旅游法背景下旅行社發(fā)展策略探討

于英　康傳德

摘 要：《旅游法》已于2013年10月1日正式實施，新法實施后對旅行社行業(yè)產生了一系列重大影響。作者長期從事旅游法規(guī)教學工作，對旅游法有較深的認識和理解?，F根據作者旅游法規(guī)教學工作的積累，結合新形勢下《旅游法》對旅游市場的影響變化，探討《旅游法》實施對旅行社經營管理的影響以及旅行社如何適應《旅游法》采取相應的經營策略，以期為旅行社業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒與參考。

關鍵詞：旅游法；旅行社；影響；發(fā)展策略

引言

《旅游法》的貫徹實施，一方面維護旅游者和旅游從業(yè)人員的合法權益，另一方面也為旅游經營者合法有序的開展經營活動提供了法律保障，這必將進一步加強旅游市場監(jiān)督與管理，有利于規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質量，對旅游行業(yè)的發(fā)展產生深遠的影響。《旅游法》高度重視旅行社行業(yè)的規(guī)范、有序、健康發(fā)展，《旅游法》共112 條，與旅行社經營管理直接相關的條款達45 條之多，占《旅游法》總條款數目的 40%，可見《旅游法》對旅行社未來的經營與發(fā)展影響之深。旅行社應當積極行動采取措施，推動《旅游法》的全面貫徹落實，從而促進整個旅行社行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

1 《旅游法》出臺前旅行社發(fā)展狀況概述

1.1 行業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游市場蓬勃發(fā)展

如圖1所示，從2005年到2012年我國旅行社數目呈現直線增長趨勢， 2005年末，全國旅行社共有16245家， 2012年末，全國旅行社共有24944家，8年間增長60%，可見發(fā)展勢頭非常迅猛。

同樣，如圖2所示，從2005年至2012年旅行社營業(yè)收入穩(wěn)步提高，旅行社組織接待的國內過夜游客、入境游客、出境游客呈現穩(wěn)步增長趨勢，三大市場發(fā)展如火如荼。

1.2 惡性競爭嚴重，市場秩序混亂

如今旅行社之間的競爭已演變?yōu)榧兇獾膬r格競爭，旅行社市場競爭極其激烈，一方面旅游行政管理部門缺乏有效的監(jiān)管機制，另一方面旅游者消費觀念尚不成熟，過分看重旅游產品價格，“零團費”、“負團費”大量充斥著旅游市場，市場秩序極其混亂，這與旅游業(yè)發(fā)展的最終目的是背道而馳的。

1.3 產品雷同單一、管理水平低下

由于旅游產品沒有專利性，部分旅行社耗資開發(fā)包裝，推出的旅游產品一旦受市場歡迎，眾多旅行社便一哄而上，競相模仿，從而使得旅行社的產品開發(fā)一直處于“一人勞動眾人得利”的狀態(tài)，旅游產品雷同單一。另外，如今旅行社的人力管理也僅僅停留在員工招聘、簡單培訓、工資待遇等方面。大多數工作人員沒有底薪或底薪很低，缺乏歸屬感，從而導致旅游人才流失情況非常嚴重。

2 《旅游法》關于旅行社的相關規(guī)定及其影響分析

2.1 關于旅行社人員聘用的相關規(guī)定及影響

《旅游法》第二十八條關于旅行社設立條件的規(guī)定，在原有營業(yè)場所、經營設施、注冊資本等要求的基礎上，新增加了“有必要的經營管理人員和導游”，可見《旅游法》對旅行社人力資源管理的重視，規(guī)定成立旅行社必須聘用經營管理人員和導游，同時也使導游人員成為旅行社必不可缺的一部分。此項規(guī)定改變了以往大部分旅行社不聘用導游作為旅行社正式員工的局面，有利于旅游市場秩序的規(guī)范。

《旅游法》第三十八條對旅行社聘用導游做了詳細具體的相關規(guī)定。要求旅行社聘用導游必須與其簽訂書面勞動合同，并按照其勞動付出支付相應的工資報酬和社會保險。此項規(guī)定使導游的工資報酬有了著落，強化了導游人員對旅行社的歸屬感，也使導游與其他行業(yè)的員工一樣享有相應的社會福利待遇。改變了以前導游無合同、無底薪、無保險，只能依靠加點、購物等承受巨大壓力的基礎上來賺取生活收入的局面。

2.2 關于旅行社開展經營活動的相關規(guī)定及其影響

《旅游法》第二十九條細化了旅行社經營范圍，將邊境旅游業(yè)務合法化，同時加入了“其他旅游業(yè)務”，這樣就使旅行社的經營業(yè)務更加明晰?！捌渌糜螛I(yè)務”我們可以理解為旅行社可以為游客提供個性化單項旅游服務，如為散客提供信息咨詢、代訂機票、預訂房間、代辦簽證、機場接送等服務，為游客定制高端旅游行程等。這樣的規(guī)定為旅行社的多元化發(fā)展方向提供了思路和參考借鑒。

《旅游法》第三十條對旅行社的掛靠承包等轉讓經營權行為做出了禁止性規(guī)定，這樣的規(guī)定有利于規(guī)范旅行社的經營行為，對肅清市場秩序提供了較好的保障。

《旅游法》第三十二條明確要求旅行社發(fā)布的廣告信息應當與旅行社實際提供的產品相符，該規(guī)定目標指向“零負團費”，嚴禁旅行社低價攬客，有利于旅游市場秩序的規(guī)范和有序發(fā)展。

《旅游法》第三十五條目標指向旅游購物和自費項目的安排。明確規(guī)定“旅行社在組織接待旅游者時，不得安排購物和另行付費活動。旅游者特殊提出要求或經過雙方協商一致的除外，但一定不得影響原有旅游行程安排”。這樣的規(guī)定，徹底顛覆了大多數旅行社以前的操作流程和線路安排，鏟除了旅行社低價操作的存在基礎，杜絕了“零負團費”利益鏈，使旅行社不能再通過購物和自費項目來彌補旅游報價，旅行社給消費者的報價更趨于合理與透明，導游服務費也會直接體現在旅游報價中。這樣，旅行社在價格理性回歸的同時，也會遭遇磨合期和陣痛期，進入優(yōu)勝劣汰的市場“大洗牌”，大型的實力強的旅行社脫穎而出，小型的實力弱的旅行社可能從此退出旅游市場，從而為旅行社向良性秩序軌道健康發(fā)展提供了有力保障。

《旅游法》第四十八條對通過網絡平臺經營旅行社相關業(yè)務做出了規(guī)定，要求網上開展旅游業(yè)務經營活動也應當取得旅行社業(yè)務經營許可證并保證網站發(fā)布信息真實、準確。該項規(guī)定極大地規(guī)范了線上旅游操作，因為目前有一些網站經營旅游業(yè)務，但其實是沒有資質的。同時也為旅行社大力發(fā)展旅游電子商務提供了制度保障和有益參考。

3 《旅游法》實施下旅行社的發(fā)展策略

3.1 規(guī)范經營、有序發(fā)展

旅行社要在競爭激烈的市場中立于不敗之地，嚴格按照《旅游法》的規(guī)定開展經營活動是首要基礎條件。《旅游法》的出臺實施，對所有旅行社都有不同程度的沖擊，旅行社需要重新思考發(fā)展方向，做出相應的調整與改變。但對于注重服務品質和品牌信譽度的旅行社來說，《旅游法》的出臺是一個機遇。俗話“不以規(guī)矩，不成方圓”，《旅游法》出臺，使旅行社的發(fā)展有章可循，為旅行社提供了堅固的法律保障。因此，面對《旅游法》出臺，旅行社當務之急是舉全體之力認真學習《旅游法》，真正理解《旅游法》各項條款含義，并嚴格遵守《旅游法》的相關規(guī)定規(guī)范經營，以利于整體旅游市場良性發(fā)展。endprint

3.2 強化服務，提升質量

旅行社要靠優(yōu)質服務和過硬的產品質量吸引旅游者。《旅游法》未出臺前，旅行社競爭的核心是比拼價格。另一方面，由于旅游者消費理念不成熟，選擇旅游產品時也更多看重的是價格?！堵糜畏ā烦雠_后，取消了購物和自費項目，旅游產品價格理性回歸。旅行社要秉承“服務為王”的理念，全員上下處處為游客著想，并提供周到貼心細微的服務，讓游客有“意外的驚喜”，用真情服務打動游客，從而使游客成為旅行社的“忠誠顧客”。

同時，旅行社要定期開展科學的游客需求調查，及時把握旅游者的動態(tài)需求，并為旅游者提供滿足其需求的產品。另一方面旅行社要對旅游服務供應商進行嚴格篩選，甄選出產品獨特、服務優(yōu)質的旅游接待單位作為旅游產品的提供者，并定期與服務提供商加強聯絡與溝通，以保障旅游產品的優(yōu)質性。

3.3 突出特色，打造品牌

旅行社要注重突出自身的產品特色，形成鮮明的企業(yè)品牌形象。隨著《旅游法》出臺實施，旅游產品價格理性回歸，越來越多的游客選擇自由行，旅游“散客時代”正在到來。這時旅行社就要考慮如何讓自身企業(yè)的產品更有特色以吸引散客旅游者。

旅行社首先需要準確找到游客個性化、多元化需求，然后對市場進行有效細分，明確旅游產品定位，實行差異化策略，開發(fā)具有本旅行社優(yōu)勢的特色產品。一方面旅行社可針對現代旅游者的需求，做一些有特色的“主題產品”。如：“親子游”、“與父母同游”、“攝影游”、“健身康體游”、“醫(yī)療美容游”、“探險游”等，并將這些產品做精做細，使游客一提到某主題旅游產品就想到某旅行社，從而形成旅行社的品牌效應。

另一方面，針對特殊的游客需求，旅行社可幫助游客進行“私人定制”。即旅行社從旅游線路、旅游方式和旅游服務著手，以旅游者為核心為旅游者量身打造具有濃郁個人專屬風格的旅游活動。“私人定制”旅游提供的是一種個性化、專屬化、“一對一”式的高端旅游服務。旅行社可根據企業(yè)優(yōu)勢專注于某一方面的“私人定制”，強化自身品牌形象。

3.4 積極“觸網”，拓寬渠道

旅行社要大力發(fā)展電子商務，進一步提升線上經營水平，拓寬經營渠道。旅行社可根據自身經營情況，選擇適合企業(yè)發(fā)展的電子商務發(fā)展模式。可以新建一個自己企業(yè)的門戶網站，也可以借助已有的第三方網絡平臺，使原有線下業(yè)務與線上業(yè)務互動融合，開拓更多新的銷售渠道，實現旅行社業(yè)務與電子商務的完美結合。

隨著《旅游法》出臺，自由行客人越來越多，旅行社可通過網絡平臺向游客提供自由行單項旅游產品，而旅行社工作人員可做幕后的旅行顧問，利用電子商務平臺向旅游者提供旅游咨詢和費用收取等服務。另一方面，旅行社業(yè)也可以利用網絡平臺，開展旅游產品營銷活動。如進一步完善旅游網站的搜索功能，方便旅游者能快速地找到適合自身需求的旅游產品；簡化網站的預訂流程，方便旅游者預訂旅游產品；還可加入虛擬旅游元素，增加旅行社與游客的互動性，加深游客的感性認知和體驗性。

另外，旅行社還可以通過微博、微信、博客等交流工具宣傳旅行社的特色產品線路，同時了解旅游者的個性化需求。還可以通過熱點話題投票方式引發(fā)關注，與旅游者互動，分享出游經歷開展口碑營銷，從而提高旅行社的知名度。

3.5 強化管理，人才戰(zhàn)略

有優(yōu)秀的人才，才能有優(yōu)質的旅游產品，旅行社之間的競爭歸根到底是人才的競爭，因此旅行社要強化人力資源管理，明確人才是企業(yè)發(fā)展的核心關鍵要素。針對《旅游法》的實施，旅行社要建立一整套的人力資源開發(fā)與管理制度，制定出行之有效的選聘制度、培訓培養(yǎng)制度、激勵制度、績效考核制度、工資薪酬制度等。加大旅行社培訓投入，要通過“請進來”與“走出去”相結合的方式，加強從業(yè)人員業(yè)務培訓，豐富培訓手段；建立切實可行的激勵機制，使員工在旅行社不僅可分享到業(yè)績獎勵、年終利潤等，還可獲得職業(yè)生涯設計、職務晉升的機會；依據旅行社員工的工作崗位特點制定可操作、規(guī)范化的績效考評制度，從而為旅行社留住優(yōu)秀人才，促進旅行社的長治久安。

3.6 各就其位，分工合作

旅行社要轉變經營思路，根據自身企業(yè)的規(guī)模與實力，謀劃發(fā)展戰(zhàn)略。大型旅行社企業(yè)要緊緊抓住《旅游法》實施帶來的良好機遇，積極開展多元化經營，利用自身優(yōu)勢整合產業(yè)鏈上下游資源要素，努力涉足航空、交通、景區(qū)、娛樂、住宿、餐飲、會展等領域，進一步拓寬發(fā)展空間并致力于規(guī)模化發(fā)展，集中精力進行旅游產品設計、開發(fā)和制做以及市場開拓等，扮演生產商、批發(fā)商角色。中小型旅行社則應扮演零售商、代理商角色，針對某些特定市場設計出符合市場需求的特色旅游產品，集中精力開發(fā)專業(yè)化市場，打造的主題游、自助游等旅游產品，提供人性化、個性化的服務。這樣，不同規(guī)模的旅行社根據市場狀況和自身實力各就其位、各施所長，分工合作，形成健康的產業(yè)格局，實現資源的優(yōu)化配置，從而推動整個旅行社行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[3]任葉，等. 矯正經營理念 旅行社理性回歸[N].中國旅游報，2014（18）.

作者簡介：于英（1980-），女，青島酒店管理職業(yè)技術學院教師，碩士，講師，主要從事職業(yè)教育與旅游管理研究。

康傳德（1980-），男，青島酒店管理職業(yè)技術學院教師，碩士，講師，主要從事職業(yè)教育與旅游管理研究。endprint