升渠道：一線服務人員可通過技術線升職，由照護員、培訓員、照護技師發展到專家研究團隊成員；二線支持也即管理層可以通過運營線發展，由照護員、培訓員、協調員、營業所經理發展到總部管理者。這顯然有助于從整體上提升企業的凝聚力與工作效率。

（三）完善對服務質量的評估

目前，一些省市如江蘇、上海、杭州等地已經出臺了有關居家養老服務規范的文件，而這些規范如何幫助養老服務組織和企業不斷改善服務質量，并與企業內部的規章和考評銜接起來，形成品牌服務的格局，還需要很多工作。改善服務質量的一個重要的選項是通過養老服務的行業協會來完善行業標準并實施質量評估。

綜上，形成政府、社區及企業共同參與的格局，對于推動社區照顧的發展以及服務質量的提升意義重大；而這一格局的實現如果不能落地在一個能使研究、規劃與培訓互動起來的平臺上，就會成為空談。

從社會化養老的視角來討論如何讓老人有尊嚴地安度晚年，一個最直接最現實的支撐是如何讓那些一線的養老服務人員、專業人士、社區工作者乃至服務組織能夠快樂地和持續地從事為老服務工作。要做到這一點，除了搞好社區內的專業化配置和資源整合，以及宏觀政策協調和社會組織內部的治理努力外，中國社會必須營造一種氛圍，讓養老服務業成為令人羨慕的行業。

這里需要再次強調的是，養老服務業政策優惠的目標和歸宿在于：要使那些真正為老年人做事和服務的人切實感到政策支持，在扶助老人有尊嚴地生活的同時，能夠有尊嚴地工作。

本項目受到北京市博士后工作經費資助。

（作者單位：北京市社會科學院社會學所）

責任編輯：康偉endprint