成分獻血工作中有效溝通的重要性

耿敬磊 解桂賢 張金彩

·調查研究·

成分獻血工作中有效溝通的重要性

耿敬磊 解桂賢 張金彩

成分獻血者；溝通

溝通是為了設定的目標,把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞,并造成共同協議的過程[1]。成分獻血工作中與獻血者之間的溝通，體現在整個獻血服務過程中，有效溝通的準確運用，能減少成分獻血者獻血反應的發生，保留低危獻血者人群，鞏固成分獻血者隊伍，保證血小板產品質量，具有重要的積極作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011至2013年來我中心的獻血者66 284人次，符合衛生部《獻血者健康檢查標準》,年齡18～55歲，體重男≥50 kg、女≥45 kg。其中2011年23 858人次,2012年22 288人次,2013年20 138人次。

1.2 方法 2013年增加了與獻血者之間的溝通，溝通方式分為初次獻血者的溝通、從全血獻血者招募成分獻血者及與固定成分獻血者的溝通。

1.2.1 初次獻血者的溝通 對于初次獻血者，我們必須了解對方期待什么，從最通俗,最基本的常識入手,態度真誠和藹,使獻血者充分了解血液安全的重要性并觀察獻血工作流程，，每位捐獻者每次使用的都是一次性全新套材，捐獻者的血液是在經嚴格消毒的密閉管道套材中循環和分離，絕對不會發生交叉污染導致感染，每一個步驟向獻血者介紹清楚，并安排志愿者與之溝通，利用現身說法解除初次獻血者的顧慮和緊張情緒，遵循知情自愿的原則、履行告知義務，不誤導、不強迫，通過初次有效溝通,從其獻血動機著手介紹獻血的優點，使他們在觀念方面轉變成為無償獻血者。

1.2.2 從全血獻血者中招募成分捐獻者 在志愿捐獻全血者中發展機采成分獻血者，加強血液生理知識和獻血常識的宣傳，耐心講解成分獻血的特點，捐獻成分血同捐獻全血一樣，對身體沒有不良影響，而且恢復更快，健康人體內血小板數量充裕，一般1周左右就再生1次，機采成分獻血者體內的血小板在2～3 d就可以恢復到獻血前水平；兩次捐獻機采血小板之間的間隔期只需要2周，而捐獻全血間隔是6個月；成分獻血的程序與獻全血的程序基本相同，健康標準要求一樣，成分獻血是從一只手臂通過同樣的一次采血針、使用一次性全封閉無菌專用器材，經全自動血細胞分離機分離出所需要的某一種成分(如血小板)，同時將其他血液成分還輸給獻血者；成分獻血只需先檢測一下獻血者體內各血液成分含采量及其他相關指標，機采成分獻血的時間稍長于獻全血(采血過程約需1～2 h)。認真聆聽獻血者的咨詢，積極溝通交流，正確解答獻血者提出的各種問題，動員符合條件的獻血者參加成分獻血，并鼓勵能成為固定的機采成分獻血者。

1.2.3 固定成分獻血者的有效溝通 固定成分獻血者是保證充足血源，保證血小板產品質量的重要前提，建立固定自愿成分獻血者檔案，并在生日、節日給予溫馨問候，告知血液復檢結果，血液復檢結果合格的獻血者，在獻血間隔期滿后，以短信方式邀請再次獻血，通過各種節日策劃各種活動；與固定成分獻血者之間有效溝通，更多的是交流既往的獻血經驗和心得,獻血后的情況，詢問他們在獻血過程中的感受與要求,對血液中心及工作人員的要求，若獻血者意見事關原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，尊重他們提出的建議和意見,重視和及時解決獻血者投訴，適時傳達到中心高層人員,使高層人員在決策時加以考慮調整。對于固定成分獻血者還要有不斷的累進激勵政策[2]，成分獻血積分及一定的物質獎勵，發展一批有素質有一定社會活動經驗的固定成分獻血者成為獻血服務的志愿者,由于他們良好的獻血經歷,以第三方的角色更利于與新獻血者溝通。

1.3 觀察指標 觀察2011至2013年機采成分血捐獻情況。

1.4 統計學分析 計數資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過成分獻血過程中的有效溝通，2013年新(初次)成分獻血人數及國定成分獻血人次，較2012年、2011年有了顯著提高。見表1。

表1 2011至2013年機采成分血捐獻情況 人次(%)

注：與2013年比較，*P<0.01

3 討論

有效溝通有語言和非語言,非語言包括手勢、面部表情、眼神、姿態、聲音[3]，有效溝通體現在獻血過程中的各個環節，鼓勵符合條件的潛在獻血者加入成分獻血者行列，保留忠誠的固定獻血者，壯大固定成分獻血隊伍。

3.1 體檢登錄人員與獻血者之間的有效溝通 體檢工作人員與獻血者之間應有獨立的空間，保證獻血者的隱私不被泄露,溝通涉及隱私問題時,宜單獨,低聲交流,溝通時間可適當延長,使獻血者的信息能準確傳遞到體檢人員那里,能較全面真實地反映獻血者的基本健康狀況,指導獻血者詳細閱讀并填寫《健康情況征詢表》，耐心面對每一位獻血者健康狀況征詢和評估，若判為暫緩獻血的獻血者，應解釋暫緩不能獻血的原因，若獻血者永久不適合獻血，應耐心解釋原因，溝通態度要真誠。

3.2 檢驗人員與獻血者之間的有效溝通 檢驗人員要有很強的專業性，使用通俗易懂語言，正確解釋標本不合格的因素，耐心講解成分獻血前應注意事項，保留延遲獻血人員，壯大成分獻血隊伍，保障臨床供血需要。

3.3 采血人員與獻血者之間的有效溝通 獻血者捐獻血小板需要1～2 h時間，是成分獻血工作中時間最長的一部分,采血人員必須掌握溝通技巧,主動積極與獻血者進行溝通,緩解獻血者緊張情緒,加強獻血者的心理護理，尤其對于首次成分獻血者必須給以充分的解釋和精神安慰，消除他們對使用采血套材安全性疑慮，及對血細胞分離機器放心使用，穩定獻血者情緒，使他們具有良好的心態，才能降低成分獻血反應的發生。采血護士宜用親切的語言、善意的微笑拉近彼此間的距離,耐心解答獻血者咨詢的各種問題，宣傳獻血知識,血小板臨床應用，甚至血液使用返還報銷事宜，同時宣傳機采成分獻血的獎勵政策，鼓勵其加入固定成分獻血者隊伍，做到微笑服務，營造良好氛圍，講解成分獻血前后的注意事項,告誡安全獻血的重要性。

3.4 有效溝通在獻血后的運用 對所有獻血者通過電話或短信方式表示感謝，跟蹤、回訪獻血結果查詢，隨訪獻血者獻血后的身體狀況，歡迎他們下次參加成分預約獻血，如果有血液檢驗不合格的情況,應告知血液中心的檢測結果只能作為血液是否符合臨床用血的標準，不作為疾病的臨床診斷標準，并可能采取的進一步措施，有效溝通在成分獻血工作中的廣泛應用,穩固了成分獻血隊伍，保證了血液產品質量，保障了臨床供血需要。

1 邢群麟,姚迪雷主編.有效溝通.第1版.沈陽:萬卷出版公司,2008.1-3.

2 高東英.無償獻血社會營銷管理的核心理念和方法.中國輸血雜志,2007，20:181.

3 余世維主編.溝通中的傳言、肢體語言和講話的態度.北京:機械工業出版社,2009.98-111.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.12.056

050071 石家莊市，河北省血液中心

R 331.1

A

1002-7386(2014)12-1878-02

2014-01-11)