電子商務交易中消費者權益如何保護

劉青　杜學軍

【摘要】計算機技術的迅猛發展使得一種全新的商業模式—電子商務應運而生，其高效性、低成本性等優勢使其徹底突破了傳統的交易模式，但在其產生經濟效益、社會效益的背后也對消費者權益保護造成了極大的威脅，因此明確經營者的信息披露義務、切實加大對網絡虛假廣告的打擊力度以及對格式合同進行相關規范并保障消費者交易安全等措施顯得至關重要。

【關鍵詞】電子商務 消費者權益保護 商品信息

【中圖分類號】F724.6 【文獻標識碼】A

作為一種新興的網絡產業方式，電子商務以其便捷性、高效性以及全球性的優勢贏得了廣大消費者和經營者的青睞。電子商務在促進消費、帶動增長、穩定就業等方面都起到了重要作用。但是，在電子商務蓬勃發展的過程中，消費者權益遭受侵害的事件則層出不窮，如網購中遭遇欺詐、網絡賬戶被盜等，這些侵權現象大大挫傷了消費者使用互聯網購物的積極性。新出臺的《消費者權益保護法》無疑較大程度上緩解了消費者權益的侵權現狀，但是電子商務環境下的消費者權益保護仍需大力推進，如何為消費者建立健全一個安全的網絡交易環境，是在法制實踐中亟需解決的問題。

我國電子商務一方面呈現井噴式發展，另一方面可謂亂象叢生。在網購的各個環節都曾出現各種各樣的消費者侵權問題，如誠信缺失、安全無保障等，電子商務的獨有技術性使消費者的弱勢地位更加凸顯，在高速快捷的交易中，消費者權益受到侵害的可能性進一步加大，因此，法律的有效規制顯得更加迫切。在發展電子商務的同時，我國也需要注意消費者權益的保護，實現電子商務中消費者權益的在先保護、同步保護、售后保護相結合，全面提高消費者信心和滿意度，實現電子商務的良性發展。

電子商務中消費者權益保護面臨的問題

消費者知情權問題。電子商務的大環境對于消費者知情權的實現是一個新的挑戰。互聯網的虛擬性使得原本處于劣勢地位的消費者更容易遭受權益侵害，消費者通過圖片、文字描述等非直接方式了解商品和服務信息，并且交易從開始咨詢到進行支付都是依托虛擬的互聯網通過數據電文與經營者進行聯系，無疑對消費者的知情權造成了很大的挑戰。具體而言，主要問題如下：

第一，商品信息缺失。在電子商務中，消費者通過經營者向其展示的圖片、影音資料等獲得商品或服務的信息，經營者處于盈利目的，往往會提供虛假信息或者隱藏不利于商品銷售的真實信息。這些影響消費者決策的關鍵信息在以網絡為依托的電子商務中更容易被消費者忽略，網絡交易的虛擬性掩護了經營者提供虛假信息、或提供不完整信息的行為，從而對消費者進行誤導、欺詐侵害消費者知情權。

第二，網絡虛假廣告肆虐。網絡虛假廣告是指經營者為引誘消費者進行消費而大規模發布的關于其商品或服務的不真實信息，如偽造產地、夸大商品使用功效或作出虛假服務承諾等，人們在電腦或手機上使用的信息交換媒介都可以作為網絡廣告的傳播途徑，其中大多數垃圾廣告郵件等浪費了資源以及消費者的時間和精力，對消費者的知情權造成了嚴重的損害。

消費者公平交易權問題。公平交易權是消費者知情權的必然延伸，也是消費者真實意思表達的有力保障，公平無論在何種交易模式下都是消費者的重要權益，尤其是目前迅猛發展的電子商務環境下，對消費者公平交易權的保護顯得更為重要，在實踐中給消費者公平交易權帶來威脅的問題主要有：

第一，格式合同存在的相關問題。格式合同節省了談判時間和資源，提高了交易效率。其運用在電子商務的交易群體中被廣泛默認為首選。實際交易時，消費者只能根據格式合同選擇交易或不交易，并沒有自主訂約的權利和機會。格式合同運用中存在的隱患也是顯而易見的，主要是經營者利用模糊字體、故意不按照人們的閱讀習慣進行排版、采用極小字體等形式不合理或是減輕或免除本方應盡的責任、規定在其違約時不得解除合同等實質不合理的方式侵害消費者公平交易權，這樣的方式在網絡交易中更易實現而且更普遍，消費者面對電腦或手機時也更容易忽略這一系列不合理、不利于消費者的侵權內容。

第二，商品的退換貨存在的風險。退換貨權是賦予消費者的一種補救性權利，在消費者合法權益受到侵害時的一種救濟措施。電子商務中消費者的退換貨權更顯脆弱，其保護也存在更大的難度，主要由于以下原因：首先，電子商務從下訂單、網上支付到交易完成存在三方主體，扮演者商品運輸的重要角色，物流機構也成為了商品瑕疵的責任主體，而此時的責任認定存在極大不確定性。其次，退換貨的運輸費用問題在我國的法律中并無明確的規定，這給電子商務交易中消費者退換貨權的行使帶來了很大的障礙。最后，對于數字化商品，如游戲點卡、Q幣等，具有明顯的易復制性，其退換貨過程則更為不易。

消費者安全權問題。消費者在整個交易過程中都有關于安全的一種基本的心理需要，安全消費即消費者在購買商品、接受服務時，應享有人身和財產安全的權利。由于電子商務環境的虛擬性和開放性，消費者安全權也被賦予了更加廣泛的內涵，具體如下：

一是電子支付的安全問題。電子支付運用信息化手段高效完成支付，其支付過程的便捷性、及時性使這種支付方式迅速席卷整個電子商務領域，贏得了很多人的認可和普遍使用，但是網絡系統的關鍵技術和關鍵設備的安全防御能力是有限的，致使電子支付存在很大的安全隱患，主要表現在：一方面，計算機存在病毒、木馬等的安全風險，容易引起支付系統的故障，同時給消費者帶來財產損失；另一方面，對于第三方支付平臺，其補充了網絡信用體系，給網上交易提供了安全保障，是網絡經濟發展的重要推動器，但是我們必須客觀看待其在整個交易體系中的地位，有關其風險管控等問題仍需加強重視。

二是網絡隱私權的安全問題。在電子商務交易中，侵犯網絡隱私權表現在對個人信息的非法利用和對個人信息安全的破壞。現代社會中，個人信息的價值越發凸顯，個人信息遭到侵犯的情況也隨之增多，消費者的個人電話、住址、愛好等個人隱私信息被泄露的情況比比皆是，更有甚者通過出售消費者個人信息謀取非法利益。

電子商務中消費者權益糾紛解決機制的弊端。我國《消費者權益保護法》規定，消費者可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁、向人民法院提起訴訟等五種方式進行維權。這五條途徑已經從私力和公力救濟兩方面全面完整地提出了解決消費者可能出現的維權問題，但是在消費者遇到問題尋求救濟時，真可謂是法法不通、行之愈艱。

筆者著重分析《消費者權益保護法》修改的消協調解這一形式的弊端：首先，作為我國最大的消費者權益保護組織，其是隸屬于工商部門的社會組織，缺少基本的獨立性；其次，它缺乏管理權力和懲戒措施，缺乏權威性，使其存在意義頗受質疑；最后，非專業的組成人員導致了消協辦事能力低下，缺乏公信力。新的《消費者權益保護法》增加了請求依法成立的其他調解組織調解，并對消費者協會的職責等做了具體化完善，雖然給了消費者更多的選擇，但并不能從根本上解決這一問題。

對完善電子商務環境下消費者權益保護的思考

消費者知情權的保障。一是明確經營者的信息披露義務。經營者的信息披露義務，《消費者權益保護法》和《產品質量法》等都有相關規定，電子商務交易的非直接性、技術性等的特點使得消費者獲得信息幾乎完全依賴經營者披露，為保障消費者知情權，應當明確要求經營者的信息披露義務主動化、方式特定化、內容完整化、責任立法化。新出臺的《消費者權益保護法》，具體完善了第十八條、第十九條規定的信息披露義務，并對經營者的警示、召回和銷毀等義務作了明確規定，新增的第二十八條到第三十條對網絡電視經營者提出了更高更具體的要求，對其告知義務、信息收集的相關規范以及消費者個人信息的保密義務都作出了明確的可行性規定，新的《消費者權益保護法》的規定在理論上無疑為更好地保護消費者的權益做出了巨大的貢獻，但是其實踐效果還有待檢驗。

二是加大對網絡虛假廣告的治理力度。目前，網絡虛假性、欺詐性廣告、電子郵件廣告在互聯網上肆意橫行，嚴重侵害了消費者的知情權，對網絡虛假廣告加大打擊力度，切實保障消費者知情權顯得尤為重要。新的《消費者權益保護法》并未有關于虛假廣告問題的新規定，完善可以從《廣告法》等法律修改入手，著重于以下兩方面：規范廣告經營主體，將廣告經營者、發布者、廣告主明確規范界定，從而進行更有效的規制；對廣告的范圍進行進一步立法界定，信息的泛廣告化是現在網絡傳播的主要特點之一，信息和廣告的界限愈難區分，明晰廣告的范圍、常見形式等無疑是打擊網絡虛假廣告的有效方法。

消費者公平交易權的保障。一是使用格式合同的規范。格式合同給電子商務帶來的便利是顯而易見的，但是它的弊端同樣不容忽視，新出臺的《消費者權益保護法》，就對格式條款的相關內容作了更加具體的可行性規范，第二十六條增加了第一款，規定經營者使用格式條款應該以顯著方式提請消費者注意，如價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等。這些規定在實際操作中我們已經向這方面努力，但是經營者的執行狀況還有待考察，筆者認為對其違法規制則顯得更為重要，此外，交易平臺的監督和管制也起著十分重要的督促作用，應加以重視。

二是建立健全的消費者退貨機制。電子商務的非直接性導致消費者購買的商品或服務不符合消費者心理預期的可能性較傳統的線下交易更大，因此對弱勢地位明顯的電子商務消費者應賦予其更加寬泛的退換貨權利，具體如下：

實物產品的退貨問題。新的《消費者權益保護法》中關于消費者線上線下的退換貨權利可以說是改動最大的部分之一，其更具體規定了消費者七日無條件退貨，經營者承擔更換、修理退貨的運輸費用等等一系列保障消費者退換貨權利的內容，第二十五條則明確網絡電視購物的消費者退換貨權利。但是關于上文中提到的責任主體的多元化給消費者權益帶來的巨大威脅問題仍未能有效解決，筆者認為可嘗試以下做法：按照物流信息，對責任主體實行按區段劃分，分為運輸前、運輸中和送達簽收后，分別由經營者、物流方和消費者承擔責任，此外，關于運輸費用，可以出臺相關法規進行細化規定，亦可對商品投保，由保險公司承擔相關費用。

非實物產品（數字化產品）的退貨問題。數字化產品本身具有可復制性和易復制性的特征，適用于無因退貨制度顯然在消費者善意和消費者惡意的情況下會帶來不同的效果，或給消費者、或給經營者帶來極大的不公平，因此區別分析顯得尤為重要，如非實物產品的“根本違約”，（例如：購買的充值卡未能實現充值的情況）消費者也可以請求退貨，在實際操作中，需要根據具體情況權衡雙方當事人的利益，作出合理公平的決斷。

消費者安全權的保障。一是提升電子支付環節的安全指數。電子支付是電子交易成功與否的分水嶺，也是電子商務交易環節中技術性要求最高的一個環節，鑒于第三方支付平臺的廣泛介入，對其管控要加大力度、嚴格有據，措施如下：一方面，整合規范，在金融行業建立普遍適用的電子支付體系，規定電子支付的具體標準和管控措施，出臺其遭到非法侵害的相應處理辦法；另一方面，明確責任，立法應明確第三方支付平臺、銀行等機構的電子支付安全保障義務，明確金融機構與消費者之間的具體責任分配，并且規定造成損害后相應的賠償責任。

二是加強對個人網絡隱私權的保護。我國法律并沒有將隱私權明確規定為一種獨立的人格權，電子商務中，消費者的個人信息外延擴大，指凡是可能被用于以營利為目的所搜集到的消費者的個人資料，其涵蓋面之廣造成對其任何侵害都會影響消費者的正常生活，對此應從以下幾方面予以完善：

消費者提高自我保護意識。消費者應該能清楚認識到自己個人信息的價值，對其個人隱私權保護的相關問題提高重視并主動學習相關知識，實踐中可以通過選擇性注冊、禁用cookies模式等方法保護個人信息，降低隱私泄露的風險。

切實實現經營者保護消費者隱私權義務。消費者信息被采集應充分遵從消費者個人意思表示，經營者對于收集到的個人信息進行合理使用，不得進行法律規定的禁止從事的行為，新的《消費者權益保護法》第十四條也將個人信息的依法保護更加明確地列入法條中，因此，行業協會或者相關管理部門可以采取抽查等方式對經營者保護義務的執行情況進行調查并對非法經營著予以懲戒。

建立適宜電子商務環境的糾紛解決機制。糾紛解決是商務活動中的必備內容，傳統的糾紛解決機制在適應電子商務發展中存在諸多不足，電子商務環境下，我們應該探索更適應其發展的新的糾紛解決機制，為消費者提供更加多樣化的權利救濟途徑，更大程度上保障消費者利益。

一是建立電子商務內部爭議處理機制。每一個獨立的電子商務平臺的經營者都應該建立一個受理消費者投訴的爭議解決機構，消費者可以將糾紛訴諸該機構，該機構也應就處理流程、結果等反饋給消費者，應注意該爭議處理機制并不排除其他糾紛解決方式的適用。這樣的機制我們實踐中也在用，但是由于其內部性，不可避免的會影響其中立性和權威性，因此要想更好地發揮還機制的作用，可以通過建立統一的監管機構或是形成有約束力的書面行業規范等方式來進行監管。

二是建立電子商務外部爭議處理機制，即Online Alternative Dispute Resolution， ODR。ODR包括在線和解與調解、在線仲裁、在線申訴以及在線訴訟幾種形式，應由消費者協會或者其他中立的組織主導，在理性公正的基礎上運用相關法律、規則去做出令交易雙方信服的處理。ODR屬于替代性解決機制，以行業自律為基礎，具有全球化的特征，現階段外部處理機制還停留在單個單位等的小規模階段，缺乏統一的規范，目前集中要做的是進行全國范圍內的推廣，可以采用國家工商總局指定機構統一建設并在全國運行，和以現有單位為試點，實現聯網運行兩種模式進行完善，這樣可以更好地協調、形成合力、提高效能，形成以點帶面的規模發展，使該機制增加權威性并得到更好地推行，贏得消費者的認可和信賴。

（作者分別為西安理工大學工程訓練中心講師，西安政治學院副教授）

責編/張蕾