品管圈活動在優化患者出院流程中的應用及效果

彭麗燕 張青娟 張偉娟 趙麗華

·護理研究·

品管圈活動在優化患者出院流程中的應用及效果

彭麗燕 張青娟 張偉娟 趙麗華

品管圈活動；優化；出院流程

隨著社會的發展以及新型護理模式的轉變，患者對醫療服務質量提出了更高的要求。如何提高患者滿意度是衡量醫療服務質量，也是“三甲”評審的重要指標。由于出院流程復雜繁瑣，患者在這一環節常需花費額外的時間和精力，這是造成患者滿意度下降的重要原因之一[1]。品管圈(quality control circle，QCC)是同一場所的工作人員為了開展質量促進活動、自主自愿結成的活動小組，是一種質量管理方式[2]。自2013年1月以來，我院護理部將品管圈活動應用于出院流程環節，做如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取開展品管圈活動前2012年10月至2012年12月期間出院患者422例作為對照組，活動后2013年1月至2013年3月期間出院患者458例作為觀察組。2組年齡、性別比、病情、學歷、住院科室等方面比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組：由本院護理人員本著自主、自愿的原則主動參加，成立8人圈小組，其中圈長1人，圈秘書1人，并由具有豐富品管經驗的人員擔任輔導員。2013年我院管理工作的重點是加快床位周轉率、增加床位使用率。因此，此次活動的主題定為“優化患者出院流程”，并設計圈名圈徽。活動日期選為2013年1月至2013年3月。

1.2.2 主題選定：全體圈員對活動前后患者的出院流程進行調查，收集患者的反饋意見，根據醫院政策、重要性、急迫性、能力等對問題打分評估，分數由低到高依次為1分、3分、5分，得分最高的評選為活動主題，經過8人投票，最終確定“優化患者出院流程”為本次活動主題。經會議協商討論后，確立活動時間、分工及步驟。見表1。

表1 備選活動主題 分

1.2.3 把握現狀：收集2012年10月至12月期間422例患者的出院資料，患者普遍反映出院流程繁瑣、耗時過長、滿意度僅65.6%。經調查后發現，患者出院時間大多在醫生查房結束后的上午辦理，而造成出院時段相對集中的主要原因是：①醫生開具出院醫囑要等到查房全部結束才交給護士執行，期間處理不及時；②計費護士要等到全部醫囑處理結束才統一收費，并核查收費情況以免漏費；③看到出院醫囑后，責任護士才對患者及家屬做出院指導，而有些理解力稍差的患者則需要反復溝通、解釋；④護士到藥房取藥存在一定時間間隔。

1.2.4 制定并實施改進措施

1.2.4.1 評價方法：對照組采用常規護理模式完成出院流程，觀察組在QCC總結得出的改進措施指導下完成出院流程，對兩組患者等候時間、一次性結賬情況及滿意度進行評估，

1.2.4.2 具體措施：①醫生對出院患者做到提前通知，方便患者及家屬做好準備；②醫生提前1 d寫好出院小結，需要帶藥的患者，提前開好醫囑，并告知責任護士提前做好出院宣教及指導；③責任護士提前1 d審核收費情況，出院當天8∶30前下達出院通知；④藥房可將藥物分裝成小袋，注明科室、床號、患者姓名，利用傳送系統送達有關病區，由護士發放到患者床頭并講解服藥注意事項；⑤責任護士提前告知患者出院流程、所需手續及證件；⑥責任護士幫助患者檢查出院資料，陪同患者至住院處辦理出院手續；⑦為避免患者集中辦理出院手續，醫院應在醒目位置懸掛高峰時段提示公告，方便患者安排相關事宜。

2 結果

通過品管圈活動，觀察組患者等候時間、往返次數明顯縮短，結賬一次完成情況及滿意度明顯提高，與對照組比較差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者等候時間、往返次數、結賬一次完成情況及滿意度比較

注：與對照組比較，*P<0.05

3 討論

品管圈這一管理方法的特點是能夠充分發揮參與人員的團隊協作精神，通過集體的智慧和力量對工作中的問題環節進行持續質量改進[3，4]。本次品管圈活動，從選定活動主題到擬定并實施解決方案均由本院護理人員執行，在此過程中做到了集思廣益、群策群力，每個圈員都獲得了高度的自主權和管理權，這不僅開闊了護理人員的思維和見解、提高了她們發現并解決問題的能力，還提升了她們對自我能力的認可以及對工作的熱情和積極性，使得她們更加自主自愿的參與到醫院管理工作中。

本次活動的結果顯示，通過各項措施的實施患者平均等候時間縮短了98.4 min，出院一次性結賬完成率由62.6%提升到98.3%，患者滿意度由65.6%提升到98.7%。這意味著諸項改良措施的實施簡化了出院流程，加快了病床周轉，這對于出入院患者均起到有益作用。首先，為出院患者節省了等候時間，避免因程序上的問題造成反復排隊等候，為其出院后的安置提供了更多的時間，同時又避免了院內交叉感染。另外，病床周轉的加快便于新入院患者得到及時入院救治，方便了患者就醫。這些因素均提高了出入院患者對醫療服務質量的滿意度。

總之，品管圈活動是提高醫院服務質量的重要工具，不僅提升了醫院知名度，避免了人力、物力資源的浪費，而且解決了患者就醫中的實際問題，提高了患者滿意度，有助于建立和諧的醫患關系。

1 羅忠梅,徐莉,邢程等.一站式優質護理服務在患者出院環節中的應用.護理學雜志,2013,28:25-26.

2 莊海英，顏波兒，潘海燕等.品管圈活動提早胸外科出院患者離院時間的效果．解放軍護理雜志，2013，30:67-69．

3 王惠琴.品質管理中的護理文化．中華護理雜志，2010，45:F0003．

4 陳旭慧，葉海虹，艾夢婷.品質管理圈活動在手術室高值物品管理中的運用．解放軍護理雜志，2011，28:66-67.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.13.071

050000 石家莊市，河北醫科大學第二醫院消化內科(彭麗燕、張偉娟)，心臟外科(張青娟)；河北醫科大學第一醫院耳鼻喉科(趙麗華)

趙麗華，050030 河北醫科大學第一醫院耳鼻喉科；

E-mail：bohanyang2006@163.com

R 472

A

1002-7386(2014)13-2078-02

2013-11-27)